酒店管理，实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的经营目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制、激励等一系列活动的总和。

酒店管理的主要内容

　　酒店管理的主要内容通常包含以下内容：

　　(一)酒店建筑

　　(1)酒店建筑物的外观有特色，装修精致、环境怡人。

　　(2)酒店布局合理，即应考虑功能划分合理、设施使用方便安全。

　　(3)酒店装修具有突出的风格特色。

　　(4)建筑物应能节约能源，节约人力。

　　(二)业务管理

　　业务管理是指针对酒店前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的工作进行的管理。主要包括以下几方面：

　　(1)确定管理范围以及管理的目标与要求。

　　(2)设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准。

　　(3)建立信息管理系统，确定各部门间信息沟通的方式和互相协调的途径。

　　(4)执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求。

　　(三)人力资源管理

　　(1)根据酒店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。

　　(2)根据不同部门和岗位要求编制定员。

　　(3)选择、招收合格的管理者和员工。

　　(4)对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。

　　(5)科学使用人才，用人所长。

　　(6)通过激励，充分调动酒店管理者和员工的工作积极性。

　　(7)建立酒店各项管理制度。

　　(四)财务管理

　　(1)酒店资金筹措管理。

　　(2)酒店投资管理。

　　(3)酒店营运资金的管理。

　　(4)酒店成本费用管理。

　　(5)酒店利润管理。

　　(6)酒店财务评价。

　　(7)有关财务纪律、制度的管理。

　　(五)市场营销和公共关系

　　(1)酒店市场营销分析，即对酒店市场营销环境、宾客的消费行为、酒店竞争形势的分析研究。

　　(2)酒店市场营销计划的制定，即对酒店营销策略和具体行动方案的构思，以及对酒店营销计划的调整等。

　　(3)酒店产品组合、价格组合的制定与调整。

　　(4)酒店市场开拓，即销售渠道组合、促销组合的设计与调整。

　　(5)酒店市场营销控制。

　　(6)制定公共关系计划。

　　(7)CIS的策划和实施。

　　(8)在日常工作中进行公关活动。

　　(六)工程设备管理

　　(1)设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。

　　(2)建立健全的工程设备管理制度。

　　(3)加强酒店设备的资产管理，即对酒店设备进行分类、编号、登记、保管，并建立酒店设备的技术档案。

　　(4)合理使用酒店设施设备。

　　(5)建立合理的设施设备维护保养体系。

　　(6)对水、电、汽、冷、暖供应的管理。

　　(7)工程节能和对绿色环保相关工作的管理。

　　(8)工程人员素质管理。

　　(9)设备迁移、更新改造以及报废的管理。

　　(七)物资管理

　　(1)建立酒店物资管理体系。

　　(2)进行酒店物资采购决策。

　　(3)制定酒店物资采购计划。

　　(4)酒店物资采购、验收、进仓、保管、发送等的管理。

　　(5)酒店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等。

　　(6)仓库管理，即对进仓、堆放、保管、发放、盘点、账务等进行管理。

　　(7)物资的节约和修旧利废等的管理。

　　(八)安全管理

　　(1)建立有效的安全组织体系。

　　(2)制定酒店安全工作计划。

　　(3)酒店财产安全管理。

　　(4)酒店消防安全管理。

　　(5)酒店紧急事故妥善处理。

　　(6)做好日常工作中的安全管理，保障酒店的正常运转。

　　(九)服务质量管理

　　(1)明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。

　　(2)确定酒店及各个部门各岗位的服务规程和服务质量标准。

　　(3)制定服务质量计划。

　　(4)建立服务质量管理体系。

　　(5)进行酒店服务质量教育。

　　(6)采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。

　　以上九个方面形成了酒店管理的主内容，构筑了酒店管理的主要结构，使千头万绪的酒店工作变得有序。管理者从事酒店管理，首先要把握管理要点，才能发挥自己的管理才能，灵活应变，最终形成自己经营管理的思路，并不断创新。要发展酒店业，就必须研究酒店运动的规律，将研究结果形成酒店知识，系统化、抽象化的知识即为酒店管理理论。因此，酒店管理是以酒店为物质基础，以宾客消费心理、旅居心理及酒店的运动规律为研究对象所形成的管理理论。

酒店管理的基本方法

　　管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称。

　　1)制度管理法

　　制度管理法是指酒店根据国家的各种法律、法令、规定等，将酒店管理中具有普遍性的和比较稳定的带有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证酒店经营活动正常进行的管理方法。

