酒店培训是指酒店及其有关部门根据酒店市场发展变化及酒店实际工作的需要，通过各种教导或经验的方式，在知识、技能、态度等方面对员工进行培养和训练的活动。它是一种标准化的学习过程。从广义上讲，酒店员工培训可以理解为人力资源开发的中心环节。其目的，是为了提高酒店员工知识水平和从业能力，以适应当前的岗位工作和未来发展的需要。

　　对于酒店培训含义的理解，应该注意把握如下几点：

　　首先，酒店培训是一项经常性的活动。

　　自我国推行对外开放政策以来，大批旧酒店迅速得到改造，中外合资的酒店和外商投资等各种投资形式的酒店在国内各大城市迅猛发展，一批设施设备一流、操作现代化，管理科学化的酒店，将我国酒店业推向了一个崭新的繁荣时期。同时使我国酒店业经营管理发展缓慢的落后状态发生了根本性的改变，酒店管理活动变得更加复杂，专业性和技术性的要求更高了。

　　如，酒店的服务、清洁作为一项知识化、专业化的工作，要求甚高。为客人提供快捷、高效的优质服务需要具有心理知识和语言技巧，具有业务知识和操作技巧，这样才能满足多层次的需要。同样，清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。因为它不仅包括清洁工作，同时也包括对设备的保养和正确使用。近年来，随着高科技和新技术在酒店中的不断应用，酒店的经营管理日趋复杂，酒店管理的专业知识和技术也在不断变化，酒店员工的专业知识和技术水平必须不断更新和充实才能满足需要。

　　其次，酒店培训是酒店的一项有计划、有组织的工作。

　　酒店员工要提高自己的知识水平和工作能力，可采用多种多样的学习方式和培训途径，可以是酒店有组织地进行，也可以是自己作出适当安排，而且要自觉地进行学习。但是，提高酒店各类员工专业能力和技术能力的主要目的，是要提高员工在酒店实际工作中的岗位能力及工作效率，促进个人与酒店的发展。酒店培训活动的进行不是盲目的。它需要由酒店的计划来进行指导。酒店培训水平不断提高的今天，计划的重要性日益突出。酒店应该通过计划，有针对性地预先制定酒店培训活动的目标、方针和过程，制定达到酒店培训目标的方法和措施。培训要有组织，就是要作出合理安排，科学合理地动员组织、协调酒店的人、财、物去实现酒店培训的计划目标。这样才能确保达到提高酒店员工素质的目标。

　　再次，酒店培训是以岗位培训和技能训练为重点的一项活动。

　　酒店培训工作应随着酒店本身和外在环境的发展变化而不断进行改革。酒店员工培训工作是为酒店的市场竞争服务的，只有立足酒店的需要、市场的需要，才能真正提高员工的素质，促进酒店的发展。

　　酒店员工的岗位培训，是指员工在本职岗位上所接受的各种培训。其重点之一，就是对新产品、新技术和新制度的培训。如，酒店推出一款新菜式，从出品人员到管理人员，从餐厅服务员到销售人员，对该菜式的颜色、味道、配料、造型等都要接受培训，有所了解。技能训练，主要包括操作技能和人际交往技能训练两个方面。

　　目前，大多数酒店都非常重视员工的培训工作，并形成一套由酒店培训组织结构、培训需求分析、确定培训对象、拟订培训计划、培训实施、培训评估和反馈等组成的培训程序和制度。

酒店培训的性质

　　酒店培训是一种教育活动，属于成人教育。与学校教育相比，酒店培训具有知识的系统性、内容的规范性、手段的专门性等一般的教育特性。同时，根据酒店业是一种特殊的行业，出售的商品是空间、时间和服务的特点。一般而言，酒店培训有着自己的特性：

　　1．针对性

　　从价值取向来说，酒店员工培训以工作为中心。其目的，是使参加培训的员工通过学习掌握职业岗位所必需的知识、能力和技巧，来提高工作效率和工作质量。因此，酒店员工培训始终要注意结合现实的酒店发展情况，根据酒店管理工作的实际需要和各部门所需专业知识、业务技能不尽相同的实际情况适当安排。培训内容应围绕着培训目的而设置，即所谓需要什么学什么、缺什么补什么，注重针对性。

