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[黄文静]商务礼仪: 第一部分：职业化的员工1、您就是“公司”的“金字招牌” 2、礼仪对工作产生的影响 3、礼仪的核心与内涵（1）尊重为本（2）“教养体现细节，细节体现专业” （3）您的个人形象构筑“公司”公众形象的基石第二部分：塑造良好心态 1、礼仪的最高境界是内心的淡定 2、如何保持一份阳光的心态 3、将礼仪成为自己内心的一份修养 4、如何培养良好的工作意识 5、我为什么而工作 6、我为谁而工作（“谁给我发工; 2011-10-09

[黄文静]酒店服务流程与技能: 每个人的理解和观念都不同，如果没有统一的操作流程，用于沟通的成本会大大增加，从而影响对客服务质量，产生严重后果。通过学习我们将流程以及流程中的工作方法和过程存在脑子中按流程做事，再把工作中的经验心得形成流程的标准记录下来，并且不断改进流程、优化流程。一、餐厅服务流程：餐前准备阶段： 1、清洁整理 2、餐前摆台 2、餐前例会开市服务阶段： 1、站位 2、迎候宾客 3、点菜下单 4、调整; 2011-09-22

[黄文静]服务营销礼仪: 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和; 2011-09-07

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