第一模块：唤醒篇——结缘EAP 第一节：EAP实施的预期目标 ? 员工个人层面 ? 促进员工身心健康，指导其提高生活品质 ? 帮助员工解决工作、生活中各种心理困扰 ? 帮助员工缓解压力，降低压力对自身
第一节：客户等待类型 ? 看得见的等待（Visible Waiting-in-line） ? 看不见的等待（Invisible Waiting-in-line） 第二节：营业厅排队分析 ? 服务供给与
第一部分：主动服务 第一讲：主动服务营销定位 1、分析服务功能的转换和定位 2、主动服务的定位 3、主动服务与主动营销 4、主动服务的误区 第二讲：客户接触点的优质服务 1、客户行走动轨迹线路 2、客
第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气投诉和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血质型顾客此类需求较多 ■
第一模块：导入篇——洞悉客户投诉 第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ? 呼叫中心与投诉 ? 呼叫中心投诉与营
第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的服务品牌 ? 客户服务感知整体偏弱
第一模块：服务认知及心态塑造 时长：1小时 短片欣赏：技术人员上门优质客户服务表现 第一节：服务礼仪的标准 ? 尊重 ? 沟通 ? 规范 ? 互动 ? 心态（与服务客户之间等级差异带来的心态问题） 分
第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变 ?服务发自内心——思考“去做什么”而
第一篇：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：认清投诉处理的本质 ? 投VS诉 ? 投诉什么 ? 为什么投诉 ? 投诉后会怎样 ? 客户投诉VS客户满意vs 客户忠诚 谈谈：你接触的印象最
第一讲 关键购买因素及客户满意度研究 ? 形象提升宣传至关重要 ? 网络优势要天天讲 ? 管理消费者价格印象是个挑战 ? 提高产品实用性是最终极的杠杆 案例：第三方客户满意度短板分析 第二讲 服务管理
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