大堂副理考核试题（A卷）

一. 填空题 （每空1分，共20分）

1、酒店婚宴价格中午1199元/桌，晚上1299元/桌。

2、餐饮包房米兰厅在二楼南区，房间无卫生间。

3、个人会员卡按上一年度消费金额10万元或积分1000分以上方可办理白金个人会员卡。

4、康乐中心128元套浴包括门票、足疗、搓背、敲背、中医保健。

5、写出五家白金客户的名称：

        淄博市公安局   ，

        淄博市审计局   ，

        山东创业房地产开发有限公司   ，

        中国银行淄博分行   ，

        山东铁雄能源集团有限公司   

6、餐饮维也纳包房在中区。

7、第29届奥林匹克运动会将在中国北京举行，北京奥运会的吉祥物是福娃。

8、奥林匹克运动的口号是：更快、更高、更强

二、中英文翻译 （每小题1分，共10分）

1、这是我们酒店的服务信息手册。它可让你了解我们酒店的服务和设施。

Here is our hotel’s Service Information Booklet. It gives you an idea about our services and facilities.

2、上午十点前交上洗的衣物， 可于当天下午六点送回。

Laundry collected before 10 a.m, will be returned by 6 p.m the same day。

3、您喜欢什么类型的房间？我们有标准间、豪华单人间、豪华商务间、豪华套房、世纪套房、行政豪华套房、总统套房。

What kind of room would you like? We have standard rooms、deluxe single rooms、deluxe business rooms、deluxe suites、century suites、executive suites、presidential suite.

4、请问您有贵重物品需要寄存到前台保险箱吗？

Will you have valuables to check in our storage safe?

5、2008年奥运会将在北京举行，帆船比赛将在青岛举行。

2008 Olympic Games will be held in Beijing, the sailing competition will be held in Qingdao.

6、I’m sorry to have caused you so much trouble, but I’ll manage to solve the problem as soon as possible.

对不起给您制造了那么多的麻烦，不过我会尽快解决此事的。

7、Our hotel is very modern, you can overlooks one of the main avenues of the city.我们酒店设施先进，从我们酒店可以俯瞰城市的一条主要大道。

8、We have 100 yuan bills, 50 yuan bills, 10 yuan bills, 5yuan bills and 1 yuan bills.我们有100元的，50元的，10元的，5元的和1元的钞票。

9、You will understand that it is a necessary measure for the hotel’s self-protection.

你会理解这是酒店为了保护自身利益所采取的必要措施。

10、we ‘ve had a complaint about the noise from your neighbour across the corridor.

我们收到住您方对面的客人投诉您制造噪音

三、多项选择题：（每小题2分，共20分）

1.预订确认书的内容包括（ABCDE ）。

　　A.客人的订房要求    B.付款方式和房间价格    C.饭店取消预订的规定

　　D.感谢词    E.预订员的签名

　　2.留言服务一式三联，分别放在（BCD）。

　　A.大堂副理处    B.总台钥匙架上    C.电话总机处

　　D.行李员送入房间    E.收银处

　　3.总台收银处的业务范围有（ABCD）。

　　A.开立住客帐户    B.负责业务分析并累计客帐

　　C.办理客人的离店结帐手续    D.提供外币兑换服务业务

　　E.管理客用安全保险柜

4、属于饭店贵宾的有（ABDE）。

　　A.对饭店业务发展有极大帮助者    B.知名度很高的社会名流

　　C.本饭店系统的高级职员    D.饭店董事会高级成员

　　E.其它饭店的高级负责人

　　5.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（ABDE）。

　　A.按顺时针或逆时针方向抹    B.先卫生间后房间    C.先外后里

　　D.先干后湿    E.先上后下

　　6.客房内消防设施一般有（ACE）。

　　A.烟感报警器    B.消火栓    C.安全通道示意图

　　D.泡沫灭火器    E.自动喷淋灭火装置

    7、业务上属于前厅部管理的工作岗位有（BCD ）。

     A.酒店代表 B.电话总机

     C.商务中心文员 D.接待员

    8、影响客房定价的因素包括（ABCD）。

    A.投资成本 B.饭店等级标准

    C.市场竞争 D.饭店服务水准

    E.国家政策与国际国内形势

    9、按国际标准，拥有（C）间以上客房的称为大型饭店。

     A.300 B.500

     C.600 D.1000

   10、(B)年，中国第一家中外合作的五星级白天鹅宾馆开业。

A.1982                    B.1985 

C.1989                    D.1990

四、 简答题 （每小题10分，共30分）

1、酒店目前在各营业部门推出了哪些营销活动？ 

2. VIP的接待程序 
（1） 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况 
（2） 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误 
（3） VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备 
（4） 征求客人意见，随时提供特殊的服务 
（5） 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况 
（6） 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料

