【课程大纲】

 

第一讲 销售礼仪之“服务意识”

一、什么是服务意识，什么是客户最需要的

二、良好服务态度的展现

三、职业销售人员的专业素养：销售、服务、礼仪的结合

第二讲 销售人员之“黄金印象”

内容概括：重新认识自己的外在形象特点，规避不专业的各种陋习，运用职业服饰穿出卓越气质的方法，掌握职业人保持仪容整洁的要诀。

一、形象是帮助销售人员说话的工具

1. 仪容的基础

¨      修面：男士魅力的亮点！

¨      化妆：女士职业形象的标志！

{现场实操} 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导

2.职业人士的发型要求

3.职业着装的基本原则：

     适宜原则 /  TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则    

4.常见着装误区点评：

¨      男士着西装十大硬伤

¨      女士着正装十项注意

5.男士服饰的选择与搭配

{现场实操} 领带的打法

6.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

{现场实操} 丝巾的结法

7．足下学问大

¨鞋子：华尔街俗语——永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人

¨袜子：女士三节腿与男士飞毛腿

8.  绝对不容忽视的形象细节

    头发、鼻子、眼睛、嘴、气味、手与指甲的问题

9. {现场指导}自我形象检查与重新塑造

二、优雅的仪态为“黄金印象”加分

{案例分析} 领导人高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

1. 销售人员的仪态礼仪：站姿 / 坐姿 / 行姿 / 蹲姿 / 手势

2. 销售人员的职业礼仪：表情礼仪/ 微笑要点/ 服务眼神

第三讲 销售人员的表达礼仪

一、有声语言（语音、语调、语速）的训练

二、无声语言（表情语、目光语、手势语、道歉语、致谢语、征询语、引领语、应答语）

{实操与演练}

第四讲 销售礼仪之成功拜访

一、拜访客户时的细节问题

1. 关于时间把握的原则与技巧

2. 拜访客户找对决策人的技巧

二、拜访客户前的准备

1.外部准备要充分

¨    形象塑造很重要

¨    资料的准备要齐全

¨    礼品的准备会加分

¨    拜访前再次确认时间

2.内部心理准备

¨    知识的储备

¨    微笑的准备

¨    信心的准备

¨    被拒绝的准备

三、拜访客户礼仪从进门开始

1.不守时的人不可信——守时就是信誉

2.礼貌敲门或按门铃，稍作等候

3.开门后的话术——寒暄与赞美

4.进门前细节注意——换鞋，雨伞问题等

5.进门后的真诚与幽默——愉快谋面

6.初次见面三步曲：介绍、握手、名片

四、拜访客户交谈时的礼仪

1.交谈前的位次礼仪：

¨    常见场景位次排序——行进、会客、开会、谈判、宴会等

2.语音、语调及语气的选择

3.身体语言的运用

4.客户观察与判断

5.谈话内容的选择

6.如何对客户进行有效的赞美拉近距离

7.用开放式问题让客户侃侃而谈的技巧

8.倾听技巧

9.客户异议巧妙解决并转化为机会的技巧

10.沟通的三宝——人际表达三准则

五、拜访客户，促成交易

1.坚定成交的信念（自信才能让客户信任，自信的源泉怎么打造）

2.成交的前提（服务形象达成销售业绩）

3.成交的障碍（热情打动客户心）

4.成交的时机（成交语言及肢体语言的分析）

六、拜访客户的致谢告辞礼仪

1.察言观色，适时告辞

2.不要在被拒绝之后，还画蛇添足

3.生意不成仁义在，离开后的好印象

第五讲 餐宴礼仪与酒桌文化

一、中餐礼仪

1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2.商务宴请的程序

¨    确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请

¨    订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌

3.商务宴请技巧

¨    致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

¨    如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？

¨    如何调节席间气氛？

¨    酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧

4.如何达成宴请的主要目的

二、西餐礼仪简介

1.西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

2.西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

三、自助餐礼仪简介

第六讲 售后是新的开始

{案例分析} 卡特匹勒的竞争法宝