顾客的抱怨有时是因卖场营业人员的服务而起。这类抱怨不像商品抱怨

郎样事实明确,责任清晰。由于服务是无形的,发生问题只能依靠昕取双方

扮叙述,在取证上较为困难。而且,在责任的判断上缺乏明确的标准。例如

对于"营业人员口气不好,用词不当","以嘲弄的态度对待顾客","强迫顾

客购买","一昧地与别人谈笑,不理顾客的反应"这类顾客方面的意见,其

判断的标准是很难掌握的。原因在于,不同的人对同样的事物也会有不同的

穰受,顾客心目中认为服务"好"与"不好"的尺度是不同的。

当通到此类抱怨的时候,处理中应切实体现"顾客就是上帝"这一箴言。

需首先向顾客致歉的应先道歉,具体方式可以采取:

①领导仔细听取顾客的不满,向顾客保证今后一定加强员工教育,不让

类似情形再度发生。同时把发生的情况记录下来,作为今后在教育员工时基

本的教材。

②领导与有关责任人一起向顾客道歉,以获得顾客谅解。

在采用第二种处理方式时,顾客为发泄心中的不满,很可能会面陈责任

人的过失,直斥其错误。所以在与顾客见面前,领导应与业务人员充分沟通,

要求业务人员忍耐。但要注意在事件处理告一段落后,对责任人给予一定的

心理上、物质上的补偿。