软硬技巧系列-呼叫中心服务营销实战技巧演练

主讲：艺泷

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果设计针对性的案例

一、阳光心态调整篇

Ø

话务员必备的3种阳光心态

Ø

话务员的心态剖析

Ø  员工心态剖析

ü  困惑期

ü  恐惧期

ü  案例:恐惧紧张期阳光心态转换

ü  嫉妒期

ü  平稳期

ü  兴奋期

游戏：被客户骂了，如何快速调整心态

案例：接电话存在的困惑和难点

案例：话务工作的优势和乐趣

Ø  话务员压力缓解

Ø  压力源的产生？

Ø  高压状态下的语言表现

Ø  高压状态下的动作表现

Ø  快速缓解压力——塑造阳光心态策略：

ü  热身法

ü  调序法

ü  借鉴法

ü  模拟法

ü

冥想法

二、话务员服务礼仪篇

Ø  最专业的接听电话礼仪

Ø  外呼电话礼仪

Ø  跟进电话礼仪

Ø  不规范的电话礼仪

Ø  电话礼仪禁忌

Ø  电话礼仪规范礼貌用语

三、话务员交叉营销技巧篇

n

营销技巧一：亲和力

Ø  亲和力的三个概念

Ø  电话里亲和力表现

Ø  电话中声音控制能力

ü  声调

ü  音量

ü  语气

ü  语速

ü  笑声

Ø  言之有礼

ü  行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）

ü

电话礼仪禁忌

ü

电话服务用语禁忌

ü

电话礼仪规范礼貌用语

实战演练：女性客服代表如何训练优美而动听的声音

实战演练：男性客服代表如何训练有磁性的声音

n  营销技巧二：提问技巧

Ø

提问的好处

Ø

常见的两种提问方法

Ø

接听电话有效提问技巧

ü

纵深性问题——获得细节

ü

了解性问题——了解客户基本信息

ü

关闭式问题——确认客户谈话的重点

ü

征询性问题——问题的初步解决方案

ü

服务性问题——超出客户的满意

ü

开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

案例分析：提问判断客户购买意向

n  营销技巧三：倾听技巧

Ø  倾听的三层含义

Ø  倾听的障碍

Ø  倾听的层次

ü

表层意思

ü

听话听音

Ø

倾听小游戏

Ø

倾听的四个技巧

ü

回应技巧

ü

确认技巧

ü

澄清技巧

ü

记录技巧

现场演练：客户来电咨询

营销技巧四：引导

Ø  引导的第一层含义——由此及彼

Ø  引导的第二层含义——扬长避短

Ø  在电话中如何运用引导技巧

现场演练：引导客户快速下订单

n

营销技巧五：同理

Ø  什么是同理心？

Ø  对同理心的正确认识

Ø  表达同理心的方法：

Ø  同理心话术

实战演练

同理自己

ü  案例分享：让我抖完再说

ü  错误的同理自己

n

营销技巧六：赞美

Ø

赞美障碍

Ø

赞美的方法

Ø

赞美的3点

Ø

电话中赞美客户

ü  直接赞美

ü  比较赞美

ü  感觉赞美

实战演练：如何赞美客户的声音

实战演练：如何对不同性格的客户进行赞美

四、话务员交叉营销技巧流程篇

n  第一步：开场白设计

Ø  交叉营销的三种开场白

ü  让对方开心开场白设计

ü  让对方信任开场白设计

ü  让对方重视的开场白设计

Ø  交叉营销中的转换词分享

Ø  案例分享：开场白直接进入促成

n  第二步：深度挖掘客户需求

Ø  信息层+问题层

实战演练

第三步：有效的产品介绍

Ø

塑造价值法

Ø

零风险承诺法

Ø

对比介绍法

Ø

客户见证法

实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

n

第四步：客户异议处理

Ø  正确认识客户异议

Ø  面对异议的正确心态

Ø  客户常见异议

实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

n

第五步：把握促成信号

Ø  促成信号的把握

Ø  什么是促成信号？

Ø  促成的语言信号

实战演练：促成信号的扑抓

n

第六步：促成技巧

Ø  顾客心理分析：

ü  即将交出拥有的权力！

ü  需要一点鼓励来打破平衡！

ü  不想主动提出成交！

Ø  成交的标准动作：

ü  赞美

ü  引导顾客产生积极的联想

ü  总结前期的工作

ü  帮助顾客树立信心

ü  提出成交

实战演练：利用赞美法提出成交主张

Ø  成交技巧

ü  快速成交的5种方法

ü  第一次成交引导

ü  第二次成交引导

实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

n

第七步：电话结束语

Ø

专业的结束语

Ø

让客户满意的结束语