第一部分 “便捷服务 满意100”透析篇 第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位 1、 外部竞争环境的改变 ? 全业务竞争时代的来临 ? 3G市场的烽烟乍起 2、 服务战略地位的提升 ——服务是企业
第一模块：导入篇——洞悉客户投诉 第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ? 呼叫中心与投诉 ? 呼叫中心投诉与营
第一模块：满意度价值蜕变 讨论：满意度提升120法则 第一节：什么是客户满意度 第二节：客户满意度相关理论解读 ? 客户服务利润链-服务剧本理论-客户期望解读-客户感知差距 第三节：客户满意度评价体系
第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析 第一节：客户投诉心理及表现特征 ?发泄的心理 ■带着怒气投诉和抱怨 ■发泄自己的怨气和抱怨 ■实现或维持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血质型顾客此类需求较多 ■
第一模块：智慧服务深度解读 第一节：什么是智慧服务 ??洞察客户服务营销需求 ??识别服务机会与风险 ??拓展服务触点 ??创新服务营销接触点融合 ??准确及时向客户传递有价值的信息 ??完成客户服务
第一模块：流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革 ?业务多样性 ?信息技术复杂性 ?服务专业性 ?营销系统性 第二节：流量运营下服务理念的转变 ?服务发自内心——思考“去做什么”而
第一模块：树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养 ?服营协同认知 ?大服务 ?全服务 第二节：服务偏差认知与分析 ?感受服务价值——服务品质直接影响客户对产品的接受度 ?获得产品价值——客户购买的不
第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一讲：营业厅服务现状分析 ? 整体服务氛围缺乏 ? 营业员服务主动性弱 ? 未使用规范化的服务用语与服务流程 ? 无深化的服务品牌 ? 客户服务感知整体偏弱
第一模块： 智慧服务深度解读 第一节：什么是智慧服务 ? 洞察客户服务营销需求 ? 识别服务机会与风险 ? 拓展服务触点 ? 创新服务营销接触点融合 第二节：智慧服务的精髓 ? 化问题为机会 ? 化被
第一部分 “何为”客户满意度 第一讲 何谓客户满意度 1、 “客户满意”的真正含义 2、 客户满意的三个层次 ? 产品满意 ? 服务满意 ? 理念满意 3、 客户满意度的三个构成要素 ? 产品 ? 服
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