1．制定员工工作标准，掌握管理员工工作安排；

2．评估员工工作标准应用情况，提高员工工作效率；

制定员工工作标准：

一、接听电话标准

1、铃响三声之内用标准用语接听电话；

分时段问候（早晨、你好、晚上好）+店名+自已姓名+主动询问帮助

2、询问顾客姓氏，并称呼；

3、询问顾客位数、大概到达时间和联系方式；并知会我们将等多十分钟；

4、重复顾客的预定，等顾客收线后再轻放电话；语句清楚、语调轻快；

二、迎客带客标准

1、顾客走到前方约七步距离需点头微笑示意，并走前两步欢迎顾客的光临，询问顾客是否有订座；

2、如有订座，及时查询订座本与顾客确认；

如果没有订座，询问顾客就餐人数并根据营业状况即时安排；

３、带客过程中保持适当距离并作交流；

４、走到台前，咨客应与服务员交接；

５、服务员称呼并欢迎顾客，拉凳并礼貌示意顾客入座；

三、奉茶标准

1.全日每市要替顾客上第一轮热茶和饭后礼貌茶；

2.每次开茶，必须保持茶具清洁、无破损

4.茶叶品种统一供应：普洱、寿眉、铁观音、香片、菊花；

四、上毛巾标准

1．派毛巾并提示客人小心热；

2．客人用完后用卫生夹收走毛巾，并用毛巾船上毛巾；

3．中途需要换或加添毛巾，不可空手添，要用毛巾盘及毛巾夹；

4．收拾用完的毛巾仔要使用专用胶框

备注：  清洗毛巾仔一次不可超过40条，最少30条

        要保持清洁卫生的感觉，用1：99滴露消毒

严禁使用毛巾当私人用途及清洁用途

五、席巾使用技巧

1、A级店午晚两市使用席巾、B级店晚市厅房使用席巾，其余时段不使用

2、折型或套席巾圈（推荐）

3、服务员应正面顾客，双手将席巾压在苏菲碟下，并使用礼貌用语；

4、不可用作私人及清洁用途；

六、洗手盅使用标准

1．顾客有需要用手进食之菜肴时，一律要跟洗手盅，以便顾客洗手之用；

2．洗手盅统一用60度暖水加两半片柠檬片，加茶胆调至透明的浅黄色；

3．上洗手盅数量：A级店2位壹盅，B级店4位壹盅

七、倒碗仔水技巧

1.  主动协助顾客将台面之洗碗水清理-----倒入手中托盘的洗手盅内

2.  礼貌地知会客人：我们的餐具都已经三次消毒，请放心使用；

3.  严禁将水桶(洗手盅)置于台面上让顾客倒水；

八、上菜服务标准

1、由服务员协助传菜员上菜，传菜员不可以自行上菜；传菜员和服务员交接菜名；

2、服务员知会顾客、移位、上菜；如是转盘，转到主宾位；

3、服务员后退半步，报菜名并以手势示意请顾客慢用；

4、上第一道热荤菜后，在客人没有点主食的情况下，主动询问客人是否需要白饭或白粥；

九、分汤标准

1、秀汤----把汤放在转盘边上或桌子中央，报汤名并征询在一边分好再上；

2、上汤料---汤料一定要分类摆放，并且不能带汤，上桌时跟一碟酱油；

3、第一轮没分完的炖汤必须用钢锅隔水慢火补温；

4、分完的汤必须告知顾客，汤已经分完

备注：--落单后，必须预备餐具并用卡式炉煲热，因为热汤碗能保持汤的味道；

--例汤的名字：称为“老火汤”

--例汤的汤渣：称为“汤料”

--如是翅汤须在第一轮将鱼翅平均分完；

十、分鲍鱼标准

1、落单后需预备GAS炉、8寸圆碟放在餐车备用；

2、鲍鱼必须堂做------在厅面当着顾客用日本砂煲将鲍鱼再煲热；

3、原只鲍鱼必须位上；

4、做法：先大火热煲，煲热后倒入熟油转中火、放鲍鱼，鲍鱼两面各煎15秒，再倒入鲍汁，翻动并烧至起泡、关火；将鲍鱼及西兰花分在圆碟；淋三分更鲍汁，避免鲍汁滴在碟边，并征询客人意见，是否需要留一翅碗鲍汁捞饭；

