第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性
第一讲：内训师的危机感与使命 ? 企业最大的浪费是没有经过训练的员工 ? 把人变成才是内训师的责任 ? 做一名教练型的内训师 ? 将培训的成果延伸至课堂之外 第二讲：内训师价值解析 ? 总体价值 ?
第一讲：内训师的自我修养 ? 内训师的职业素养与习惯养成 ? 内训师的角色定位 ? 内训师的职责与使命 ? 内训师的自我提升 ? 内训师的自我激励 第二讲：人际有效沟通 ? 沟通的三大原则 ? 赞美在
第一讲：成功移动内训师必备条件 ? 教育与培训的区别 ? 培训师与教师的区别 ? 培训师的角色定位 ? 培训师在企业内部培训中的作用 第二讲：移动内训师的基本要求 ? 有效培训系统模型 ? 培训师的基
第一讲：内部讲师的讲稿讲义准备 ? 讲稿必要吗 ? 不要过于相信所谓的“临场发挥” ? 讲稿准备的指导思想 ? 讲稿的基本结构 ? 如何用好用活讲稿 ? 学员讲义的构成 ? 学员讲义的发放时机 ? 听
第一讲：内训师课堂压力与情绪控制 ? “怯场”测试 ? 怯场化解—自尊自信 ? 登台恐惧及其破解 ? 紧张情绪的克服——降龙十八掌 ? 熟悉场地 ? 熟悉学员 ? 熟悉你的课件 ? 放松自己 ? 不要
第一讲：激励概述 ? 前言 ? 课程纲要介绍 ? 为什么需要激励 ? 激励的难点 第二讲：激励的平台 ? 激励平台的重要性 ? 激励平台一：规划体系 ? 激励平台二：岗位体系 ? 激励平台三：绩效体系
第一讲：成立小组（Form the Team） ? 确认问题 ? 确认原因及解决方法 ? 受训者技能评估与差距分析 ? 分析并制定技能标准（工作分析与任务分析 ? 确定培训方向 第二讲：描述问题（De
第一篇：授课现场组织与技巧（上） 第一节：现场授课技巧提升——风格定位（一） ? 培训风格定位 ? 现场授课互动技巧 ? 故事的魔力 ? 授课时的心理暗示与心理引导 ? 授课现场训练的操控技巧 ?
第一模块： 市场警钟——投诉现状与投诉价值认知 第一节：客户需求的分析 ? 客户是谁 ? 理解客户的观点 ? 了解客户的期望 第二节：客户投诉的认知 ? 不投诉并非客户满意 ? 投诉的客户并非敌人 ?
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