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韦根:客服人员投诉处理的基本内容
2016-01-20 40754
(一)投诉受理:记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别代码。包括投诉处理所需的信息、顾客要求等 (二)投诉跟踪:了解到投诉处理的最新状况、是否按期限要求完成投诉处理流程。 (三)投诉告知:告知顾客投诉的收到、最新状况。 (四)投诉初步评审:按照激烈程序、安全隐患、复杂程序、影响、立即采取措施的需要与可能性等作出评估。 (五)投诉调查:包括有关投诉的必要背景和信息。 (六)投诉响应:即对投诉处理的解决方式,包括退款、换货、返修或返工、替换、技术支持、提供信息、咨询、财务协助、其他帮助、补偿、道歉、礼品或纪念品、说明由于投诉带来的产品、过程、方针或程序的变化。 (七)沟通决定:向投诉者沟通企业针对投诉的决策性决定的或采取的措施 (八)投诉结束:对完成投诉处理的记录与总结。
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