课程一：《团队管理之——心灵管理》 　　　让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑。这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机器不走样的重复同一个动作。人最值钱的事大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！ 　　　金钱可以买时间，金钱可以买技术，但我们永远不可能用金钱买到热情、乐观和全身心投入！ 　　　要想提高一个团队的战斗力和执行力，就必须注重培养员工的“精”“气”“神”，创造一个活跃、和谐、激情的团队氛围，探索员工的内心想法，与员工做心灵沟通，这样才能在死板的流程和标准中注入让员工调动大脑思考，用心投入工作，提高工作效率！ 　　　一、管理的两种模式： 　　　　1、理性——职务影响力——雇佣双手 　　　 （制度、体系、规则、流程、标准） 　　　　2、感性——非职务影响力——雇佣大脑 　　　 （心态、精神、氛围、投入度、员工满意度） 　　　二、管理→教导，管理者→教导者 　　　三、言教——真诚的沟通能打开一个人的心灵，管理的基础就是语言教导和理念影响！ 　　　 1、欣赏 　　　 2、赞美 　　　 3、恳谈 　　　 4、三欣会 　　　四、身教——榜样和带动的作用可以带给员工力量！ 1、以身作则 2、授权之后的服从 3、连带责任 　　　五、境教——近朱者赤近墨者黑，创造一个积极向上、和谐温馨的团队氛围是充分调动员工积极性的前提！ 　　　 1、晨会 　　　 2、夕会 　　　 3、晨操 　　　 4、成长赞助 　　　 5、健康奖励 　　　 6、时间郎 　　　 8、团队问好 　　　 9、四大管家 　　　六、管理工具演练 课程二：《商业银行服务管理体系探讨》 　　　本课程使网点负责人了解现代银行营业网点的定位和标准化管理，包括对网点各个岗位人的管理：柜员、大堂经理、客户经理；对物的管理：个人物品、办公物品；对管理制度的制定与执行；使网点管理者明白，要规范提升网点服务不怕硬件不好，关键是使网点服务管理达到：人的一致，物品的一致，标准的一致，执行的一致。使客户视觉中感受到银行的服务一致，并从中感受到服务的细节和用心，最终实现提升客户满意度，提高客户忠诚度，以服务带动营销的目标。 　　　一、卓越的银行服务理念 　　　 1、服务是什么？ 　　　 2、谁是客户？ 　　　 3、卓越服务的含义 　　　 4、客户需求的五个层面分析 　　　 4、挖掘客户价值 　　　 5、客户服务的四个层次 　　　 6、客户服务的十大准则 　　　二、银行服务中的“网点转型” 　　　 1、银行业竞争中的产品同质化 　　　 2、产品竞争→服务竞争 　　　 3、未来银行业的发展模式——零售银行 　　　 4、银行“网点转型”的意义和带给银行的价值 　　　 5、银行“网点转型”的特点及操作模式 　　　 6、商业银行如何进行自己的“网点转型” 　　　三、商业银行服务管理架构探讨 　　　　　1、卓越服务的三大支撑： 　　　　　　▼战略（目标） 　　　　　　▼体系（流程、标准） 　　　　　　▼人（EOAC行为模式） 　　　 2、卓越服务的三大管理要素： 　　　　　　▼有效的服务培训 　　　 ▼健全的管理激励模式 　　　 ▼完善的服务考核体系 　　　3、服务管理体系架构分析： 　　　　▼高管（战略、授权） 　　　　　　▼服务管理部门（支撑：财务、人力、后勤、客服） （管理办法、检查标准、检查方式、考核办法、激励模式） 　　　　　　▼网点（执行、管理、激励、授权） 　　　　　　▼员工（权利与责任、一线服务、关键时刻行为模式） 　　　　　　▼客户（体验） 四、针对于商业银行目前服务管理体系的改进建议 课程三：《银行网点现场管理实务》 　　　营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大厅是网点现场营销的主阵地 一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平，网点管理制度的建立是网点负责人提升网点业绩的有效管理工具。课程内容涵盖： 一、如何才是到位的管理 二、现场管理角色清分及其职责 1、支行长：企业经营业主 2、大堂经理：服务营销枢纽 3、柜员：终端 4、客户经理：理财、中小企业、公司客户 三、现场管理步骤及技巧 1、营业前准备：晨会、营业前巡检 2、营业中巡检 3、营业结束前巡检 四、现场管理使用工具 1、晨会制度 2、巡检制度 3、日志制度 4、神秘人制度 　　　　5、成长赞助制度 五、银行服务营销流程 1、开门迎客流程 　　　是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。 　　　　2、业务咨询流程 　　　是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 　　　　3、业务接待流程 　　　是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 　　　　4、客户分流流程 　　　客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。 　　　　5、客户教育流程 　　　是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。 　　　　6、产品营销流程 　　　是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。 　　　　7、投诉处理流程 　　　是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。 　　　　8、挽留客户流程 　　　是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。 　　　六、团队营销氛围创建：排队现象之客户分流战略，提高离柜业务占比；优化资源配置宣传单张的陈列点分析与陈列技巧；柜面交叉销售的实现与流程分析。 课程四：《管理中的会议经营技巧》 会议是团队管理落实的重要形式，作为一名管理者，如果能有效利用会议经营的形式推动工作，强化效果，可以有效提升管理效率，随时洞察团队和成员动态，及时给与措施保障团队执行力。课程内容涵盖： 1、会议经营的意义 2、会议经营系统的建立 晨会、夕会、周经营总结会、月经营总结会、客户联谊会、 激励会、庆生会、企划动员会、企划表彰会、产品说明会 3、会议经营的五要素 4、会议运作三大要领 课程五：《银行营业网点内部控制与风险管理》 银行的业务本质决定了它将承担各种类型的风险。信用风险、市场风险和操作性是银行的三大主要风险 ，其中操作性风险涵盖了银行各个业务领域。课程将以典型案例分析操作风险产生原因、管理难点与要点，提出了对策建议。课程内容涵盖： 　　　通过典型案例分析阐述商业银行操作风险定义、分类、特性、损失应对、原因分析，阐述操作风险管理的基本对策，并对主要岗位关键风险点进行分析。 2、通过典型案例简要分析，阐述商业银行内控管理高度重要性。