第一讲：态度决定服务质量——金牌服务理念 ? 把服务当成一种习惯 ? 没有热情，便没有服务 ? 让你的服务快乐起来 ? 耐心对待每位客户 ? 微笑是一种力量 ? 耐心对待每位客户 ? 服务到底，负责到
解读服务现状：服务领航，占领竞争优势 ? 产品业务趋近同质化 ? 网络质量差距所剩无几 ? 全业务时代，服务竞争是永恒的…… 解读服务策略：差异性引导，牵引客户感知 ? 客户服务利润链 ? 客户服务
第一模块：自我修炼——服务价值化认知 第一讲：服务价值化的服务要素 ? 基础服务 ? 服务价值 ? 形象价值 第二讲：服务价值引擎进化 ? 由面向自身到面向客户的服务价值引擎进化之路 ? 由关注自身运
一、服务创新认知篇 1 服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性 ? 销售竞争力模型 ? 客户关系的类型 案例分析：客户价值是公司价值的关键因素 2 服务创新的源泉---感知客户需求 ? 识别
第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位 1、 外部竞争环境的改变 ? 全业务竞争时代的来临 ? 3G市场的烽烟乍起 2、 服务战略地位的提升 ——服务是企业生存发展的生命线 ? 将服务视为一种战略
第一部分：你的形象价值百万 第一讲：这是一个两分钟的世界——第一印象 ? 两分钟——你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ? 你的形象应当凸显你的气质 ——人人想看起来像中上层社会的人
第一部分：EAP解析 第一讲：EAP的基本要素 ? 管理层的支持 ? 职能部门的支持 ? 明确的政策与程序说明 ? 保密 第二讲：EAP的预期目标 ? 员工个人层面 ? 促进员工身心健康，指导其提高生
第一讲：引言——多元激励的意义 1、 案例分享 2、 员工需求的多元化 需求内容不同 满足手段不同 需求程度差异 3、 员工行为的表现 积极工作 偷懒与消极工作 紧张与疲惫 4、多元化激励的意义 第二
一、内训师基本素养 1、培训师重要性 ? 角色认知 ? 培训师六大能力 ? 专业能力 ? 学习能力 ? 设计能力 ? 表达能力 ? 激励能力 ? 有效培训基本要素 ? 专业的形象 ? 良好的心态 2、
第一模块：知识的传授者——内训师职业定位与价值认知篇 第一节：企业内训师价值解析 ? 总体价值 ? 助力职场快速发展，提升员工归属感 ? 应对激烈市场竞争，人才快速推陈出新 ? 高额回报培训价值，移动
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