　　2．应用性

　　从培训内容来说，酒店员工培训要体现知识的系统性，更要体现知识的应用性和实用性。要求员工培训工作专业对口，理论讲述和操作示范相结合，重在对工作实际的灵活掌握，而不是或主要不是为将来所需的知识和技能做储备。因此，培训一定要着眼于实际工作、着眼于知识和技能的可操作性，通过培训使员工将所学知识转化为现实的生产力，做到学以致用。

　　3．灵活性

　　从受训形式来说，酒店员工培训应根据酒店各部门的不同工作内容及员工工作的复杂岗位层次来采取灵活多样的培训形式。酒店的工作特点决定了不同的培训对象，酒店员工培训的目的和内容决定着员工的培训形式。培训的方法既有全脱产培训、半脱产培训，也有不脱产培训；既有内部培训、外出培训，也有委托培训；培训的时间，既有中长期培训、短期培训；也有连续性培训和一次性培训。

　　4．艰巨性

　　从培训的时间来说，酒店昼夜营业，员工轮班上岗。酒店员工培训要想在酒店正常运营的条件下进行，其培训实施难度大，培训任务也较艰巨。酒店培训一旦受到酒店业务经营的冲击，就会打乱原订培训计划甚至取消培训。因此，酒店在制订培训计划时，要具有一定的弹性，留有调整的余地，要充分考虑到由于酒店主客观因素引起的培训变化。在培训实施过程中也要尽量准备各种应急与应变的措施。

酒店培训的定位

　　酒店是人员密集型行业，酒店的管理，说到底就是对人的管理。人力资源管理是保证酒店经营活动顺利进行的必要条件，是提高企业素质和创造良好的社会、经济效益的基本保证。人力资源管理体系包括员工招募与配置、培训与开发、绩效与薪酬、员工激励、文化运营管理等方面。在这个体系中，培训占据了核心的地位。

　　(一)培训是提高员工素质、增强企业竞争力的根本方式

　　员工是企业生存之本，竞争力是企业发展之源。人力资源管理的核心就是通过不问断的培训，建立最优的劳动组织。为了提高员工素质以及增强企业竞争力，除了必要的人才、技术、设备的引进外，还在于对在职人员的培训。不管是管理员还是普通员工，通过培训均可使其具备完成工作所需要的观念、知识、技术、信息和素质。酒店业较早就引进了外资，实践了现代企业管理制度。到2003年底，我国共有星级酒店9751家，其中五星级酒店198家，四星级酒店727家，三星级酒店3166家。从数量上看，我国酒店业的规模已不逊于西方发达国家。但是，这些数字不能掩盖一个事实：酒店从业人员整体素质的发展速度远远落后于酒店规模的发展速度。建设一家具有五星级设备的酒店对于投资者来讲可能是相对容易的事情，可是要建设一支五星级素质的职工队伍确是非常困难的事情。许多企业在出现问题时，往往从环境、经营上找原因，对管理技术、管理环节上存在的缺陷，尤其是员工素质中存在的问题却视而不见。实践证明，企业经营状况如何，起决定性作用的还是员工的整体素质。因此，企业必须坚持不懈地将培训工作作为头等大事来抓。

　　(二)培训是对员工招募与配置环节的完善

　　在当今国际企业的竞争中，人才的竞争和争夺成为企业的头等大事。从某种程度上说，谁拥有并合理配置第一流的人力资源，谁就会在未来的市场竞争中稳操胜券。企业的人才资源可分为两类：潜在人才和既得人才。对于前者，必须通过培训造就；对于后者，可以通过招募得到。但是并不是说既得人才不需要培训，社会对产品和服务的需求变化，人们对质量和效益的日益重视，以及企业对生存和发展的关注，这些因素都迫使企业在发展中不断创新、不断升级。产品质量在升级、生产技术在升级、管理方法在升级、服务手段也在升级，创新关系到企业的成败，而人才培训又关系到创新的开展。日本“经营之神”松下幸之助说“造物之前必先造人”，“在创造产品之前，首先是培养人才”，他认为自己成功的秘诀就是“人才培养第一”。可以这样说，企业的人才储备是非常关键的。在员工招募与配置后，企业如果没有完善的培训体系对员工进行全方位、多层次的培训，企业就难有发展、创新的能力。

