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授课见证
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杨紫暄
洞察客户心理，有效应对
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客户服务
第一模块：导入篇——洞悉客户
投诉
第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ?
杨紫暄
化危机为转机：
投诉
危机联动管理与服务补救
客户服务
第一模块：客户类别和
投诉
客户心态剖析 第一节：客户
投诉
心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气
投诉
和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的
杨紫暄
服务补救：强化沟通能力，有效应对
投诉
客户服务
第一部分：市场警钟：分析客户
投诉
现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、
杨紫暄
化危机为转机：
投诉
危机联动管理与服务补救
客户服务
第一模块：客户类别和
投诉
客户心态剖析 第一节：客户
投诉
心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气
投诉
和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的
杨紫暄
终端
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处理技能提升
客户服务
第一模块： 市场警钟——
投诉
现状与
投诉
价值认知 第一节：客户需求的分析 ? 客户是谁 ? 理解客户的观点 ? 了解客户的期望 第二节：客户
投诉
的认知 ? 不
投诉
并非
杨紫暄
服务补救：强化沟通能力，有效应对
投诉
客户服务
第一部分：市场警钟：分析客户
投诉
现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、
杨紫暄
洞察客户心理，有效应对
投诉
客户服务
第一模块：导入篇——洞悉客户
投诉
第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ?
杨紫暄
服务补救：强化沟通能力，有效应对
投诉
客户服务
第一部分：市场警钟：分析客户
投诉
现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、
刘杉
如何解决顾客
投诉
难题
客户服务
第一讲：接受顾客
投诉
的心态 一、
投诉
是机遇不是难题 1. 哪位顾客的
投诉
是对的？ 2. 顾客
投诉
是送给我们的礼物 3.
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的顾客才是我们的朋友 4. 顾客
投诉
可以
王东南
客户
投诉
管理和8D报告
质量管理
课程名称：客户
投诉
管理和8D报告课程简介◆随着市场竞争同业化趋势越来越明显，企业的竞争力已经不仅仅是体现在产品的投放速度、价格、交期等这些传统因素上，客户服务和客户
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