具有购机意向的客户在“一次分流”过程中，从引导员处领取《购机意向单》一份。在引导员的引导之下，客户便可以轻松地选取前往手机展示区的路线；并且在引导员的协调下，客户便可以获取营销人员的接待和关怀。

在手机销售区，购机顾问从引导员出获取对客信号，并可以做好初步的心理准备。当从客户手中接过《购机意向单》时，购机顾问便可以大致了解客户的购机意向。此时，购机顾问可以通过初步的探寻，将客户的需求进一步细化。有效的话术为：

先生/女士：您需要智能手机还是普通手机？

（用“需要”一词，贴合客户心理，避开“购买”字眼，与上面的“充话费送手机”的话术相贴合。）

这句话术的逻辑并不复杂。对于客户而言，要么选择智能手机，要么就选择普通手机。据我们观察，在许多时候，许多营销人员见了客户第一句话往往习惯于询问一句话：

先生/女士：您是要买手机吗？

从对客过程和目的而言，这句话纯属废话。试想，客户不买手机为什么要到手机展区？当然，有些人会执着地说：没有购机意向而又前往手机展区的客户存在的。谁都没有否认这种情况的存在。可是，作为一名优秀的营销人员，需要一种正向思维的习惯。这里所说的“正向思维”指的是购机顾问应该将到达展区的客户全部假设为具有购机意愿的客户。这么做有两点好处：（1）可以在心理上给自己一种暗示，不会因为对于客户的消极判断而降低自己的信心；（2）可以在客户面前保持着较高的热情，不会由于将客户预判断为“局外人”而降低对客热度，从而降低了客户的感知度，让客户感觉进厅后的不同“待遇”。

还有一点是值得我们去关注的。这也是许多营销人员常犯的一个错误。见到客户，许多营销人员往往会问：

先生/女士：您要买什么样的手机？

这种开放式问句的弊端，在上文中已经谈到。道理是一样的。据我们观察，绝大多数客户对于手机终端的概念往往是模糊的。他们对于市场上手机的品种和性能是不清楚的。因而这种“简答性”的问句对于他们而言属于难题。将“难题”抛给客户，这本身就是一种自找麻烦的事情，往往会招致客户的冷漠，甚至反感。

在讨论客户“冷漠”和“反感”的情绪之前，我们先来看看什么才是正确的需求探寻话术。

话术1：先生/女士：您是需要千把块钱左右的手机，还是千把块钱以上、还是千把块钱以下的？

话术2：先生/女士：您是需要一个4寸屏的还是大一点的，或者再小一点的？（同时指示4寸平的样机）

话术3：先生/女士：您对手机摄像头有没有什么特别要求？500万的够了吧？

以上的三句话术有以下几个特点：

（1）    正如上文所言，这些问句都是选择题或者判断题，而非简答题；

（2）    问题的提出是以客户的需求为切入点的，而非销售人员的主管的认知；

（3）    问句中的一些“参数”是可变动的。营销人员可以根据不同的情景更换不同的问题参数。换句话说，这些话术几乎是万能问句；

（4）    常言道：“千闻不如一见”。在手机展区，向客户询问需求的同时，应该结合展示的机型展开。因而，这些话术并非虚无缥缈的语音变化，而是具有质感的语言。这便会增加话术的感染力。

对于许多营销人员而言，话术1绝对是值得牢记的一句话。根据我们的研究，人们对于价格的敏感度是非常高的。在进厅之前，客户在心底有意无意地都会将自己所需求的机型在价格上有个大致的定位。这就是他们的“可接受价位”。这里的可接受价位并非是一个绝对的定值，而是一个区间。话术1还有一个功效：那就是将客户的需求做了进一步细化。在话术：“您需要智能手机还是普通手机”之后，加上话术1，便可以将客户的需求范围锁定。如此一来，购机顾问便可以在这个范围内为客户选择并推荐一款适合客户的机型，大大增加营销的成功率和效率。

这两句需求探寻的话术还可以配合使用，形成一种话术闭环。我们可以举个例子：

面对走进手机展区的客户，购机顾问可以问：“先生/女士：您是需要智能手机还是普通手机呢？”

面对热情的购机顾问，一些顾客会表现出冷漠的态度。这也很正常。也许，此类顾客对于自己的荷包敏感度要相对高一些。他们往往会淡淡地来上一句：我看看！面对此类语言，许多销售人员往往都不值下面应该如何以对。营销的热情往往在瞬间便会被浇灭。

对于“我看看”型的顾客，购机顾问可以接上话术1：先生/女士，我们这里有千把块钱左右的手机，也有千把块钱以上和千把块钱以下的。您看，你需要哪一种，我可以为您详细的介绍一下！