　　(三)培训是塑造酒店企业文化的重要工具

　　企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的、以全体员工共同价值观为基础的思想观念和行为准则的综合，是企业核心竞争力的灵魂。企业文化的建立实际上就是企业将其核心内容灌输到员工的思想上、转移到员工的行为上的过程。为什么说培训是塑造酒店企业文化的重要工具呢?首先，企业发布和宣传企业文化要通过培训。企业通过采取灵活多样的方式，如管理游戏、拓展运动、管理竞赛等形式，将企业文化在不经意地传达给员工，并使其潜移默化地影响员工。其次，培训是员工文化价值观碰撞与交替的有效方式。通过培训，有利于员工更新观念、树立正确的价值观，进而使员工形成参与、协作、奉献的企业精神。再次，培训是企业和员工和谐发展的有效手段。企业文化建设关注的并不仅仅是企业一方面，企业的任何目标都需要员工去完成。关注员工的成长才能帮助企业取得更好的业绩，而培训正是员工个人发展的需要，是员工潜能得以发挥的手段。

　　(四)培训是企业的一项重要投资

　　长期以来，许多企业在运营过程中更注重对设备设施的投入，对人的投入却停滞不前。很多企业甚至把对员工的培训看成是一种消耗。在酒店，培训更多的是采取“师傅带徒弟”的方式。新员工在经过简单的人职培训后，即被安排到相关部门，边干边学。

　　如今越来越多的企业意识到培训是一项“三赢”的投资：企业通过培训可以提高员工的工作技能和素质，使员工获得走向成功的基础；此外，员工的成长，对企业效益的提高是有极大帮助的；与此同时，通过培训，客户也能够获得更优质的产品和服务。事实上，培训给企业带来的收益是巨大的。摩托罗拉公司在一项调查中指出：企业在人力资源上每投人1美元，得到的回报是30美元。有效的培训能使员工的劳动技能增强、劳动效率提高、劳动态度改变、不满情绪下降、流失率降低等，由此可使企业效益增加。

　　但是，同其他投资一样，培训投资也存在风险。它有可能带来丰厚的收益，也有可能出现一定的风险。首先，培训虽然提高了员工自身的价值，增强了员工的竞争力，但与此同时，员工素质的提升也会造成部分员工对自己的薪酬预期的提高。当员工个人的薪酬要求得不到满足时，就有可能出现员工流失现象。这时培训后的人员流失，尤其是刚完成培训的员工进入竞争对手的企业，这无疑是培训工作的一项最大损失。其次，培训效果具有不确定性。虽然培训的好处众所周知，但是培训的实际效果受到多种因素的制约：培训目标定位、培训计划的制定、内容的选择、师资的安排、培训形式、培训时间等因素都可能会影响培训效果。再次，培训效益的体现具有一定的滞后性，培训不能带来立竿见影的效益。部分企业仅仅是因为在短时间内看不到培训所产生的直接效益，而对培训工作产生怀疑；再加上有时企业产品销售的增加、质量的提高并不只是因为进行了人员培训，还可能与整个经济形势的好转等因素有关。

　　(五)培训是企业留住人才的重要手段

　　不同的企业有不同的人才政策，但就渠道而言不外乎“挖人”和“育人”两种政策。在企业的初创期，适度地引入具有现代化管理经验的高层人才，可为企业输入先进的管理理念。但就长远发展来看，企业还是应该坚持“育人为主，挖人为辅”的人才政策。但是培育了人才，还需留住人才。如何才能更好地留住人才?

　　要解决这个难题，首先就要了解人才的需求。有这样一句话：“管理是严肃的爱，学习是最大的福利。”这充分反映了现代人对福利观念的重大转变。过去人们会将住房、医疗放在对福利要求的第一位，但是现在越来越多人，尤其是中高级管理人员更看重培训进修的安排。

　　虽然前面提到培训可能造成员工流失，但是，我们也要看到，培训并不是员工流失的根源。一个拥有强大企业文化，且员工真正接受该文化的企业，员工会产生强大的归属感与集体荣誉感，员工的流失率自然就低。培训不仅能帮助核心员工改进技能，提高效率；而且也是提高他们对企业认同感并最终降低人员流失率的重要手段。不断的培训，一方面，可以使员工具备自我发展的能力；另一方面，员工在对企业作业程序和产品的了解中也会看到企业发展的希望，这无疑有利于企业留住人才。1999年度美国最适宜工作的100家企业中，流动率最低的仅有4％，这100家企业当年平均为每个员工提供了43小时的培训。在爱德华琼斯公司，新加盟的经纪人都要参加人均花费5—7万美元的、为期17周的课程与讨论，费用完全由公司承担。由此可见，企业为员工提供一个积极向上的发展平台，建立多元化、多层次的培训体系，创造学习型组织氛围，能有效控制人才的流失。

