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服务礼仪提升训练营课程大纲（2天版）

第一天       上午9:00-12:00     下午2:00-5:00

服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练

1、  服务意识与服务礼仪宣导

l       服务礼仪的根本是什么？

l       礼是什么？

l       服务意识的力量

l       “五心”服务

2、  职业形象塑造

l       职业形象重要性

l       员工形象与企业的形象

l       新客户对你的“第一印象”

l       职业形象塑造

Ø       仪容

Ø       仪表

Ø       职业装

Ø       制服

l       礼仪形象的几个原则

l       搭配禁与宜

l       现场检视与校正

3、  职业妆容与发型

l       职业妆的要领

l       实操

4、服务行业基础仪态礼仪

l       站姿

l       蹲姿

l       行姿

l       目光礼

l       鞠躬礼

l       指引礼

l       递接礼

5、服务行业基础行为礼仪

l       握手礼

l       介绍礼

l       行径位次礼

l       电梯礼

l       名片礼

l       敲（进）门礼

6、 微笑服务

l       什么是微笑服务

l       优质服务与微笑

l       培养优质服务的心态

l       谁偷走了你的微笑

l       生命本质

l       甜蜜T区

l       寻找快乐钥匙

l       微笑的艺术

l       微笑的十大理由

l       真正的微笑

l       微笑训练五

l       微笑服务的管理工具

DAY 2    上午9:00-12:00     下午2:00-5:00

服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理

                                      （第一天学习成果检视）

1、接待礼仪规范

l       迎接问候

Ø       不同情境下的问候

Ø       迎接禁忌

Ø       关于引导

Ø      形体体语言与外表修饰自测

Ø      情景再现实操

2、  客户沟通礼仪

l       沟通的重要性

l       沟通3A原则

l       聆听六要素

l       沟通基本礼仪

Ø       交谈态势语

Ø       关于称呼

Ø       关于赞美

l       电话礼仪

Ø       拨打电话礼仪

Ø       接听电话礼仪

Ø       转接电话礼仪

Ø       代接电话礼仪

l       处理不满电话技巧

l       情景再现实操

3、投诉抱怨处理核心技巧

l       了解抱怨的客户

l       避免客户投诉的十三条忌语

l       避免客户投诉的方法

l       客户抱怨投诉处理技巧

l       投诉处理的原则

l       投诉处理的步骤

l       情景再现实操

4、      实战演练成果验收

5、   感恩闭营

  l       感恩圈

l       领导讲话

l       颁发证书

l       合影