在与顾客协商时,应该尽量提出可行的解决方案。在制定解决方案时,

要考虑以下问题:

①了解并掌握问题的关键所在,分析发生问题的严重性。通过倾听顾客

对抱怨的阐述,来判断问题的严重性,了解顾客对零售企业的期望。例如:

顾客对购买了卖场中不新鲜或变质的熟食进行抱怨,就必须了解顾客是否已

经食用,食用的数量有多大,给顾客造成的损害如何,顾客希望给予怎样的

赔偿,赔偿多少等。

②确定责任归属。有时顾客抱怨的责任不在零售企业,可能是生产厂家

造成的,也可能是顾客自己的缘故。例如:顾客没有看包装上的说明而将产

品生食,造成肠胃不适,误以为是产品质量有问题;罐装饮料中有异物等。

如果责任在生产厂家,零售企业要协助解决;如果责任在顾客,零售企业要

有使顾客信服的解释;如果责任确实在零售企业,在合理的范围内,给顾客

一个满意的答复。

③按照零售企业既定的规定处理。卖场在出售商品的过程中,发生顾客

抱怨与抱怨的情况是难以避免的,事先一般都制定了处理办法与规定。事件

发生时,对于常规性的抱怨,可以遵照既定的办法处理,如退换商品等;例

外事件发生时,要遵照既定的原则进行处理,同时要有一定的弹性,使双方

都能满意。因为例外事件影响较大,一经媒体曝光会造成难以估量的损失。

④明确划分处理权限。零售企业要视顾客抱怨或抱怨的影响程度(或危

害程度)来划分处理的权限,如商品退换,一线人员就可以办理;对顾客的

赔偿问题则必须由管理人员来处理。