　　当然，一个企业不可能没有人员流失。但企业不能因噎废食，正如一句关于组织的格言所说：“与曾受过培训的员工离职这件事相比，将人才留在组织中而未给予人才任何培训对组织的伤害更大。”

　　(六)培训对员工职业生涯发展具有重要意义

　　企业竞争的关键在于人才，而人才的去留往往取决于企业是否关心他们并为他们的成长、发展提供机会。企业在经营管理中，既要做到有利于组织发展，又要做到有利于员工的成长，为此，培训是必不可少的手段。

　　传统上，企业把优秀员工的跳槽看作是背叛行为；员工也把企业的辞退或解雇看作是抛弃行为。产生这种观念的根源是因为人们把企业与员工的关系看作是“父子关系”，而不是平等的关系。在新型的团队中，员工与企业是一种双赢的关系。企业意识到，如果优秀的员工在企业中已经没有晋升空间，或者学不到更多有竞争力的技能，或者无法保持和提高自己的可雇用性时，员工选择离开是合情合理的。同样，员工也认识到，企业的目标是要创造利润和价值，只有那些对创造利润和价值有贡献的人才能在组织中找到立足之地。企业和员工的职业生涯理念随着市场的变化而不断变革，如何帮助员工进行的职业生涯规划、提高员工满意度，成为企业发展的新课题。

　　实践中，员工能否按照既定的职业生涯规划顺利地在自己的职业道路上发展，一方面取决于职业生涯规划的准确性和员工自身的努力程度；另一方面与企业能否及时、正确地对员工进行培训和跟踪辅导，能否为员工铺平职业发展道路息息相关。企业通过确定组织及员工个人现实状况与应有状况之间的差距；并对比员工的实际工作绩效与设定标准，从而发现现有技能水平与未来对员工技能的要求的差距。分析的目的是决定谁应该接受培训和他们需要什么培训，这样，企业就可以确定培训的内容。同时，企业通过定期对员工的职业发展状况进行跟踪分析，及时发现和纠正原来制订职业规划时存在的偏差，找出员工在职业发展道路上的不足，并通过培训为员工提供必要的帮助，以便最大程度地确保员工顺利走完自己的职业生涯。人才是一个企业成功的基础，最优秀的人才加上最好的培训发展空间，是许多企业成功的基础。因此，留住人才并不是企业的惟一目的，让员工在企业搭建的职业发展平台上尽情飞舞，同时企业也在员工的努力下高速发展，最终实现企业和员工的双赢，这是员工职业生涯设计的真谛所在。

　　(一)端正观念，认真对待

　　高绩效的员工培训始于正确的培训理念，因此，从公司的高层到普通员工都必须有如下培训理念：员工培训是人力资源提升和发展的最有效手段；培训是各级主管的职责，需要各部门的大力支持和参与；培训必须全面普及，兼顾到管理、技能、知识、态度、习惯等各方面；培训是为实现组织目标而设，因此需要系统化、策略化；培训是企业推行新政策或进行改革的得力法宝；每个人都有再开发的潜能，都需要培训，只是需要培训的内容和适合的培训方式不同而已；培训不仅要为今天服务，而且要为明天做准备。

　　(二)目标明确，统筹安排

　　开设培训课程，首先要确立培训目标。酒店培训是以进行职业定向教育为基本特征的，通俗讲就是，酒店培训是为了适应职业需要而进行的教育。因此，培训目标必须紧紧围绕酒店行业的需求，紧紧依据行业对劳动者要求的变化而调整，特别是根据用人部门的复合要求来制定相应的目标，以此为依据开设培训课程。培训目标切合实际，参与培训的员工培训完成后就能满足企业的用人需求。同时，培训工作不能目光短浅，不能仅局限于对员工当前所从事的某一个岗位进行培训，而应该有一个长远规划和全面计划。一间酒店有很多不同的部门，一个部门内也有很多不同的岗位，各个岗位的理论含量、技术含量等都存在着一定的差别。为了使酒店更具竞争力，为了使各个岗位的工作人员具有竞争意识，酒店就要对各岗位的人力资源进行储备，最好的办法就是实行跨岗位培训。这不仅会提高员工的业务素质，也会在无形中增加员工的紧迫感，促使其提升自我，在工作和业务上多下工夫，提高服务和管理质量。因此，酒店应根据现有的人力现状、岗位需要预测、供给预测，制定出入力培训计划，拟出合理的、可操作的培训计划，确定合理的对参训人员有针对性的培训内容，并制定出相应的考核与监督办法，严把培训质量关。培训之后，视情况进行相应的奖励或惩罚。

