课程设置（大纲）： 第一天：实务篇 第一部分：网点转型期的大堂心态塑造 　　一、认识银行网点转型及趋势发展 二、大堂经理的角色定位： 1、银行服务形象代表 2、客户贴心专业顾问 　　三、大堂经理应具备的基本素质 　　四、大堂经理的工作定位与岗位职责 　　五、大堂经理职业规划 　　六、心态的转折—从“受气包“到 “享受的提供者”，快乐服务，创造价值 七、大堂经理专业形象塑造 第二部分：大堂经理现场服务操作实务 　　一、银行服务中的常见问题 　　二、不同类别客户分析 　　三、客户服务沟通技巧 　　四、大堂经理服务流程、标准 　　 1、开门迎客流程 　　 2、客户接待流程 　　 3、业务咨询流程 　　 4、客户分流流程 　　 5、客户教育流程 五、不同类别客户的引导分流话术、技巧 六、大堂经理的个人工作管理 七、客户投诉与现场矛盾纠纷处理 1、客户投诉与矛盾纠纷处理原则 2、客户投诉处理流程 3、客户现场矛盾纠纷处理流程与技巧 4、挽留客户流程 第二天：提升篇 第三部分：大堂经理的现场管理 　　一、大堂经理的“服务管家”角色 　　 1、认识“服务管家”的身份 　　 2、“服务管家”心态塑造 　　 3、“服务管家”管什么？ 　　二、大堂经理的现场管理点 　　 1、物的管理：环境、设施、物品 　　 2、人的管理：柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁 　　 3、事的管理：对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监管与提醒； 　　三、大堂巡检步骤、流程 　　 1、营业前巡检流程 　　 2、营业中巡检流程 　　 3、营业后巡检流程 第四部分：营销制胜——大堂揽客营销技巧 一、人生无处不营销——敢于开口、乐于行动、快乐营销 1、营销是自我展现：自然自信感染他人 2、营销创造价值：自我价值、企业价值、客户价值 3、营销前的准备：形象、自信积极、亲和力、微笑 二、客户购买心理分析：客户为什么会购买？ 　　三、大堂主动营销流程与营销工具使用 　　四、营销话术与交叉销售技巧：望、 闻、 问、 切 　　五、客户关系管理 　　 　　 第三天：卓越篇 第五部分：银行服务关键时刻MOT 　　 客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，课程内容涵盖： 　　一、导言：全面认识客户服务中的关键时刻 　　二、关键时刻（MOT）缔造卓越服务 　　 1、北欧航空的“关键时刻”制胜策略 　　 2、服务案例分析：“星巴克的服务员” 　　 “北欧航空的难忘一幕” 　　三、银行服务中的关键时刻决定客户忠诚度 　　 1、客户看见的 　　 2、客户在意的 　　 3、客户感受的 　　 4、客户承受的 　　四、关键时刻行为模式 　　　1、探索需求 　　　2、正确提议 　　　3、立即行动 　　　4、沟通确认 第六部分：大堂经理服务营销能力实战演练 情景演练课程能够锻炼学员在服务礼仪、服务用语、营销技巧方面的综合能力和实际运用能力，提高学员的临场应对的能力，通过模拟演练和点评，发现学员工作中的问题和漏洞，及时给予提醒和修正。 1、客户由讲师、助教和学员共同担当，采取随机自然的方式，展现服务最真实的一面。 2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的流程。 　 3、实战服务模拟演练包括：迎接关注客户、分流客户、引导客户（不同的客户实施不同的引导方法）、识别客户（进门时、咨询时、等候时）、挖掘客户需求、二次分流、推介产品与引荐；营业厅客户投诉处理等。