当顾客心情不愉快的时候，不妨选跳过那些诸如询问姓名、地址、电话号码之类的例行公事的程序，这些事情是可以等他们冷静下来之后再回过头来补充的。因为在这个时候他们一定在想：“我的电话号码、姓名跟这个有什么
“您说这洗衣机不脱水？这不可能的！” “您说的情况不可能发生” “您电话咨询的价格比刚才报的低近20%？不可能的！” 任何事情都可能发生，完全认为您不会错显然不合常理，哪所顾客听错了或是故意说错了，
我们来看看，有什么我们可以一起来做的 我知道你很不安，但是我很乐意与您一起来解决这个问题 让我们一起来...... 要是您这样做......我也会这样做的。 调查：让我们深入问题的本质 建议：这是我
1、从明确个人身份开始。让顾客知道您的真实名字代表您是以诚相待的。如果让他们看过您的工作证，会让他感觉到如果解决不了他以后还可以找到你而变得宽心些。如果你也能得到他的名字，代表大家都不是陌生人了。
太极拳法有“以静制动，以柔克刚，避实就虚，借力发力”的特征，太极拳者不会抵抗来自对手身体的力量，相反的，会引导力量将它与自己擦身而过。 1、提问阶段。当顾客对企业持否定态度，“太不象话了”的常用词会
人都有一种“趋利避害”的惯性，面对情绪激烈的顾客，面对可能的威胁，大多客服人员都感到情绪紧张而变得严肃起来，一般采取三种方式： 1、对抗：心存不满，忍无可忍的情况下拂袖而去或是对庭抗礼。当我们在电影
刚刚从前台销售开始职业生涯的客服人员，缺乏应对脾气暴躁的“不良顾客”。哪怕是老道的客服人员，也常常把成功解除顾客烦燥情绪作为自豪案例，而使这样的顾客成为合作伙伴，可以被定性为拥有高超销售艺术的特征。
顾客不投诉，不是企业的福气，而是企业的损失。顾客不投诉，是岗位存在的意义在减弱。 顾客不投诉，一是时间、精力、成本、社交压力，或说投入产出不成正比，值不值得。 1、“没有时间投诉” 2、“上次我去投
都是凡人俗子，不免会抱怨投诉顾客的态度、要求或观念。 请让我们了解一下我们可能如何负面地看待投诉的顾客： 麻烦客户、絮絮叨叨、挑剔、恶劣、蛮横、小题大做、牢骚、打碴、吹毛求疵、让人难爱、烦死了、骂人
高级客服经理是指通过自己的投放处理使顾客在环境中慢慢变得舒展。 顾客投诉时的心境是不愉快、期待、怀疑且略带无奈。而客服经理如果能使顾客在这样的心境下，慢慢变得舒展、满意，就成为高级客服经理了。 怎么
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