引文

我有一位非常聪明能干，又很好强的朋友，自己和老公一起创业，非常不容易。近年来，虽然事业大有起色，但是她整个人的身心状态却已经处于崩溃的边缘，严重的内分泌失调，体检的很多指数都已经到了临界点，体重在不到一年之内增加了20多斤，满面的疲惫和憔悴之色，与家人的关系、与员工的关系都非常紧张，她觉得所有的人都跟不上她的步伐，都太松散、太笨，包括他的老公在内。为此，她常常失眠，总控制不住自己要发火，虽然感觉到了自己的状态越来越差，但是又停不下来。

有一次朋友聚会的时候，大家都劝她要学会放下，不能拿自己的身体开玩笑，她倔强地喃喃自语：我不能停，这不可能！现在放下就是前功尽弃！我忍不住说了一句：“并不是说让你不做事情了，是改变一下做事的方式，你本来不需要这样累，同样可以把事情做好的。”她茫然地看看我，摇了摇头。

过了几天，她打了个电话给我，说打算炒了一个下属，简直让他气死了，怎么这么不可理喻。一个简单的表格都没做好，说他两句吧，还满嘴都是理，更可气的是，还挑她的毛病，说她说话不看他，不尊重他，“我平时对谁都是这样的，这算什么呢？”

我笑了，说，你的那位下属是一个自尊心很强的人，换句话讲是一个内心很自卑的人，他的幼年一定有过什么样的经历，没有得到足够的爱和肯定。

她很惊讶，说，你怎么知道的？他从小就是个孤儿。

我说，那就对了。

她说，咦，你简直神了，你咋知道的？

我说，很简单，因为他很在意你对他的态度，说明他自尊心很强，为什么自尊心很强呢？就是因为缺乏别人的关爱和认可才会如此在意这一点。饿急了的人看到食物，眼光都是绿的，你夺他手中的食物，他会跟你玩命，而吃饱了的人，根本不会在意，所以，缺乏关爱和肯定的人，特别渴求关爱和认可，对别人的漠视也非常敏感，反应也会很强烈。

她问我，那我应该怎么办呢？

我说，很好办呀，你不用担心他做不好表格，他一定会做得很好的。你只需要经常关注他，用关爱和欣赏的眼光看他就行了。而且我相信，他将来可能成为你忠诚的心腹。

她不解地问，为什么？

我说，很简单，他一直缺乏关爱和欣赏，一旦得到，便会为之两肋插刀，他对关爱和欣赏的渴求甚至可以超越对薪水和待遇的追求。

过了些日子，她非常兴奋地给我回电话，说，简直神了，我就按照你说的做的，果然，这个员工表现得非常好，工作上替我独挡一面，简直成了我的铁杆心腹，今天中午还来找我聊天，说以前很怕我，但是觉得我现在变了，变得有人味了。

我又问她，上次你说你平时眼睛都是不看着员工的？

她说，对呀。

我笑着说，你试着用眼睛看着你的员工，微笑着，用友好的、欣赏的眼光看着他们，你试试看会有什么变化？

她说，好，那我试试。

又过了一段时间，她又给我回电话，兴奋地说，你说的真管用，我就用了你说的办法，现在，我的员工表现都挺好的，有几个本来想辞职的，也不想走了。他们也都说以前特别怕我，见着我都绕着走，现在我有人味了，也愿意跟我说心里话了。我自己都没意识到我原来对员工的态度是有问题的。

我笑着说，那是自然，人很少会意识到自己的行为有偏差，因为每个人行为的背后都有她自己内心的依据。

她不解地问，那你是怎么知道我的行为是有偏差的呢？

我说，一个是你自己无意中说出来的，你平时眼睛都是不怎么看员工的，你觉得这很正常；另外，我也会观察呀，你平时对自己就很不上心，连对自己都懒得多看一眼，说明你的脑子里没有“人”，只有“事儿”，而且你对自己那么狠，那么豁得出去，对别人一定也不会怜惜。怎么样？你现在能理解我所说的不需要那么累，也可以做事情了吧？

她高兴地说，还真是这样的，以前我觉得公司离了我就不转了，现在他们都能顶起来了，我可以到处走走，学习些新的东西，有时候也在家里休息一下，不用总去办公室盯着了，但是公司的业绩却很好。我的生活变了个样子，真是太好了！

我说，你觉得和以前比，你自己有什么变化？

她想了想，说，是我比较关注人了吧？

我说，对了，你是一个管理者，管理者管的不再是“事儿”了，而是“人”，而管理的最高境界就是赢得人心。只要赢得了人心，你就可以轻松地当领导了。

当然，当领导也并非如此轻松，一时地赢得人心，不等于始终能够赢得人心，一种方法在一种人身上奏效，不一定在所有人身上都奏效，而且在这个阶段上奏效，不一定在另一个阶段同样奏效，所以，未来她依然还需要面对更多、更复杂问题的出现，不过，她已经具有这个意识了，就是开始关注员工的内心了，这个大的方向走对了。