十一、主动服务标准

1、主动为带小童的顾客拿取ＢＢ凳，并提意坐在适当安全位置；

2、主动拿取衣套将顾客挂在餐椅背上的衣服套上，避免沾污。

3、并主动提示顾客保存好衣服内的贵重物品；

4、主动给有需要的顾客提供披肩，示意并帮顾客披上；

5、主动为客人的提包锁上锁链，并套上衣套，避免沾污；

6、主动帮助带有大件行李的顾客；（小件物品一般比较贵重，必须先征询顾客的意见是否需要协助）

7、主动为行动不便的顾客提供相应的服务，如搀扶、推车等；

十二、避免意外发生工作标准

1.所有电磁炉如需要加地拖线，一条线只可用一炉，避免超负荷造成危险；

2.用完的卡式炉气罐，不可弃置在下栏盘内或高温的地方，避免爆炸；

3.拖地时，要摆放“小心地滑”牌提示顾客，并即时拖干地面；

十三、避免骚扰顾客标准

4.  当有同事在和顾客交谈时，应等他们交谈完毕后方可上前与客或同事交谈；

5.  收摆餐具时注意轻拿轻放，避免噪音；

6.  转换台板时，台板落地要注意轻落，减少噪音；

7.  所有台面一定要离地运走；

8.  当顾客在交谈时，不能打断顾客而造成骚扰；厅房顾客在密谈时，服务人员应适当回避；

十四、粥、饭标准

1、白饭：由传菜部负责煲白饭，一律用电饭煲煲饭（节假日加量预备）

2、煲饭程序：---大煤气煲放一条甜玉米，电饭煲放半条甜玉米；

---先把玉米掰开，玉米与心一起与米放入锅内煲至饭熟，挑出玉米心；

3、装白饭、白粥注意不可太满、以8分满为标准；

4、不可压饭，用塑料公碗装8分满，扣入饭碗内，注意保持松软。用味盅撒五、六粒熟黑芝麻；

5、上白饭要跟饭盖，落台后方可起饭盖；

6．白粥：一律跟底碟及匙更，位用粥配送3寸碟装罗卜仔，例上粥配送4寸碟装罗卜仔并配汤勺；

7．白粥、白饭要保持热度；

8．茶市、午市或加单的汤粉面，厨部见单即煮。晚市在单尾出；

十五、外卖食品处理标准

1.顾客堂食剩余之食品带走时，服务员要协助顾客将食品装入盒后放进打包袋给顾客拎走

2.特价食品、酒水只限堂食，整份拎走按原价收费；

3.纯外卖不收加一，按厅房价收费

4、外卖时用一次性的筷子、匙更及饭盒；

十六、清台标准

1.客人进食中，及时收走空的餐具，并及时更换骨碟；

2.顾客叫埋单前一定要清台（收餐具先玻璃器皿、然后由大后小）

3.清台前，主动推介公司甜品，然后上礼貌热茶；

4.清理餐具时必须咨询顾客是否需要，方可收起；

5.清台时一定要使用托盘；（严禁把下栏盘放在台面上收餐具）

6.待顾客离座后，方可将托盘放在桌上或转盘上收拾；

十七、埋单标准

1．顾客叫埋单   ---致谢并检查茶介和勾单；

---同时询问顾客是否有贵宾卡、赠卷和泊车卡；（如有赠卷，告知顾客使用赠卷的最高限额是结帐金额的50%）

  ---询问顾客的结帐方式（现金或银行卡）；

  ---再次致谢并告知顾客马上打单；

1．打单------采用先找钱的方式，找钱后由收银在帐单上用红笔标注找赎的金额；

             埋单人取走埋单本之前和收银确认找赎金额；

3．埋单------走到埋单的顾客身边，弯腰致谢并报单额，收钱后即场找赎；

             再次致谢、离开；（如遇顾客起身要走，必须先送客，待客人离去后还单给收银）

备注： ---除非顾客要求，否则不可主动提供发票；

---为了提高埋单效率，不可一次超过三张结账本；

十八、送客程序

1。顾客离座时要帮顾客拉椅，并提醒顾客带齐物品

2.  如顾客带有大型物件，应主动帮助顾客提到电梯口或车旁；

3.  要送顾客到大门口或电梯口并帮顾客按电梯；

4.  任何部门的同事遇到顾客离开，都要主动并礼貌地与顾客道别；

“多谢晒，慢慢行”或“多谢，欢迎再次光临”

