1、日常工作：掌握投诉处理过程的步骤内容并完美执行 2、难点工作：重点掌握紧急投诉的技能并在实践中提高 3、自我调整：掌握个人批评的应对技能并做好自我调整 4、不断进步：不断提高书面方式的沟通能力和
也许你是个营业员，也许你是业务员，也许你是公司的一个保安，你都有倾听顾客不满意并向他指导解决的路。 如果你是一个投诉处理客服经理，你的职责就是努力让投诉者得到满意的解决。因为这是你的职责。 如果你不
心中有不满却从不投诉的顾客的忠诚度是最低的。 不投诉不等于这样的顾客对公司是最好的顾客。 有不满直接向公司投诉的顾客是最可能忠诚的不满意顾客。就如你的朋友发现你的后背有灰尘，主动告诉你或帮你清除。
投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现客服经理道德修养、业务水平、工作能力等综合素养。 1、基础：得到关于投诉基础知识的学习和培训。特别包括BG/T 19012：2008的深度理解。 2、技
1、沉默者（点14%）：不投诉，也不宣传，或宣传的范围很小。这种顾客可能不在沉默中“死亡”（再不来消费），就在沉默中“爆发”（更严重的投诉）。 2、发言者（占37%）:大多只向公司投诉，对解决问题更
客服人员把顾客投诉分为普通投诉和紧急投诉是由于在现场处理投诉时的方便性。在这个过程中实际是顾客投诉有激烈程序上的分级。 第一级：只向公司投诉.如到营业厅咨询、向客服电话申诉、遇到公司员工而反映情况、
1、感谢对方提出意见：谢谢您告诉我，我可能忽视了这个细节......；很高兴您告诉了我，不然我可能会犯错。 2、如果是自己的错，立即承认。承认错误就是一种歉意，也是表明改进的愿望。事后补救是常见的方
唠叨是指反复提起一件事情并使人烦燥。而此时我们习惯的回应是：“得了，我知道了，老在那喋喋不休，烦不烦呵！”这样的话我们常对妈妈说，因为我们跟妈妈最亲近。 而顾客反复唠叨时，与妈妈的心情是一样的，那就
受到批评往往使人受到伤害，甚至比受到皮肉之伤也轻不了多少。 我们常见到一些小朋友在受到批评时会说：“我就这样，那又怎么样？”还好这是小朋友。有时，为了保持自己的独立性确实在付出巨大的代价。 而当我们
如果你是一个应对愤怒顾客的起专家，你需要练习向顾客提问，如果一个问题还不能让顾客平静一些，可以试着想想应该问哪些第二、第三甚至更多的问题。 所提的问题必须是有意义的，这个标准是能告诉他们事情将会朝积
浙公网安备 33010802003509号
杭州讲师网络科技有限公司
