基于用户需求的服务意识与营销技能

讲师：王惠

【课程名称】《基于用户需求的服务意识与营销技能》

【课程背景】

  随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，企业对于用户服务的要求也随之越来越高。企业是由人组成的，所以，一个企业品牌的品质与企业中的员工整体素养和素质有极大的关系。每一位员工在接触用户后所留给客户的企业感知度会影响用户的消费决策。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的企业对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。提高服务意识的同时，了解用户深挖客用户需求，让服务创造价值。

【课程收益】

●提升服务意识，了解服务升级的本质

●精细化服务过程中的细节关键动作

●让学员掌握产品服务化思维的转变

●掌握从用户心理分析出发，订制营销策略

●让学员掌握如何更好的将产品的势能转化为动能

【课程对象】企业中基层骨干员工、青年团干、储备管理干部。

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

 【 课 程 大 纲

】

第一部分：什么是更有价值的服务？

1、  

如何深挖客户需求？

2、  

服务升级的本质

3、  

产品服务化思维的转变

4、  

服务创造价值

第二部分：用户心理分析

一、

损失与收益

1、  

如何运用沉没成本中的“反射效应心理”激发用户

2、  

如何规避“确定效应心理”中的不确定性？

3、  

如何正确运用用户的“迷恋小概率事件”的心理？

4、  

如何运用“语义效应心理”将损失规避。

5、  

如何运用“锚定效应心理”重建用户心中的评价体系？

二、

偏见与偏好

1、  

现状偏见

2、  

比例偏见

3、  

合算偏好

4、  

跨期偏好

三、

顽固心理

1、  

联合评估与单独评估的价值

2、  

如何运用“获得感”对冲沉没成本

3、  

如何让用户从最有钱的心理账户花钱？

四、小组活动案例分析。（分析演练）

第三部分：接触用户

一、

流量的概念与意义

1、  

地域选择逻辑

2、  

引流品的重要性

3、  

奖励用户的口碑经济

4、  

异业联盟的重要性

（案例分析与实操演练）

二、

转化率的概念与意义

1、  

有效流量的重要性

2、  

如何做到更好的展示设计

3、  

用户决策时间

4、  

高质量的促销战略

（案例分析与实操演练）

三、

客单价的概念与意义

1、  

连带率与相关性的横向拓展、纵向深挖

2、  

营销一体化的价值

3、  

消费信贷的意义

4、  

大数据

（案例分析与实操演练）

第四部分： 如何更好的将产品的势能转化为动能

一、

产品的本质

1、  

产品独特竞争力与差异化的深挖

2、  

如何量化用户的成本收益

3、  

产品的等级划分

二、

产品的营销策略

1、  

产品定位

2、  

引流品与利润品的运用

3、  

产品卖点多元化差异

三、

展示设计与转化率

1、  

决策时间的意义

2、  

连带率的运用

第五部分  总结与分享