　　(三)由浅入深，循序渐进

　　培训是一项系统工程，应采用系统的方法，并使培训活动与企业的发展方向一致。首先，培训工作应根据企业的现状和外部环境，从组织层面、任务层面和员工个人层面分析培训需求、确定培训目标；然后，根据培训目标设置具体的培训内容，确定是进行技能培训还是进行知识培训，或是进行观念培训；接着，拟定培训计划；再接着就是组织实施培训活动；最后，培训结束后还要进行总结评估，分析计划与结果的差距，归纳出经验和教训，同时发现新的培训需要，为下一轮培训提供依据，使员工培训不断循环。比如对实习生的培训，考虑到学生的实习时间相对较短，培训的重点应该是能帮助其有效完成岗位职责所必需的基本知识、技能和态度。因此，它一般分为两个阶段：第一阶段的培训工作要使学生在最短的时间里掌握最基本的上岗业务能力。当学生具备了最基本、第一层次的酒店业务知识和岗位操作能力之后，应该逐步对他们进行第二阶段的更深层次的岗位内容培训工作，内容主要以酒店服务应用技巧、顾客心理知识、语言技巧、外语等为主，通过第二阶段的培训，让实习生能把握顾客心理，具备解决顾客提出的一般性需求的能力。

　　(四)因材施教，重点突出

　　同一岗位的工作人员也是有区别的，他们受教育的程度、专业背景、知识储备、自身素质、年龄、工作经历、到店时间等都有不同。培训工作要依据这些因素，设计出各种各样的培训内容、方式、时间、力度等，达到“学者容易、教者快意”的培训效果。另外，企业从普通员工到最高决策层，他们所从事的工作不同，能力和要求各不相同。因此，培训工作应充分考虑他们各自的特点，做到因材施教。比如，对一线员工来说，技术能力应该是其能力结构中最主要的组成部分；公司最高领导层是决定公司命运的人物，综合能力和决策能力是其能力结构中的重点。这些体现在具体的培训工作中，就要求在培训内容和方法上有所侧重和区别。

　　(五)方法多样，切实可行

　　员工培训的方法很多，在具体培训工作中，企业要根据培训需求和培训目标选择适当的方法。一般来说，企业员工培训可采用案例教学法、角色扮演法、情景模拟法、研讨会法、多媒体教学、模拟训练法等。同时，还要在实际工作中寻找切实可行的方法，如工作轮换、设置助理职务、临时职务代理等方法，以便受训人员能在干中学，提高学习效率。方法多样、活动丰富多彩，培训课程将变得新颖有趣，这在很大程度上促进受训者的学习效率。除此之外，任何一个培训项目都有许多可变化的因素影响着培训设计的可行性，这一点必须预先做好充分的设想并制订一定的应急方案，一旦出现新的情况，无论是人员方面、硬件资源方面，还是教师方面，都应该有变通的方案来应对新的情景。

　　(六)内容丰富，注重实用

　　培训内容的丰富与否是培训成败的关键因素。在培训内容上要做到“全、新、专”。“全”，是指培训的内容要全面，要符合社会和企业对人才的要求。有技术知识，也要有管理知识，还应有企业文化方面的内容。“新”，就是培训的内容要新。时代在发展，如果总用老掉牙的一套东西向员工灌输，当然要受到员工的排斥。因此，要通过培训使员工学习最新知识，掌握最新技术。为此，相关部门要及时了解国际国内有关本行业新情况、新趋势、新问题的研究成果。“专”，就是指培训的内容要根据企业发展不同时期的需要，及本行业发展的特点，结合企业不同岗位要求和员工特点，组织专门人员，开设专门课程。