•礼貌客气的说 •想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案 •话要说到点子上一针见血 •不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”
•发问——也会代表一种情感、态度 •关心的问——可增强感情有利于沟通 •好的问题——可帮助了解更多的信息 •不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专
•闭嘴竖耳认真听，不打断客户 •适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核 •听取重要的论点 •记录关键的信息 •重复你听到的客户需求，切
FABE法的销售过程 FABE法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。 在过程上而言，首先应该将商品的特征(F)详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将
•情况问题:situations questions •难点问题:proplems questions •暗示利益:implication questions &
•赞美、打击、挽救 •了解、方案、促进 •调查、策划、进攻 •捧起来、摁下去、救上来
【原理】：按照事物的三个角度展开分析和和阐述。 【说明】：从三维空间上说，事物的三个空间方向组成了立体。运用到认知事物的方法论上，就是从三个角度、特征分析事物，能形成对该事物的立体认识，即把握了该事
1、概念与三点分析法技能----两个最普通的技能 2、看、问、听、说、想、做技能----三个最常用的沟通方式 3、营销三步曲技能----节奏，是音乐的骨架 4、维系营销技能----永远的生意 5、创
详见《CB/T 19012：2008》第7： 1、沟通：含义是包括投诉前、中、后过程中，组织与投诉者之间的一些信息及其传递 2、投诉受理：授受投诉时记录有效处理投诉所必需的信息、投诉者要求并做好记录
1、高效投诉处理管理机制、流程的形成、执行与改进 2、投诉处理能力培训、综合素质提高、运营资源支持 3、投诉信息汇总、对产品和服务质量提升的效能转化 4、危机处理预防、策划、执行和公关
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