医院服务上水平----Always Say Yes!

陈馨贤

    当我们面对着医患纠纷升级时，许是有着对国家医疗保障制度的不完善的抱怨，许是有着对国家财政支持不足的不满，许是有着国民素养不高的怨恨，许是有着对医院内部员工工作水平差的牢骚。同时，我们又明白抱怨是弱者的行径、不满是弱者的托词、怨恨是弱者的借口、牢骚是弱者的表现。行径、托词、借口、牢骚除了让我们可以自我安慰外，对我们工作与生活却并没有一点一点的帮助。

    放眼看全球，也许国家性质会有不同、国家医疗保障制度会有差异、国民素质水平会有高低，相同的是无论那个国家、那个地区都会有这个国家、这个地区最优秀的、口碑最好的、医师最渴望的、患者最想去的医院。这说明什么？这说明当客观因素一样的前提下，人的主观能动性将会影响事情的发展。那么，我们将如何发挥人的主观能动性呢？我们怎么才能让我们的医院服务上水平呢？

    我们首先从患者对医院服务感知入手吧!患者对医院服务是满意还是不满意，不仅仅跟他的实际感受相关，也他对医院的预先期望相关。当他的实际感受大于预先期望的时候，患者表示满意；当他的实际感受小于预先期望的时候，患者表示不满意；当他的实际感受等于预先期望的时候，患者表示有遗憾。为什么有遗憾呢？因为我们从来也没有超出过患者的期望，于是，患者遗憾了。

    其次，我们再来考虑一下，患者在选择医院时，他会考虑那些因素呢？

患者选择医院时对各因素的关注程度的分布情况为：

关注顺位：1    因素：诊疗质量    关注程度：95.00%    

关注顺位：2    因素：规模设备    关注程度：89.40%

关注顺位：3    因素：就医环境    关注程度：88.60%

关注顺位：4    因素：服务态度    关注程度：88.30%

关注顺位：5    因素：付费方式    关注程度：86.80%

关注顺位：6    因素：专家名医    关注程度：86.00%

关注顺位：7    因素：所患疾病    关注程度：84.10%

关注顺位：8    因素：方便程度    关注程度：76.00%    

关注顺位：9    因素：背景等级    关注程度：75.20%

关注顺位：10   因素：专科医院    关注程度：65.90%

关注顺位：11   因素：延伸服务    关注程度：65.30%

关注顺位：12   因素：收费标准    关注程度：61.50%

    数据中，我们不难发现诊疗质量、规模设备、就医环境、服务态度这四项是医院建设和发展的必要条件，也是人们选择医院考虑的几个重要因素，四者之中有一项薄弱的医院的发展都会受到影响。

    我们渴望从其它国家优秀的医院去学习，我们看到了世界是许多优秀的医院如龟田医院、美国洛彻斯特马耀诊所、悉尼儿童医院等等。特别是龟田医院那句“Always Say Yes!”给我们留下的深刻的印象。

    Always Say Yes!永远对患者说是的!我们对患者的服务的过程中太过于关注把患者的病治好，而忘记患者在治病的过程中，他还有其它的需求。例如，患者他是人，是人就需要被人尊重。同时，患者也是一个非医学专业人，所以，他虽然对我们的医学知道有一定了解，但他们毕竟是个门外汉。而当我们的工作者面对患者的外行话、外行思维是不是可以先给以尊重的认可，而不是不经意的嘲笑与说了你也不懂的解释。

    当我们任何一个医院员工我们大家都秉承一个思想“我们的出现是为了让您(患者)享受到最佳的医疗服务”。当我们看到在以“龟田医疗中心的使命”为题的宣传手册中，有着如下文字：
    “我们每一个人，都必须具备为所有人的幸福做出奉献的爱心和精神，持之以恒、始终如一地提供最高水准的医疗服务是我们的使命。
    最重视的原则：患者的一切要求都是最优先的，要毫不吝惜地奉献。
    最珍贵的财产：医院全员以及贯穿每个员工之间的信任和尊重。
    最崇高的精神：不被既定观念所束缚，永远敢于尝试、敢于挑战的精神。”
    在这样的使命感的指引下，龟田综合医院所重视的，不仅仅是以治疗疾病为主的业务，而更追求顾客预期以外的价值和满足感，使患者在希望得到的治疗以外获得更多的服务。换句话说，医院追求的是预期价值（顾客认为理所应当获得的价值）、愿望价值（顾客所希望获取的价值）、以及预想外价值（超乎顾客所预想的价值）的三者合一，令顾客感到充分的满意。经在龟田综合医院住过院的患者，多数对医院的评价都非常高。他们甚至会说：“在这里治疗过的话，会让人想再回来住一次院。”患者之所以会这么说，理由就在于医院方面对于患者所提供的彻底的服务。这里的医疗服务能让你产生“竟然可以做得这么周到”的难以置信的感觉。而这样的服务是院方日复一日全面提供的，从不曾懈怠。

    作为医疗服务承担着的我们，对自己视为毕生的医疗事业有着太多的付出，对日复一日繁重的工作有着太多的努力，对形形色色的患者有着太多的责任。人总是应该让自己的付出有收获得，那么，我们就应该去想一想，如何才能让我们会出得到最大的收益。答案无疑的从事情的根本出发，例如，面对生活-我们就要安居乐业，从事工作-我们就要播种收获，提供报务-我们就要总是说Yes!

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