3、客房的清洁卫生工作分为几大类，具体工作内容是什么？

客房的清扫卫生工作一般分为日常清扫和计划卫生两大类。

（1）客房日常清扫工作。整理客房又称做房，包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。

具体工作内容为：（1）整理：即按规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用后放乱的各种用品、用具，整理客人放乱的个人衣物、用品。（2）打扫除尘：用吸尘器吸去地毯、软座椅上的灰尘，用抹布揩擦门框、窗台、桌柜、灯罩、电视机等家具设备；倒掉烟灰缸中的烟尘、纸篓里的废物。（3）擦洗卫生间：整理各种卫生用品及客人用具；倒去脏纸污物；擦洗卫生洁具、镜面、水龙头；擦洗四周的瓷砖墙面及地面。（4）更换及补充用品：按要求更换床单、枕套、面巾、浴巾、地巾等棉织品；补充文具用品、火柴、卫生纸、茶叶等供应品。（5）检查设备：检查灯具、水龙头、坐厕的抽水系统，以及电视机、音响、空调、电话等设备是否能正常工作。同时，还应注意各种家具、用具是否被客人损坏等。

（2）客房计划卫生。因客房服务工作繁忙，平时清洁不到或位置较高、不能经常清洁的一些卫生项目，成为计划卫生。它主要包括两个方面，一是受时间限制需要实行计划卫生的项目，而是因空间位置限制需要实行计划卫生的项目。前者如窗帘、地毯、卫生间地面打蜡等，后者如房顶吸尘、灯顶除尘等。

五、 案例分析题 （20分）

试述酒店为白金客户提供的优惠待遇是什么

答：（1）客房升级：白金卡客人入住酒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房（酒店有重要接待任务无房提供除外）。

（2）延迟退房至14:00（特殊情况除外）。

（3）白金客户入住酒店洗衣费七折。

（4）客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。

（5）餐饮消费享受全额9折优惠。

（6）世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。

（7）阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。

（8）白金卡公司持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。

（9）白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。

（10）白金卡的办理规定：年消费100万以上可制定3张卡，30万元以上可制定2张卡，29万元以下为一张卡。

大堂副理考核试题（B卷）

一.填空题 （每空0.5分，共10分） 
1、公司会员卡按上一年度消费金额30万元或积分1000分以上方可办理白金公司会员卡。 
2、服务中的三轻指： 说话轻、  行走轻 、操作轻  。 
3、如发现可疑人员应认真  盘查   、  询问  、确认身份   。 

4、康乐部现推出的68元套浴包括的项目有 门票 、 搓背 、 足疗 、敲背。

5、列出淄博特色食品： 博山酥锅 、 周村烧饼 、 博山菜煎饼 。

6、世纪之星青岛店地址： 青岛市文登路26号（中山公园正门处） ，订房电话80901999。

7、山东省内千米以上的高山，除泰山、鲁山外，还有 沂山 、 蒙山  。

8、2008年北京奥运会起止时间为2008.8.8-8.24
二.中英文翻译 （每小题2分，共10分）
1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 
您得预付人民币1000元作为押金。 
2、I`m always glad to be of service. 
我很乐意为你们服务。 
3、对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去××宾馆，那是一家四星级酒店。 
Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the ×× Hotel . That hotel is a four–star hotel. 
4、您可以在××路逛逛，那是××的商业街。 
You can do some shopping in [**] Road. That’s a commercial street in [**]. 
5、再见，希望下次能再见到您。 
Goodbye and hope to see you again. 
三.简答题 （每小题10分，共30分）
1.列举淄博市的十个旅游景点。 

齐文化旅游景点：临淄中国古车博物馆、中国管仲纪念馆、齐国故城遗址博物馆（齐国、姜太公祠、东周殉马馆、临淄足球博物馆、齐文化旅游区

聊斋文化旅游景点：淄博聊斋城、蒲松龄故居、蒲松龄书馆

陶瓷文化旅游景点：淄博中国陶瓷馆

商埠文化旅游景点：周村古商城、淄博古月楼博物馆

自然风景区：淄博原山国家森林公园、博山开元溶洞、鲁山国家森林公园、樵岭前风景区、马踏湖、淄博梓橦山鬼谷洞风景区、萌山风景区

其它景点：王渔洋纪念馆、奎盛公园、马鞍山、赵执信纪念馆、焦裕禄纪念馆、颜文姜祠、玉黛湖生态乡村庄园、淄博市博物馆、淄博市科技馆、淄博玉黛湖滑雪场、宝山滑雪场
2. 怎样处理向客人索赔事件？ 
(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；
(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；
（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。
（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。 
3．当你在当班时房间突然停电了你将如何为客人解决？

答：（1）马上向客人表示歉意，并让客人不要惊慌；

（2）及时与工程部进行联系，查明原因及时送电；

（3）若晚上应先通知客人房间内床头下有应急手电桶,保证房内有光线；

（4）若无法及时解决,及时给客人调房间,并及时通知大堂副理向客人道歉。

 
四.详答题 （每小题15分，共30分）
1. 大堂副理的岗位职责 
（1） 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉 
（2） 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作 
（3） 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 
（4） 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全 
（5） 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调 
（6） 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉 
（7） 每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议 
（8） 协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题 
（9） 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅 
2. VIP的接待程序 
（1） 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况 
（2） 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误 
（3） VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备 
（4） 征求客人意见，随时提供特殊的服务 
（5） 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况 
（6） 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料 
五.案例分析题 （20分）
2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。 
请就此事发表评析。 
1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。 
3. 大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。 
4. 服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。