3.2 酒店管理师(三级)
上列3.1.1餐饮经营管理师(四级)、3.1.2酒店客房管理师(四级)、3.1.3酒店康乐经营管理师(四级)职业的工作要求叠加,为酒店管理师(三级)的工作要求。
3.3高级酒店管理师(二级)
职业
功能
工 作 内 容
技 能 要 求
相关
知识
一
、
酒店系统管理
㈠
组织管理
1.确定并设定相应的部门人员配备,编制酒店组织机构图和岗位设置图
2.划分职权,明确各级人员的权利和责任,规定员工的隶属关系
3.编制行之有效的组织制度,并组织贯彻实施
1.了解酒店系统管理的概念、内容、原则和系统工程
2.了解组织管理的基本原则和组织设计方法
3.熟悉有关组织制度编制原则、内容和方法。
1.有关系统论控制论知识
2.法约尔的组织管理理论有关知识
3.有关函数、矩阵等数学知识
4.管理信息系统
有关知识
㈡
计划管理系统
1.分析和预测酒店未来的变化
2.以财政预算为基础,拟订酒店的计划目标编制计划
3.拟订实现计划目标的方案
4.合理配置资源、搞好综合平衡
5.检查监督计划执行
1.了解酒店计划管理的概念、计划指标及其计划构成体系
2.了解编制酒店计划的依据原则和步骤
3.掌握酒店计划管理技术
职业
功能
工 作 内 容
技 能 要 求
相关
知识
一
酒
店
系
统
管
理
㈢
酒店管理控制系统
1.设计构建现代酒店管理控制系统(管理信息系统)
2.控制系统正常运行
3.做好控制系统分析与评估工作
1.了解酒店管理信息的分类和信息系统分析的工作步骤、基本结构
2.了解管理控制系统结构与工作流程,会进行控制系统分析与评价
保健休闲场所有关卫生知识质量管理知识
二、酒
店
服
务
质
量
管
理
1.建立健全酒店服务质量、标准体系、服务质量评价体系、服务质量保证体系、服务质量认证体系
2.实施酒店全面质量管理
⑴全方位质量管理;
⑵全过程服务质量管理;
⑶酒店全员质量管理
3.交互服务质量管理
1.了解酒店服务质量的概念、内涵、特点和构成要素等
2.了解酒店服务质量管理方法
3.了解酒店交互服务质量管理,服务评价体系的内涵和内容
4.明确服务质量承诺与服务保证,顾客满意与顾客价值的本质与内涵
全面质量管理有关知识
职业
功能
工 作 内 容
技 能 要 求
相关
知识
三、
酒
店
资
源
管
理
㈠
人力资源管理
1.人力资源的计划管理,劳动定额和编制定员管理
2.人力资源开发(员工招聘、培训等)
3.员工绩效、薪酬管理
4.人力资源激励与管理
5. 员工保险、福利等管理
1.了解酒店人力资源管理的内容和方法
2.了解企业职工福利,劳动社会保障政策,法规
3.了解激励的概念,作用与方法
1.企业人力资源管理师有关知识
2.国家有关政策法规
㈡
财力资源管理
1.资金管理
2.成本与费用管理
3.营业收入,税金利润的管理
4.财务分析
5.内部控制管理
1.了解财务资源管理的概念、内容与方法
2.了解财务制度与财经纪律
1.财务相关知识
2.税收有关知识
职业
功能
工 作 内 容
技 能 要 求
相关
知识
三、
酒
店
资
源
管
理
㈢
物力资源管理
1.物资管理
2.设备管理
1.了解物力资源管理的概念、内容和方法
2.了解酒店有关设备设施情况
物资储存原理与方法
四、
酒
店
安
全
管
理
1.建立有效的安全组织与安全网络
2.制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施,并组织贯彻落实
3.紧急情况下的应对与管理
4.客人的安全管理与引导,实现客人的自我安全管理
1.掌握酒店安全,安全管理的概念,安全管理的内容与特点
2.了解酒店安全的类型、酒店安全网络、安全组织与安全职责
3.熟悉酒店犯罪盗窃的防范计划,控制与管理
4.了解防火安全计划,消防管理措施
5.掌握紧急情况的应对,管理和其他常见安全事故的防范,管理措施
1.防火防盗防毒等有关知识
2.《治安管理条例》
《旅馆业治安管理办法》
3. 《消防法》等有关知识
职业
功能
工 作 内 容
技 能 要 求
相关
知识
五、
酒
店
战
略
管
理
㈠
酒店基本发展战略
选择不同战略,实现其发展目标
1.密集型发展战略
2.一体化发展战略
3.多元化发展战略
1.了解战略管理概念,原则和过程
2.了解酒店发展战略的基本类型
3.了解小型酒店发展战略
4.了解大型酒店发展战略
5.了解饭店竞争战略
6.了解饭店形象战略
7.了解CIS的定义及构成,酒店导入时机和模式选择
1.战略管理概论知识
2.CIS、MI、BI、VI有关知识
㈡
小型酒店
发展战略
根据经营环境与条件选择其发展战略
1.经营特色战略
2.钻空隙战略
3.附属经营战略
㈢
竞争战略
选择切实有效的基本竞争战略,以对抗竞争,获得持久竞争优势:
1.成本领先战略
2.差异化战略
3.集聚战略
㈣
形象战略
1.导入CIS(企业形象识别系统)
2.MI(经营理念)、BI(企业行为规范)、VI(企业形象设计)三者相互推衍,明确MI、规范BI、突出VI ,树立酒店形象,产品形象,服务形象,提高顾客对酒店认识程度
职业
功能
工作内容
技能要求及相关知识
六、
贯
彻
执
行
法
律
法
规
1.执行酒店星级评定标准
2.贯彻执行酒店经营法律法规
3.执行酒店内部管理法律法规
4.执行旅游饭店行业规范
1.熟悉星级酒店评定标准
2.了解饭店申请与申批的规定
3.了解饭店变更与终止的规定
4.了解关于饭店监督检查的规定
5.了解关于住宿验证登记制度的规定
6.了解关于旅客财务保管和遗留物品处理的规定
7.了解关于酒店安全管理、卫生管理的规定
8.了解旅游饭店行业规范