　　其特点为：

　　①权威性。制度本身高度规范，任何人都必须遵守。

　　②强制性。必须遵守、自省，违者必然受到制裁。

　　③稳定性。制度一旦形成并颁布实施，就不能因人、因地而异或朝令夕改。

　　④防范性。制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起到预防作用。

　　2)经济管理法

　　经济管理法是指根据酒店客观经济规律，运用价格、工资、利润、利息、税收、奖金和罚款等各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理酒店的方法。

　　其特点为：

　　①间接性。以经济手段调节人们的利益关系，而非直接干预控制员工的行为。

　　②有偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为。

　　③平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利。

　　④关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响。

　　3)行政管理法

　　行政管理法是指依靠酒店的各级行政组织及管理者权威，用指令性计划手段的行政法规、命令、指示、规定、制度等强制性手段，按民主集中制的原则来管理酒店的方法。内容有：方针、政策、规章制度、行政命令、指示和计划任务。

　　其特点有：

　　①强制性。行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗。

　　②权威性。行政权力使下级对上级的指令必须遵守并执行。

　　③垂直性。行政方法直接作用于被管理者，一级管一级垂直进行，处理问题及时而高效。

　　④无偿性。下级对上级的指令必须无条件服从和执行。

　　4)教育管理法

　　教育管理法是指用思想政治工作，通过说服教育、引导启发等形式，激发酒店员工工作积极性、创造性和工作热情，从而达到管理目的的一种管理方法。内容有：思想、品行、道德和榜样等。

　　其特点为：

　　①灵活性。没有统一的模式，应因人、因地、因时而异。

　　②艰巨性。只有长期不懈的教育，才有可能改变人们的思想并影响其行为。

　　③广泛性。人的思想和行为的形成原因众多，教育方法也应对症下药，多方着手。

　　④持久性。只有持久不断的教育才能收到成效，而一旦有成效，其影响也深远而持久。

　　5)表、单管理法

　　表、单管理法就是通过表、单的设计制作和传递处理来控制酒店业务经营活动的一种方法。主要分为：上级部门向下级部门发布各种业务指令；各部门之间传递业务的表单；下级向上级呈递的各种报表。表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表。表、单管理法具体规定了表、单的种类和数量，它既要全面反映酒店的业务经营活动，又要简单明了、易于填报分析，明确规定了传递的程序和时间要求及表、单资料的处理方式。

　　6)目标管理法

　　目标管理的目标是共同商定的，能使组织中的上下级一起努力去完成组织的共同目标。这些目标决定了部门和个人的责任及经营目标，同时作为考核的依据，也是评估、奖励部门和个人的标准。重视人的因素，建立目标链与目标体系是目标管理的实质，多劳多得、贡献大者受益多是目标管理的基础。

　　7)走动管理法

　　走动管理法又叫现场管理法，即根据现场问题的需要进行即时管理的一种管理方法。它要求管理者深入现场，加强巡视检查。现场管理是调节酒店业务经营活动中各方面关系的重要方法，是一种随机管理，其水平与质量由管理者的个人知识、经验、心情和心理决定，与管理者的兴趣、爱好、能力和影响力度有关。

　　8)柔性管理法

　　它是以管理信息系统为基础，以市场为导向，进行产品设计与开发以及提供服务的一种灵活管理方式。柔性管理的内容包括：特色产品、柔性生产、柔性组织和人性为本。柔性管理是以权变管理和系统管理为基础的管理新模式，它强调信息沟通、网络化结构和快速反应。

　　9)创新管理法

　　即对酒店创新活动和创新能力的管理。它包括：技术创新、知识创新、服务创新、管理创新和制度创新等。其在酒店中的应用包括：设立研发机构；设置创新基金；进行管理创新等。

酒店管理的观念

　　1．战略观念

　　酒店战略是决定酒店全局和酒店发展的关键。因此，酒店战略观念也可以称为酒店发展观念。酒店管理人员，尤其是酒店管理的高层管理人员要把注意力放在酒店未来全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，有长远的战略思想，确定酒店的经营战略目标。

　　2．市场观念

　　树立酒店经营管理的市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场。了解市场是指了解国内外酒店的管理水平和服务水平、了解竞争对手的情况、了解市场的需求。面向市场是密切注意时常发展变化的市场动向，尽可能做到酒店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场是指努力发掘新的需求层次和需求领域，引导消费潮流。

　　3．竞争观念

　　酒店之间的竞争是不可避免的。竞争的实质是酒店服务质量的竞争、技术水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。相同类型酒店的竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。

