电商企业，别忘了自己为何起家的！渠道扁平、产品丰富、价格实惠、及时送达，前三项是挤压传统渠道或终端销售商的，而第四项则是补足电商的短板，3:1的优势，促使消费品的鱼群游向电商。士气高昂、势头难挡的电商们，也别在忽视客户体验这一线下渠道的强项，因为，赢得客户一次靠产品，长期保有客户则必靠服务与体验。

1、电商业务，客户体验的重心在线下

O2O电商模式，线上与线下通常是分开。线上做展示、推广和销售，这部分越来越智能和便利；而送货、回收、损坏赔偿，还是人与人打交道，用户的体验，从购买时的短暂欣喜，回到了现实中的重重问题，这些琐事处理不好，就会产生双十一的大量退货，以及平日里的投诉。 

机械化、自动化和自动化，之所以方兴未艾，就是在解放人，让人从枯燥、繁重的劳作中抽身而出，得以去思考、去创新、去创造。人的价值，在于用好工具，去更好地服务他人、服务社会。电商也一样，消费者可以免去在各个终端奔波、比价与搬运，动一动手指头、眨一眨眼睛，就能完成费时费力的购物，更多的时间和情绪，用在物品享用的正道上。

作者 叶敦明