礼行天下——服务礼仪
培训讲师:陈馨贤
课程时间:2天
课程对象:服务人员
课程背景:
现代企业要求员工不仅要具备精深的业务技能,更需要具备良好的综合能力,尤其是员工在日常生活中,以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。员工的形象礼仪不仅体现个人的气质和风度,也体现着企业的整体形象。随着行业快速、健康、持续的发展,举办礼仪培训,提高员工的综合素质,是各行业树立良好的社会形象的重要举措。
随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿,而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说,现在的门店连锁经营,比商品竞争更重要的是服务竞争想要给顾客提供更优质、更贴心的服务,一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服,谁才是最终的赢家。
课程收益:
熟悉服务礼仪的内容
提升服务意识,打造良好的职业素养;
提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;
掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧;
塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象;
课程大纲:
第一部分:员工服务意识
一、服务时代已经到来
习惯1:把服务放在工作的首位
打造正确的服务态度
二、优质服务,意识为先
服务的概念及特征
服务的重要性
有效的顾客服务
思考:
1、价值由服务创造
2、服务是件高尚的事
3、让服务成为一种习惯
案例分析:
案例1、电器的蓝色服务
案例2、优质服务满意工程
第二部分:服务礼仪规范
一、礼仪的概念及基本要求
二、礼仪的原则
三、礼仪规范及服务技巧
四、工作人员礼仪规范及服务技巧
第三部分:工作人员职责
一、管理人员职责
二、工作人员职责
第四部分:服务接待礼仪
一、仪容仪表礼仪
仪容
仪表
二、行为举止礼仪
卖场行为举止
接待顾客的行为举止
站姿规范
接待姿态规范
待客姿势规范
恭候顾客姿势规范
行走规范
手势姿态规范
三、服务语言规范
常用语言
接待顾客语言
介绍商品用语要求
答询用语
道歉用语
调解用语
解释用语
道别用语
日常服务敬语与禁语
案例分析:
四、顾客接待服务礼仪与技巧
不同性别顾客的接待技巧
不同年龄阶段顾客的接待技巧
不同目的的顾客接待技巧
不同心理的客户接待技巧
五、促销应对技巧
还没有决定的顾客
还没考虑购物的顾客
自称买不起的顾客
没有主见的顾客
坚定要买的顾客
六、顾客投诉处理
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理技巧
第四部分:服务礼仪培训课程总结