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陈馨贤:礼行天下——服务礼仪
2016-01-20 14217
对象
服务人员
目的
提升服务人员服务礼仪
内容
礼行天下——服务礼仪 培训讲师:陈馨贤 课程时间:2天 课程对象:服务人员 课程背景: 现代企业要求员工不仅要具备精深的业务技能,更需要具备良好的综合能力,尤其是员工在日常生活中,以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。员工的形象礼仪不仅体现个人的气质和风度,也体现着企业的整体形象。随着行业快速、健康、持续的发展,举办礼仪培训,提高员工的综合素质,是各行业树立良好的社会形象的重要举措。 随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿,而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说,现在的门店连锁经营,比商品竞争更重要的是服务竞争想要给顾客提供更优质、更贴心的服务,一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服,谁才是最终的赢家。 课程收益: 熟悉服务礼仪的内容 提升服务意识,打造良好的职业素养; 提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素; 掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧; 塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象; 课程大纲: 第一部分:员工服务意识 一、服务时代已经到来 习惯1:把服务放在工作的首位 打造正确的服务态度 二、优质服务,意识为先 服务的概念及特征 服务的重要性 有效的顾客服务 思考: 1、价值由服务创造 2、服务是件高尚的事 3、让服务成为一种习惯 案例分析: 案例1、电器的蓝色服务 案例2、优质服务满意工程 第二部分:服务礼仪规范 一、礼仪的概念及基本要求 二、礼仪的原则 三、礼仪规范及服务技巧 四、工作人员礼仪规范及服务技巧 第三部分:工作人员职责 一、管理人员职责 二、工作人员职责 第四部分:服务接待礼仪 一、仪容仪表礼仪 仪容 仪表 二、行为举止礼仪 卖场行为举止 接待顾客的行为举止 站姿规范 接待姿态规范 待客姿势规范 恭候顾客姿势规范 行走规范 手势姿态规范 三、服务语言规范 常用语言 接待顾客语言 介绍商品用语要求 答询用语 道歉用语 调解用语 解释用语 道别用语 日常服务敬语与禁语 案例分析: 四、顾客接待服务礼仪与技巧 不同性别顾客的接待技巧 不同年龄阶段顾客的接待技巧 不同目的的顾客接待技巧 不同心理的客户接待技巧 五、促销应对技巧 还没有决定的顾客 还没考虑购物的顾客 自称买不起的顾客 没有主见的顾客 坚定要买的顾客 六、顾客投诉处理 顾客投诉处理程序 顾客投诉处理技巧 第四部分:服务礼仪培训课程总结
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