1、 职业化导入 （1） 什么是职业化？ （2） 为什么很多人不够职业化？ （3） 职业化团队建设的关键要素？ 2、 职业化服务团队的构成 （1） 职业化的服务思维 （2） 职业化的服务心态 （3） 职业化的服务礼仪 （4） 职业化的服务技巧 （5） 职业化的服务流程 3、 职业化的服务思维 （1） 客户服务的初期阶段：上帝文化 （2） 客户服务的中期阶段：五伦文化 （3） 客户服务的后期阶段：现实文化 4、 职业化的服务心态 （1） 积极的心态 （2） 主动的心态 （3） 当下的心态 （4） 包容的心态 （5） 坚持的心态 5、 职业化的服务礼仪 （1） 形象礼仪 （2） 行为礼仪 （3） 语言礼仪 6、 职业化的服务技巧 （1） 脸笑 （2） 眼看 （3） 头点 （4） 手指 （5） 腰软 7、 职业化的服务流程 （1） 银行服务流程（柜员、大堂、理财） （2） 医院服务流程（护士、窗口） （3） 商场服务流程（接待、导购）