十九、员工之间默契

6.  为了提高服务效率，不可超过两名同事同时上前招呼；

7.  由当台服务员询问并记录顾客意见，其他同事不可重复；

8.  由部长级以上同事负责处理顾客意见；、

9.  凡叫起的菜式，全单每栏左上角写“叫”字表示，避免出错（未标记的视为即起）

二十、托盘运用技巧

1、传送、收拾任何餐具食品必须运用托盘

2、不准摆放托盘在地下确保卫生

3、传菜部一律使用长方形托盘，楼面一律使用圆形托盘

4、出品部使用不锈钢盘

5、托盘清洗不准用漂白水或热水冲洗及过洗碗机（使用50摄氏度以下温水及洗洁精）

二十一、转盘使用标准

1．转盘及转盘垫要保持清洁

2．搬运转盘时不准将转盘沿地滚动搬走

3．直径1.6m台面及以上，一律要上转盘

4．清洁转盘先用毛巾清抹，再用喷壶喷洒清洁液，最后用无毛棉布清擦

二十二、台布使用技巧

1、台布要保持清洁，破损及有斑渍不能使用

2、不可将台布反转铺

3、应使用春卷式包法收拾台布，收拾台时注意把牙签捡起，避免戳穿台布，造成台布破损；

4、台布不可用作私人或清洁用途；

二十三、

2.特别注意：台面上只有苏菲碟、垫、席巾、其余餐具必须客人入座，为客人消毒碗筷后方可上台

二十五、标准手势

1.  筷子、匙更、分更、公勺；要握尾端

2.  骨碟－菜碟：手指尽量避免接触碟面（大母指在碟上，其余四指在碟下）

3.  碗、茶杯、手指不可接触餐具内侧

4.  水杯：要拿杯脚位置

5.  红白酒杯、白兰地杯：要拿杯底及杯脚之间位置

6.  各类瓶、罐装汽水及酒类不可拿瓶颈（正确要拿瓶身并使商标面向客人）

7.  各项餐具要保持清洁：不清洁时不可上台，破损时不能使用

二十六、茶芥收费标准

1．大堂每位3元、厅房每位5元

2．小食（芥）：A级店素4元/份、荤8元/份，3．  B级店素3元/份、荤6元/份

二十七、酱料收费标准

1、全日茶市奉上辣椒酱（用细碟上）

2、所有酱料：用相应酱料碟/碗盛载

3、椒丝、生熟蒜、葱花、芫茜一律用翅碗盛载，4、  下单收费5元/碗

5、支装日本芥辣每支15元、每碟３元，6、  XO酱每碟10元

7、皮蛋、鸡蛋每只3元，8、   皮蛋用骨碟盛载；

二十八、折毛巾标准

1．全日每市毛巾用三角型折法；

2．毛巾放入热巾箱内必须用三角型折法

3．毛巾箱采用先进先出（左进右出）的方式，保持毛巾热度

二十九、生果收费标准

1．午、晚市免费提供第一轮生果，高级部长以上可加送第二轮生果，第三轮收费；

2．大堂生果每碟１８元，厅房每碟２８元；

3．特价时段和茶市不提供；

4．厅房生果盘一律用果叉，散台用花签；

三十、其它标准

3.  脏家私应分类快拿轻放入下栏盘，避免整盘倒入，造成损耗；

4.  当顾客享用辽参、百灵茹、大元贝、原只鲍鱼时必须预先上刀叉；

5.  火锅炉上台时，必须用不锈钢盘垫底，避免受热过度转盘爆裂或桌面损坏；

6.  不可在营业场所大声喧哗；

7.  员工如需离开工作岗位，一定和本区主管或同事交接；

8.  作好下班前的交接工作,并由本班主管集中点名下班

9.  除女生化妆用的小包除外，所有员工不得携包入场或离场；

10.当顾客同时点有火锅和小菜时，应尽量将火锅及生料放在桌面，以增加客人食欲；

11.所有茶介、菜式、酒水、收费酱料等，均需落卡底；所有漏单金额由本人承担；

12.凡刺身食品：第一轮按酱料标准配送，如另加需落单收费；

13.生蚝刺身：要每位跟叉；

14.如有汤羹翅类：必须预备公筷、公勺、底碟、汤碗、餐巾放在分菜车内

15.木瓜炖翅、木瓜官燕、木瓜雪蛤、酿蟹盖、法式局贝壳类、布甸必须要跟长钢更；

16.原只大闸蟹要跟蟹剪、蟹针及姜茶、一次性手套；

17.龙虾、蟹类，由传菜部跟蟹钳；

思考：

1、以上标准哪些您企业可以应用，请灌输给员工，并形成自己企业员工服务标准？定期评核员工应用情况？

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