也许你是个营业员，也许你是业务员，也许你是公司的一个保安，你都有倾听顾客不满意并向他指导解决的路。 如果你是一个投诉处理客服经理，你的职责就是努力让投诉者得到满意的解决。因为这是你的职责。 如果你不能完成这个使命，可能是你还没有足够的应对能力，或说还没有足够强的服务水平。这个不是很大的问题，因为你的进步是在实践中，而你主动学习和提高自己却也是你应该做的。当然你的公司有责任让你得到相应的培训。 如果你不能完成这个使命，可能是你的态度使你的运作变形。我们宁可说态度而少提心态，而心态的说法可能更准确。态度问题是指由于你对投诉处理缺少正面的价值观，使你不能正确把握看、问、听、说、想、做的技巧，比如说感谢的愿望还不强，表达歉意的自觉性还不高，甚至你走火入魔比顾客还更生气而向顾客发镖。 如果你不能完成这个使命，也有可能你太疲惫，或很长一段时间以来岗位上的压力使你憔悴，这个时间你可以考虑休假，或是找个朋友、同事倾诉一下心情。人总有烦燥的时候。可是这样的心情也是可以自我调整的，过于频繁地陷入这种困境，建议你换个岗位。 职责就是职业岗位的责任，完成岗位使命与不辱使命的内涵与内容基本是一致的。 <GB/T 19012:2008>如此描述客服经理的职责： 1、接受投诉处理培训 2、遵守组织确定的对投诉处理进行报告的要求 3、礼貌待客，对投诉迅速做出反应，或将其引导至适当的人员 4、具备良好的人际交往和沟通技巧