　　4．全局观念

　　就大的范围来说，我国的经济运行体制是“国家调节市场，市场引导企业”。所以，酒店管理人员在按照市场需求制订酒店经营目标、安排经营计划的同时，又必须服从国家对市场的调节。

　　就小的范围来说，酒店内部的经营管理也必须有一个全局观念的问题。酒店内部的管理目标必须服从酒店的经营目标，各个部门的目标必须和酒店整体目标一致。

　　5．政策观念

　　现代旅游酒店属于涉外企业，政策性很强。这就要求酒店工作人员必须认真学习、掌握、执行国家的有关方针和政策，并根据国家的政策制订酒店经营管理的目标。只有这样，才能使酒店的经营管理始终处于主动地位。

　　6．效益观念

　　酒店作为赢利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。所以，酒店人员在制订和实施经营计划时，需要把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可取的。另一方面，效益的含义不仅仅指酒店的经济效益，还有酒店经营管理中的社会效益。最好是在经济效益和社会效益两方面都得到重视。

　　7．信息观念

　　现在，人们通常将我们所处的时代说成是“知识经济时代”和“信息化时代”，这就要求酒店工作人员要重视信息在酒店管理中的作用，不断提高取得信息、加工信息、处理信息和运用信息的能力。酒店提供的服务产品，不仅随着劳动量的增加而增加，更重要的是会随着酒店对客人信息的了解而不断地增加，使酒店为客人提供的服务更有针对性。因此，可靠、及时的信息可以为酒店带来更大的利润，而失真、过时的信息则会给酒店带来重大损失。

　　在酒店内部，信息的流动往往决定物质的流动。在餐厅中，食品原料进入厨房加工成菜肴直至销售，整个生产过程是由领料单、订菜单和账单的信息流控制的。如果没有这些信息流的控制，餐厅的质量、成本、财务管理等，将无法进行控制，也就谈不上管理。总之，要对酒店进行有效的管理，就必须加强对酒店信息的管理和控制。

　　8.时间观念

　　在现代酒店管理中，时间作为一项重要的生产要素，日益引起人们的重视。酒店在制订经营管理的计划时，不仅要注意到人力、财力和物力的消耗，同时还必须注意到在时间方面的节约，使决策准确及时。

　　9．风险观念

　　酒店管理人员无论是决策还是计划都是面向未来的。但未来的情况，存在不确定性，因此，会有一定的风险；即使运用科学的决策理论和方法，难免也会发生偏差。这样就要求酒店管理人员要正确地对待管理中的风险，必须认识到酒店管理中没有风险的经营管理是不存在的。关键是在做决策之前，事先要加强市场调查、市场预测，获得尽可能多的信息，并准备多种方案和对策，以应付未来的各种变化。

　　10．服务观念

　　服务观念是指酒店工作人员必须牢记：酒店提供的产品，主要是以无形的“服务”产品为主。而服务产品的生产、交换和消费是同时发生的，发生的质量问题也是无法弥补的，这是酒店服务产品的特殊性，也表明酒店加强服务观念的重要性。

　　11．人员素质观念

　　提高酒店全体员工的素质是酒店建设发展的一个重要的方面，只有酒店各级管理人员在内心牢固地树立了以人为本的观念，才能为酒店的长期发展提供源源不断的动力。

　　12．动态的组织管理观念

　　酒店整个系统的运营，需要有一个良好的组织结构；而酒店的组织结构必须与酒店的经营体制相协调，才能有效地发挥酒店组织的各项不同功能。当外界环境发生变化时，酒店的组织管理必须做相应的调整，以保证能达到酒店的经营管理目标。

　　13．开发观念

　　酒店管理人员应树立各种资源开发、产品开发、市场开发的观念，因为酒店产品的生命周期虽然较长，但随着客人的需求越来越多样化，酒店也必须以满足客人的变化为核心，不断地开发新的、满足客人需求的产品。酒店只有不断地开发新产品，扩大经营范围，才能吸引更多客人。所以，“人无我有，人有我新”应该是每个酒店工作人员孜孜以求的。

　　14．专业化观念

　　随着酒店业的不断发展，各种硬件设施越来越现代化，能源系统、电脑系统等越来越受到重视。酒店工作已经不是以前的样子，需要各行各业的专业人员、技术人才。所以，现代酒店管理需要树立专业化的观念，专业技术工作让技术人员去做，充分发挥专业人员的作用。管理人员则将精力侧重于部门之间、班组之间、人与人之间、岗位之间的协调。