第一节  价值与体验

   一、价值取胜

故事:以国易马

1、价值的本质

2、价值观与完整的人

3、价值模型

4、聚集的本能

5、演进

二、体验价值

1、体验的内涵

2、个性化的接触

3、体验的外部情境

4、体验过程中的细节

5、成本与收益——减少客户的成本，增加客户的收益

三、客户体验的价值

1、客户体验的三个层级

当“容易性”带来竞争力

我们进入了客户时代

2、客户体验价值千金

客户体验是一种商业规则

大部分企业存在极大的提升空间

客户体验与忠诚度息息相关

客户体验与增收

该如何入手客户体验

3、客户体验生态系统

自然生态系统——食物链

案例1：锡安国家公园

客户体验生态系统解构

4、建立客户体验生态图谱

用“五个为什么”寻找问题的根源

循序渐进建立一张客户体验生态图谱

第二节、客户体验的参与历程

客户体验的历程

一、第一阶段：发现

二、第二阶段：评估

三、第三阶段：获得（购买）

四、第四阶段：整合

五、客户体验的第五阶段：拓展

第三节  通过体验创造价值

   一、产品组成

1、物理属性

2、通过服务创造价值体验

3、亲我、知我（产品属性）

二、服务组成

1、帮助我

2、为我服务

3、修复我

4、给我更多

三、环境因素

1、微观情境

2、宏观情境

3、网络因素

四、礼物——来自客户的爱的奉献

1、利用客户信息创造价值

2、理解的魅力

3、一串最亮的灯泡

第四节  客户体验的六大原则

一、策略：定义预期的体验

1、定义原则概述

2、伟大的客户体验绝非偶然、

3、客户体验策略必须服务于企业战略

4、客户体验必须与品牌诉求相匹配

5.客户体验策略要具体、清晰、偏于记忆

二、客户认知：客户体验环节中的基石

1、客户认知原则概述

2、对客户的认知或许是错的

3、你无法在一项调查中获得所有答案

4、以最直观有效的方式记录你的调研结果

5、尽早尽多地分享你的客户洞察

三、设计：规划与客户之间互动的诸多因素

1、设计原则概述

2、客户沟通需要设计，而非偶然运气

3、设计过程的“双重钻石模型”

4、共同创作在设计过程中扮演的角色

5、原型在设计过程中的作用

6、建一个专注客户体验的“沙盒”

四、测量：定义客户体验的质量框架

1、测量原则概述

2、测量让客户体验不偏题

3、客户体验的测量框架

4、测量框架之间的连接点

五、管理：建立持续有效的客户体验规则

1、管理原则概述

2、客户体验管理是工作职责的一部分

3、发现并修缮客户体验问题

4、第一时间预防客户体验问题的发生（体验评估薄）

5、定义一组一致的客户体验标准

六、文化：创建有共识的价值观和行动实践

1、文化原则概述

2、建立以客户为中心的企业文化

3、选择热衷服务客户和符合公司文化的员工

4、提供优质体验所需要的主要行为

5、通过奖励员工来加强客户中心行为

第五节  客户体验改变企业

   一、通往成熟的客户体验的自然路径

1、客户体验的努力不能存在好意的失误

2、你在客户体验成熟度路径上的哪一点

3、客户体验实践的四个执行阶层

4、建立你的执行阶层水平线

5、设置转型优秀级

二、首席客户官

1、首席客户官兴起

2、为何企业要设置首席客户官

3、首席客户官在公司中的位置

4、哪些公司已经设置了首席客户官

5、准备好迎接一位首席客户官了吗？

三、客户体验竞争加剧

1、客户体验与上市公司股票市值

2、赢家与输家

3、客户体验的创新将带来竞争优势

4、客户体验将在中国（新兴市场）兴起

5、我们应该做什么