鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理。一、鱼骨图定义 问题的特性总是受到一些因素的影响，
第四章 部门主管与同级相处的艺术职场上同级主管之间的关系既有竞争又有合作，其间的矛盾仿佛使人踏上了一个“跷跷板”，要求彼此积极配合起来，找好平衡，一旦某个动作协调不好，就很可能使人摔倒在地，所以，处理
SERVQUAL模型 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zei
第三章 部门主管管理下属的艺术为什么有的部门主管能够深受众望，威信日增，而有些部门主管却主事不力，行权不灵？其中有很大一部分原因就是没有把握好与下属交往的分寸。水能载舟，也能覆舟。你应该怎样看重权力，
标杆分析法基准化分析法（benchmarking）就是将本企业各项活动与从事该项活动最佳者进行比较，从而提出行动方法，以弥补自身的不足。benchmarking是将本企业经营的各方面状况和环节与竞争对
第二章 表扬与批评的艺术作为一种激励与惩罚的重要手段，表扬与批评是部门主管常用的领导方法。表扬绝不是随便说上几句好听的话就能奏效的，批评也不是领导撒完气之后就万事大吉。这其中也存在着若干的奥妙和技巧。
六力分析的概念是英特尔前总裁安迪·格鲁夫(AndrewS. Grove)，以波特的五力分析架构为出发点，重新探讨并定义产业竞争的六种影响力。 他认为影响产业竞争态势的因素分别是: 1.现存竞争者的影
第三篇 管理及相处的艺术第一章 控制与平衡的艺术 控制和平衡是与授权分权相辅相成的管理行为。也就是说在授权给下属之后，要注意关注其职责的履行状况，并及时发现和消除偏差、纠正错误，以确保部属尽职尽责地完
ADL矩阵 ArthurD. Little的ADL矩阵，即：生命周期组合矩阵，是一项投资组合管理方法。ADL矩阵是著名的咨询管理公司阿瑟·D·利特尔公司(ADL)20世纪70年代提出ADL矩阵。它把组
第三章 号召鼓动能力什么是号召鼓动呢？一般来讲是指向群众传递一定的信息，并使之同号召鼓动者产生观念上的共识或产生号召鼓动者所期望的意识活动。一般号召鼓动中常用的手段就是谈话、演说、报刊文章和电脑网络上
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