内容简介 本课程为高校MBA选修课程，同时作为企业如何构建服务体系、进行服务产品设计的专业培训课程。 本课程将服务营销的基本理论与丰富、真实案例（包括讲师咨询项目）紧密结合，带给学员三个层面的扎实收获：在理念与思维层面，帮助学员领悟应从企业经营角度看待服务与服务运营，理解服务是一种价值创造行为，一种赢得竞争优势的途经；在服务运营层面，使学员明确应基于企业战略构建服务体系，通过服务体系构建的逻辑分析与组织服务能力如何培育，帮助学员获得一家公司应如何进行服务规划与服务实施的能力。在服务交付即“一对一”服务层面，通过个体服务六大技能的解析与演练，明确一线服务人员的能力构成，应从哪几方面提升员工个人服务能力。 课程时长：2-3天 本课程特色 课程兼具理论性与实操性。讲师长期从事咨询，在服务理论方面有扎实的功底同时又具有丰富的实践经验。课程生动活泼、教学方法多样，设计的众多讨论案例与演练使课程充满趣味，使学员做到“三开”（开心、开口、开悟）； 针对对象 企业服务高层管理人员；服务主管 主要内容 第一部分 服务创造价值 一、 服务的概念 1. 概念 2. 服务取胜的企业 案例：胖东来 案例：IBM/德胜洋楼 3. 总结：服务是所有企业要重视的事 二、 服务是为客户创造价值 1. 认识商业价值 案例：泰德煤网 2. 服务的本质 案例：当当网一项糟糕的服务 案例：163邮箱的好服务 三、 服务不是什么 服务不能简单地认为 1. 服务就是对客户好 2. 服务就是和对方经常接触 3. 服务就是有好的礼仪 4. 好的服务要投入更多的成本 案例：贵州旅游(花溪) 四、 服务的作用 1. 增加利润 “服务溢价”的概念 案例：雅昌艺术网 案例：北京视频幼儿园 2. 创新产品 通过服务创新而创造了一种新的产品形式。 案例：立思辰 3. 创造差异 通过附加在产品中的服务实现差异。 案例：网上卖鞋 4. 改善管理 管理和服务结合; 案例：三川股份 5. 塑造品牌 案例：万科植树 第二部分 企业服务体系构建 一、 企业如何构建服务体系 1. 服务体系的涵义 2. 基于企业战略的服务体系构建 案例：海尔的服务 3. 营销和服务的关系 案例：海底捞 4. 管理和服务的关系 5. 服务和品牌的关系 二、 构建服务体系的逻辑过程 1. 市场调查 2. 工作分析 3. 目标确立 4. 关键措施 5. 配置资源 6. 行动计划 三、 组织服务能力 1. 服务产品设计能力 2. 服务交付能力 3. 服务系统支撑能力 4. 服务产品传播能力 5. 服务组织设计能力 6. 服务组织运营能力 四、 个体服务能力 1. 客户沟通能力 2. 深化客户关系能力 3. 营销与服务相结合能力 4. 客户投诉处理能力 5. 商务礼仪技能 笫三部分 卓越服务的5大关键因素 一、 服务的组织面与个人面 1. 组织面 2. 个人面 二、 卓越服务的5大关键（组织面） 1. 策略1：通过组织化行为使“服务文化”成为组织的重要基因 服务文化体的内含 树立全员服务意识 2. 策略2：遵循客户导向构建服务运营体系 客户导向的内涵 案例：10000号咨询案例 3. 策略3：立足全过程为客户创造服务价值 全过程的内涵 案例：医院住院病人的第一需求 案例：百合网如何深化服务 案例：理发店如何深化服务 4. 策略4：优化服务设计提升服务效益 服务设计的概念 服务资源观 将服务资源投放于服务增值的工作 案例：如家客房设计 5. 服务策略5：为客户创造“全通道一致性”客户体验 服务水准的层次 解释“全通道一致性” 案例：香港又一城/南方航空公司 案例：棵棵树品牌陈列 三、 典型服务理论在客户服务的介绍 1. 顾客满意度指标测评 研讨与分享：移动客户满意度测评指标 2. 波卡纠错的方法 3. RATER指数 4. 服务蓝图 5. 服务质量差距评估模型(SERVQUAL) 6. 排队心理学 第四部分 个人服务能力提升 一、 服务技能1：瞬间建立亲和力 1. 客户三大心理 案例: 人们如何对待餐馆迎宾 2. 建立亲和力4大方法 NLP技术 赞美客户 响应 建立联系 二、 服务技能2：创造客户体验 1. 服务是一种经历 体验的概念 体验经济时代 不在乎你做了什么，而是对方感受到什么 2. 激发客户体验的6大技巧 1) 关联客户利益 讨论: 护士带住院病人进病房，应说些什么？ 讨论: 美容院美容师应如何打扮？ 案例：海尔上门服务 2) 经营关键时刻 丹尼尔•卡恩曼: 峰-终理论 3) 营造情景 将客户的利益情景化, 增加客户的心理体验 4) 调动多种感官 思考：现代影院应如何激发客户体验 案例：如何向客户送生日蛋糕 5) 创造意外 案例：万科四季花城 案例：一个文具盒 6) 优化语言 三、 服务技能3：管理客户期望 1. 管理客户期望叙述 2. 管理客户期望的4大技巧 1) 提供事实 案例：某营业厅预存话费送油活动 2) 提供评价标准 通过提供评价标准，影响客户对服务的预期 案例：普特彼软膏(阿斯特拉) 案例：负离子发生器 3) 重新架构事实 ABC理论(阿尔伯特•艾里斯) 案例：上海某银行如何争取客户 把对客户的要求转变为对他的好处 讨论：如何获得客户个人信息 4) .指导客户 案例：上海12580 案例：国际儿童基金会如何“帮助”人们捐款 四、 服务技能4：满足客户受控感 1. 客户受控感 受控感: 顾客在消费服务过程中，对当前的环境或事物失去秩序感、掌控感, 就会感到不自在 案例37：深圳罗湖区的指示牌 案例38：缴费时来第2位客户，怎么办？ 2. 满足客户受控感4大技巧 1) 提前告知 等待心理学 2) 透明过程 “透明”部分服务生产系统 案例：一次献血经历 案例：银行装修 3) 增加客户自主权 增加客户自主权容易增加客户受控感 案例：美国多伦多休迪斯医院 客户受控感和性格的关系 4) 让客户行动 五、 服务技能5：深化客户关系 1. 对客户需求的认识 2. 深化客户关系的4大建议 1) 针对需求的广度 提供基本产品以外的增值服务 案例: 某银行对VIP客户送家政券 2) 针对需求的深度 需求的深层是欲望 创新服务项目 讨论: 理发店可推出什么新服务？ 3) 构建博奕性关系 人性的深层：追求快乐，逃避痛苦 用商业手段锁定双方末来的关系 案例：电信运营商预存话费送话费活动 4) 排他性服务 六、 服务技能6：应对客户异议 1. 透彻理解我们和客户的关系 如何理解“客户总是对的，绝不要说客户不对” 案例：客户投诉“手机晒摔裂了” 2. 应对客户异议3大技巧 1) 先处理心情,再处理事情 案例：投诉录音—为何没话费 把“你-我”状态变为“我们”状态 2) 真诚致歉 如果错在服务方则应真诚致歉 如果错不在服务方，也应表达同理心 3) 结构化应对