看了8本关于投诉处理的书籍，对顾客投诉类型的分类并没有发一本书是按投诉紧急程度作出分类的。 在投诉处理实践中，客服人员把顾客投诉分为普通投诉、紧急投诉更为普遍，客服人员正是按此分类展开投诉处理的。 ISO 10002：2004 7.5“原始投诉评估”指出：“接到投诉后，应根据每项投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估”。可见客服人员接到投诉后，即投诉受理了解情况基本情况后，首先要做的是评估投诉是否需要立即采取行动，即其紧迫性成为区别顾客投诉的首要标准。 在客服实践中，习惯上、客户上也正是按此程序实施的。故应该明确学习顾客投诉分类可分为普通投诉、紧急投诉。 普通投诉：是指客户通过服务厅、热线、客户经理、维护人员等属于企业自有的常规渠道，就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户并结束的投诉。 紧急投诉：是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源、投诉渠道等情况特殊，从顾客角度应该给予紧急处理的以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉。