模块1：你在为谁工作？ 1.为生存需要而工作 马斯洛的需求层次理论 2.为提升生活品质而工作 老木匠的故事 3.为学习谋生技能而工作 将自己变成一颗珍珠 4.为自己美好的未来而工作 野田圣子的故事
模块1：绪言----------沟通重要性 （一）机遇与挑战 1、解读当今竞争 2、未来的竞争是？ 3、人际沟通能力决定你生存能力 模块2：解读沟通---------沟通原则性 （一）什么是沟通 1
模块1：压力、压力管理的理念； （一）关于压力 1、什么是压力 2、压力源分析 3、压力的积极作用 4、负性压力的典型症状 5、压力反应的自我观察与自我诊断 6、压力管理的途径 （二）客户服务中压力
模块1：机遇与挑战----------如何直面竞争 机遇与挑战 1. 解读当今竞争 2. 未来的竞争是？ 3. 我们的职业化程度将决定？ 模块2：解读职业化---------职业人必备条件 （一）解
模块1：引言 一、明日歌赏析 二、创新与时间管理之重要性 模块2：七则之一：自省法则 一、认识时间管理 1． 时间管理重要性 【研讨】：时间陷阱 2． 赏析：死神的账单 二、分析你的时间管理法 1．
模块1：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立 1. 礼仪的定义与特征 2. 商务礼仪的基本原则与要求 3. 商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用 模块2：形象礼仪---------
模块1：你在为谁工作？ 1. 为生存需要而工作 马斯洛的需求层次理论 2. 为提升生活品质而工作 老木匠的故事 3. 为学习谋生技能而工作 将自己变成一颗珍珠 4. 为自己美好的未来而工作 野田圣子
模块1：如何正确看待客户投诉与客户抱怨 山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题 （一）关于顾客 1、顾客是谁？ 2、谁是你的顾客？ 3、是你选择顾客，
模块1：服务重要性-----------企业生存之根本 1. 优质服务定义 2. 优质服务意义 3. 优质服务带给企业的效益 4. 优质服务与营销关系 模块2：服务品质影响因素剖析---------
模块1：客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义 21世纪商家竞争的核心是什么？ 为什么要谈“顾客满意”？ 优质服务将为企业带来什么？ 为什么追求顾客满意百分百？ 模块2：如何看待客户的抱怨与批
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