工作场所发生冲突时，会令当事人感到愤怒、焦虑甚至是恐惧，阻碍问题的有效解决并导致隔阂产生。但这种冲突常常又是不可避免的，学习一些简单的冲突应对技巧有助于我们阻止问题升级，并寻找合适的机会和途径解决冲突。

处理冲突的不同策略

    回避、顺从、对抗和化解是处理冲突最常见的四个策略。

    回避是常见的策略。它包括回避冲突所涉及的人员或情境。这个方法并不是十分有用，因为单纯的回避并没有解决任何问题。然而，如果你感觉到自己很脆弱，不能保护自己利益，或者情绪过于激动，难以进行理性行为时，这时可以暂时回避作为迂回策略。

    顺从是指你‘服从’冲突。例如，听一些没有帮助的批评并相信该批评。如果你自尊心不强，你很有可能会使用这种方法。与回避相同，这并不能成功地解决问题。如果你知道很快就会有一个来自外部的解决方案，你可以使用这个方法，同样也是迂回策略。

    对抗是指冲突转化为一场战争。例如，一位同事告诉你的经理你给出的报告当中客户信息有误，于是你就“很快发现”他/她有次提供的关键数据有错。这个方法可能只适用于轻度冲突，就像狮子抖擞鬃毛一样，告诉其他人我不是好欺负的；但频繁或过度使用，就变成了低素质的内耗，借公平为由将时间和资源花费在填补自尊和报复上面。

    化解是指当冲突已经发生之后，主动联系对方先就自己在情绪激动时的不当言行进行道歉的行为。从人性的角度，这种行为的发生往往是因为这种冲突状态的保持对自己很不利，而这样的行为也是最“现实”的行为。

    孔子曰：“君子和而不同，小人同而不合”。每个人都有自己的利益和想法，而不同的人会用不同的方式去表达，因此冲突在所难免。冲突发生时每个人都觉得自己是正确的，因为对方的行为感到愤怒，这是人之常情。每个人都会自然而然地捍卫自己的情绪和利益，因而从某种程度上讲冲突过后当事人都在等着对方的道歉或是看到对方受到惩罚。

    冲突管理实质上就是情绪管理，不少人会倾向于反复使用某种单一策略：害怕冲突的人可能会有过多的回避和顺从，从而显得太软弱，但往往会在其他人意想不到的场合爆发出来；过多的对抗又显得太强势，好似拒人千里，或许无形中掩盖了善良、率直的本性；而总是去主动化解又似乎太现实，对自尊和个人形象都会有影响。没有任何单一策略是适用个中情景的，最有效的冲突管理策略是了解自己的个性特点和常用策略，有意识地灵活运用其他不同策略以达到孔子所为和而不同。

    在小李的案例中，其领导的做法的确显得不近人情，但其提出的方案确是最现实的。在和咨询师交流过几次后，小李对自己有了更深入的了解，也能够理解他人会在“非针对性”的情况下伤害自己的情感。小李自己引用了某句名言“当你谦卑，反而会得到更多尊重”来支持自己后续的行为：主动发了一封邮件向对方就自己的某些过激言语道歉，并约时间交流。没想到的是，对方似乎一直在等小李的这个举动，一下子就软了下来，在提出了几次小建议后，对小李的方案大为称赞，并以“我这个人只对看得起的人发表意见，你别见外”这样的方式委婉的表达了歉意。

    心理咨询师黄文辉寄语：在人际交往中过于敏感或过于自我中心的人往往比较难以做到灵活运用各种策略，如果你是这样的人，或者你与这样的人发生冲突时，矛盾不太容易自然化解。此时不妨找个和你性格互补又信得过的人交流一下，或是寻求类似EAP这样的专业帮助。

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