如此一来，购机顾问便不会不知如何接话，以免造成尴尬的冷场。

这两句话术的顺序并没有太大的硬性规定，可以颠倒着使用。面对“我看看”型顾客，依然可以形成话术闭环加以解决。

通过需求探寻，便可以将客户的需求锁定在一定的范围之内。当客户对某种或某些机型感兴趣的时候，购机顾问需要向客户介绍手机的性能和功能了。

手机介绍需要牢记如下几点：

（1）    手机展区的样机应该是真机展示；

（2）    展示的样机内应该根据机型特点装上常用的软件；

（3）    购机顾问在向客户介绍手机的时候，必须让客户充分体验手机的性能，更要让客户充分体验其感兴趣的应用软件；

（4）    购机顾问向客户介绍和展示手机的时候，应该采用购机顾问演示和客户体验相结合的方式展开。购机顾问演示起到一种引导的作用，客户的认知不至于盲目而无效。在购机顾问的演示与帮助下，将会产生体验充分的效果。与此同时，通过体验，客户对手机的性能和应用的理解将会直观而深刻。

（5）    向客户介绍和演示某款手机终端的同时，不要忘了对客户需求的进一步探寻和细化。例如，客户的用机习惯、客户平时喜好，甚至客户平时的生活习惯等等。这些信息，对于购机顾问判断客户需求，将会起到良好的辅助作用；

（6）    在讲解和演示的时候，购机顾问需要注意语速语调，更要注意语言的停顿。在停顿的当下，让客户充分体验的同时，购机顾问亦要仔细查看客户的反应，以便做出调整和下一步规划。

当客户对某款机型感兴趣之后，客户的心思和焦点必然会回到资费上来。卖场化营业厅所销售的手机终端往往是同资费政策有着千丝万缕的联系。

购机顾问可以先询问一下客户的手机号码，以便查询一下客户是否符合购机政策。相应的话术是：

先生/女士：麻烦您报一下手机号码！我这就帮您查看一下，您能不能参加我们这个“充话费送手机”的活动。

这句话术有三点功效：

（1）    通过查询，确认客户时候符合时下的购机政策，以便做出下一步决策，以免浪费各自的时间；

（2）    这句话术向客户暗送一个信息：我们的手机并非谁想要都随意可以拿走的，而是需要符合一定条件的。这便在客户的心理上形成一种“资源紧缺”的状态。从心理学角度而言，人们对于稀缺资源获取的欲望往往大于对于普遍资源的渴望。譬如，松茸产地的民众对于松茸珍贵性感知度要远远没有豪华都市星级酒店餐桌上的食客那么强烈。对于他们而言，松茸只是身边的平常之物。

（3）    正因为资源的紧缺，对于后期的促成工作非常有帮助。

购机顾问获取客户号码之后，可以请咨询区的同伴协助查询Boss系统。如若条件允许，亦可以在手机销售区域设置一台工作电脑，作为业务支撑所用。

查询完毕，如若客户所提供的手机号码符合现时的资费政策，应及时将消息告知客户，并以积极地态度进行最终的促成工作；如若客户提供的手机号码不符合现时的资费政策，可以做出两种选择：（1）建议其提供家人或亲友的号码“参与此次活动”；（2）登记客户的相应信息，并送上安心卡和智能手机使用手册，送别客户。

符合资费政策的客户的决断性也并非那么爽快。对于中国老百姓而言，一款上千块，甚至好几千块的手机还是属于贵重物品。在最后的决定之前，人们都会习惯性地挑一挑商品的“毛病”。这其实也很正常。一款手机只能说是针对一群人设计的，而非针对个人定制的。一个群体的需求具有大致趋同性，从而有了客户群区分，可每个人需求的区别还是很大的。明白这一点，对于购机顾问保持良好的心态非常重要。

从接触客户之后，到成交之前，购机顾问都会遇上各种异议。在手机终端营销过程中，这些异议主要包括手机终端营销和资费政策两大方面。理性而又合理的异议往往包含着客户的一些疑惑与不解。面对这些异议，购机顾问可以通过技巧性的异议应答话术将其化解。有关异议应答话术，烦请参阅附录部分。

当我们做出一切合理努力之后，将会得到两种结果：（1）客户没有决断而离开；（2）客户决定购买。

在很多时候，客户看了半天，往往会以各种理由放弃购机意愿而离去。遇到这种情况，购机顾问亦不要灰心——只要自己努力并合理而为即可。客户放弃购机意愿的原因有很多，并非每种原因都在于购机顾问。面对放弃的客户，购机顾问应释然地给客户送上一张安心卡，并留下客户的基本信息资料。从长远而思，这点是将这类客户作为潜在客户对待。据我们观察，客户放弃购机意愿的原因许多时候在于没有最终下定决心；有些人需要回去同家人商量一下；甚至有些人当时身上没有带钱等等。因此，作为购机顾问不应放弃任何营销机会。因为机会都是来自不易的。

客户决定购买的时候，亦是购机顾问开心和成就感建立的过程。可是，别忘了，我们的工作并没有结束。购机顾问还需做的事情有：

（1）    烦请客户拿出身份证件，并帮其复印；

（2）    帮助客户填写好手机合约计划协议文本；

（3）    根据客户所选手机终端的性能状况，向客户推荐合理的数据流量套餐并简单地介绍几种手机应用；

（4）    在得到客户确认的时，填写好业务申请表；

（5）    如若是刚入网客户，可以烦请咨询台同伴协助选好号码，并填写好业务申请表；

在此过程中，购机顾问应该做好各种安抚性工作，以免客户产生烦躁心态。