好，我讲这个真实故事的目的，就是为了讲这本书的主旨。对于一个团队的领导人而言，你面对的是一个个活生生的、有血有肉的人，而不是一台台的机器。人不同于机器，因为他有头脑、他有心，而他全部的行为是受到大脑的指挥，心灵的指引，所以，你要关注他的内心。

在南岳衡山有一个叫磨镜台的地方，传说唐代时候有个四川僧人叫马道一，在这附近日以继夜地打坐修行。禅宗七祖怀让见了，就来到他旁边，拿一块砖头在石头上磨。

马道一觉得很奇怪，说：“你在那干什么？”

七祖说：“我在磨镜子。”

马道一说：“这是块砖头，怎么能磨成镜子呢？”

七祖说：“砖头不能磨做镜子，你又打坐干什么呢？磨砖不能成镜，打坐就能成佛吗？”

马道一觉得有点道理，就问：“那你该怎么办呢？”

七祖说：“牛车不走，你是打牛还是打车呢？”

这下马道一彻悟了。七祖用车来比喻我们的身体，牛比喻我们的灵魂。牛车不走的时候，只能打牛，不能打车。马道一应该修炼的是心灵，而不是身体。我们管理员工的时候，也应该管理他们的心，而不是仅仅管理他们的行为，不要把劲使错了地方。

目前人员密集型的企业都面临用工慌的问题，员工流失率居高不下，成为企业人力资源头疼的问题。尤其像客服中心这种典型的人员密集型行业，员工的流失率更高，员工的高流失率给企业带来了很高的人力资源成本。一般会认为员工的流失主要与薪酬福利有关，实际上很多因素都会影响到员工忠诚度，薪酬当然非常重要，但却不是唯一重要的要素。

华信惠悦曾经在中国进行了一项名为WorkChina的调查，结果令人吃惊的是，忠诚度的主要驱动因素是公司的领导能力和管理效率，员工希望上司们不仅仅是分配工作，而是创造一个良好的环境，以激励员工创造高绩效，并充分施展自己的才华。因此，在薪酬得到满足后，鼓舞人心的领导与管理、高效的绩效管理、和谐的工作氛围、较高的工作满意度、在工作中受到鼓励和赞赏、良好的职业发展前景、令人愉悦的沟通交流以及组织公平感受等因素就变得更为重要了。

除此之外，其它的因素也带给客服中心这类企业的管理工作很大的难度。大多数员工是没有太多职业经验和人生阅历的一帮年轻人，却要服务社会上的各色人等，要处理客户的情绪，又要处理自己的各种负面情绪，还要每天几班倒，每天不停地说着话，辛苦、单调，同时还要面对自己未来的生活、前途，恋爱、结婚、生子，事业上要考虑升迁的空间，未来的发展等等，要说这帮人好领导，那是不客观的。我们每个客服中心的班长差不多要带20个左右的员工，要去怎么带这些员工，往往是他们最头疼的事情。

应该说客服中心对班组长的培训是很重视的，会安排很多的管理课程，但是在与班组长的接触中，我发现他们仍然有很多的困扰，使学到的管理方法无法实施，比如，在找有问题的员工谈话的时候，员工或者抵触，或者一言不发，或者表面顺从，但是事后都是坚决不改；比如有些员工就像滚刀肉一样，你怎么对他都没用，依然我行我素；有的员工就是天生一个“刺儿头”，专门跟你对着干，你对他掏出心来也不行，总之一句话，你就是不知道他们在想什么。

这里面有两个问题，一是与员工的沟通方式有问题，是“沟”而不通，为什么会“沟”而不通呢？就是没有把话说到员工的“心”里，所以，不是员工当了耳边风，而是你的话没打中人家的心；二是没有读懂员工的“心”，没有谁天生的就是坏人，也没有谁天生就想当坏人，员工特定的行为反应，一定有他内心深处的原因，只是你不知道，当你知道了他的内心世界之后，你对他的感觉就会全然不同，你对他的感觉变了，你对他的态度就变了，你对他的态度变了，他的行为也就变了，说起来就这么简单，所以，古有“得民心者得天下”之说，带团队又何尝不是这个道理？

所以，要当好管理者，不是仅仅学会一些手段和方法即可，关键是要学会处理好一段关系，你与员工之间建立起一种相互信赖的友爱关系，因此，要带出金牌团队，仅有管理制度、方法和手段，是难以奏效的。总之，要想当好客服中心的班组长吗？那你就得学会赢得人心！

在本书的第一篇里，我们将探讨班组长心态的修炼，学习水的品格和智慧，才能赢得人心；

在第二篇里，我们将着重探讨如何读懂人心，这是赢得人心最基础的基础，没有这一点，你就无法赢得人心；

在第三篇里，我们将探讨团队的沟通模式，如何进行沟通，才能说到员工心坎上；

在第四篇里，我们将探讨团队的情绪管理，如何帮助员工处理工作和生活中的情绪；

在第五篇里，我们将探讨如何处理不同入职时期员工的典型问题；

在第六篇里，我们将探讨几种性格类型的问题员工的沟通和激励方法。本书由中国文联出版社出版，购买网址：https://item.taobao.com/item.htm?id=15287482672