卡呛！卡呛！卡呛！一听到这个声音，冲床领班比尔就知道那台250 吨的冲床机又开动了！比尔看着一卷一卷的不锈钢料从这端放进去，从另一端跑出制成品来。听声音和它的频率，比尔就知道冲床在正常运转中。几小时以
“三心”服务——热心细心耐心“听着，你们错了！”客户大声嚷着：“我不管你们是怎么记的，你们就是错了。”我们的确没错，但是如果客户觉得你错了，你就是错了，即使事实不然。当我们最近送交一笔盘管订单时，我再
正当时钟的指针一步步指向公司的圣诞聚会时，业务部电话忽然铃声大作。“喂，华特。”“华特，我是比尔（一位业务员），我现在在电力专门部。我们有一个紧急状况发生了。IBM 的副总裁要我们在今天之内送九台增湿
你知道在二次世界大战之后，促使日本产业横扫全球的最大功臣是谁吗？ 他不是日本人， 而是品质运动的倡导者， 美国人戴明博士（W.EdwrdDeming）。戴明的理论简明易懂，他说：“产品的所有制程都会由
我们即将失去一位为我们服务了45 年之久，几乎未曾请过病假的杰出员工，一场退休欢送会预定在星期五下午举行。45 年来毫无怨尤地重复着同样的工作。45 年来日复一日地辛勤工作。45 年来值得奖励的牺牲奉
提高产品的附加价值一块不值钱的铁，如果做成马蹄，就可卖20 元；如果做成铁钉，可以卖40 元；如果做成刀子，可卖100 元；如果做成铁钟里的发条，可卖200 元。一块铁，随着形状的改变，产品的价值因之
为了满足客户的要求，我们决定重新改造我们的热水器。但是由于我们的运作一向很有效率，我巡视工厂时并没有发现多余的人手可以用来完成这项计划。看来得另外雇用一批工程师、机械师了，还要添购设备。但是夜班工头雷
我最喜欢的一个艾柯卡的故事和克莱斯勒汽车公司重新引进敞篷车的决定有关。克莱斯勒的总裁艾柯卡有一天在底特律郊区一带开车时，驶过一辆野马牌（Mustang）敞篷车。“那正是克莱斯勒缺乏的，”艾柯卡心想，“
目前自粘性便条纸（postit）在企业界用得极为普遍，上至决策阶层，下至基层作业，均已成为不可或缺之物。事实上，它是3M 公司独特的“内部创业”制度下的产物。3M 允许技术人员利用15％的上班时间从事
如果你有一群事业员工，却只有半年的工作给他们做，你怎么办？这正是我们测试蒸汽阀筒的困难。为了提供完善的服务，不管客户的阀是我们或其他同业安装的，我们都会作定期检查，看看他们的阀筒是否仍然维持百分之百的
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