对独立店而言，店铺的最高管理者称为店主或经理；对连锁店而言，店铺的负责人称为店长；如果是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是店铺的所有者，而店长则是店铺的管理者。

店长的地位

　　这里所指的店长是指连锁公司下属直营店的负责人，其地位或者说其角色定位，表现为以下十个方面：

　　(1)代表者。店长是店铺的代表者，就公司而言，店长代表公司处理与顾客、与社会有关部门的公共关系；就职工而言，店长是职工利益的代表者，是职工呼声的代言人。

　　(2)责任者。店内不管有多少部门、多少人员，也不管各部门、各类人员的工作表现如何，其最终的责任者是店长，他对店铺的经营绩效及店铺的形象负有全责。

　　(3)执行者。店长是公司总部政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，他必须忠实地执行总部的一切决策。即使店长对总部的决策有异议或有自己的看法，也应当通过正常的渠道向总部主管领导汇报，而不应当在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无可奈何的心情。

　　(4)规划者。为了实现总部所确立的店铺经营目标，店长应对店钿的经营管理活动进行规划，如月度经营计划(营业总目标、部门别营业目标、部门别毛利目标)、促销计划、具体的行动计划、每周业务管理重点等。

　　(5)指挥者。店长是店铺的总指挥，他必须安排好各部门、各班次从业人员的工作，指挥他们按照总部规范标准和店铺各项计划要求来开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将最好的商品提供给顾客，以提升经营业绩。

　　(6)鼓动者。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情和良好的工作状态，使全店员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。

　　(7)协调者。店长负有上情下达、下情上达、内外沟通，协调关系的责任。所以，店长应具有处理矛盾和问题、与顾客沟通、与店员沟通、与总部沟通等方面的耐心和技巧。

　　(8)控制者。店长必须对日常经营管理业务进行强有力的．富有权威的控制，控制的目的是保证实际执行工作与总部的要求，门店计划、外部的环境相一致，店长重点控制的要素是：人员控制、商品控制、金钱控制、数据控制以及环境控制。

　　(9)教导者。店长工作繁忙，并且常有外出活动，当其不在店内寸，各部门的主管及全体店员就应及时独立处理店内事务，以免工作延误。为此，店长也应适当授权，并培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，以及训练下属的工作技能，并在工作现场及时予以指正、指导与帮助。全店员工的素质提高了，店铺的管理就能得心应手。

　　(10)分析者。店长应永远保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见，

店长的职责

　　店长的角色定位决定了店长的工作职责，具体概括如下：

　　(1)了解经营方针与目标。主要指：经营理念，如提供高品质、高鲜度、价格合理的商品及良好的劳务和购物环境；经营目标，如营业目际、毛利目标。费用目标、利益目标等。

　　(2)依据经营方针与目标来制订计划。如商品、促销、训练人员等项目的计划，以及具体细分的月计划、周计划和日计划等。

　　(3)要求各部门人员依照计划做事。

　　(4)检查执行状态及执行结果。如果未能符合规范要求，就应进行原因分析，并教育和训练下属限时改正。检查的方式，一是靠各种报表，二是在店内进行巡视和观察。

　　(5)在总部与员工之间进行沟通，使全店员工明确公司总部的意图及各种规定。

　　(6)对员工的业绩进行评估，予以教育与训练，并向公司总部直属主管提供晋升建议。

　　(7)负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等管理作业，使店铺业务正常运行。(8)处理顾客投诉与抱怨。

　　(9)迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。

　　(10)其他非固定的工作，由店长自己下判断或请示直属主管来处理。

　　一个合格的店长，应具备以下特质：

　　1．冷静果断

　　在处理日常经营中的突发事件时，店长应该保持冷静的头脑，做到临危不乱、处变不惊，这样既能够有助于问题的解决，也能在下属面前树立自己的威信，展现个人魅力；在考虑经营策略的过程中要做到谨小慎微，但在需要做出决策时，就要当机立断，而且一旦作出决定，店长就必须要果断的去执行，因为模棱两可或犹豫不决往往会影响决策的最终有效执行。

　　2．激励能力

　　有效的激励下属，对所有的领导者来说都是一种不可或缺的能力，对于店长来说也不例外。当店员有优秀表现的时候，店长必须要及时的给予肯定和鼓励；在发现店员的缺点与失误的时候，也要适时给与指正，并指导他们去改善。

　　3．正确面对挫折失败

　　所谓商场如战场，任何店面的经营活动都不可能是一帆风顺的，而必然会在营业过程中产生各种各样的问题，它们会对店铺的经营造成不利的影响。在这种情况下，作为店铺管理者的店长就必须要具备良好的心理素质，要正确的面对经营中出现的挫败，并及时调整店面的经营策略，使店面尽快走出低谷。

　　4．勇于冒险、创新

　　市场情况在变化，顾客的需求与偏好也在不断变化，一成不变的店面经营不可能会永远赢得顾客的心。顾客期待看到的是不断更新、变化的店铺，因此作为店长就需要具备一种冒险和创新的精神，使店面的服务、形象不断地推陈出新。

店长的素质要求

　　1．身体素质店长的理想对象是身体健康强壮、精力充沛的年轻人，这样才能更好的承受长期工作中的高负荷运转及紧张的生活节奏所带来的压力。

　　2．个性要求店长应该具备以下几方面的个性特征：

　　(1)积极主动。即对任何事情都积极主动地去面对，无论何时都要去主动的迎接挑战，积极去解决所遇到的问题。

　　(2)包容性。因为每个人都有失败和犯错误的时候，作为店长也要包容下属，能够容得下店员所犯的过错，要做到真正关心并激励店员，和下属一起成长。

　　(3)具有足够的忍耐力。店铺的经营活动是一项相当辛苦而枯燥的工作，在营业过程中经常会出现一些难以预料的突发状况与难题，尤其是来自顾客方面的问题，就更需要店长去做耐心的处理。所以说，作为店长必须要有足够的耐心去引导整个团队度过一个又一个的难关。

　　(4)开朗乐观。在生活中我们不难发现，那些开朗乐观的人总是充满笑容，笑对外面的世界。店长良好的情绪能够起到很好的带动作用，从而使整个店铺的气氛焕然一新，这对于直接接触顾客的店铺式经营是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些看起来更友善的人打交道、做交易。

　　1．经营管理能力

　　要做到有计划地组织本店内的一切人力、物力、财力，合理的调配时间，整和资源，提高店铺的运营效率；加强对经营信息资料与数据的整理分析，并在经营实践中恰当的运用，以加强对店铺的管理，使店铺整体运营更加合理化。

　　2．组织领导能力

　　合理有效地组织下属员工，调动店员的工作热情和积极性。共同完成店铺的经营目标。

　　3．执行能力

　　执行能力不仅反映在准确迅速的执行上级的命令上，而且还反映在对市场机遇的及时把握上，因为市场是瞬息万变的，店铺的所有者往往只能从大方向上把握经营决策，而具体的经营策略、经营方针则需要店长自己去把握。所以。店长应该在日常管理中主动去发现店铺经营中存在的各种问题，并寻找市场中隐藏着的各种商机，然后迅速的采取应对之策。

　　4．培训辅导能力

　　定期对店员进行培训辅导，以提高员工的专业水平、拓展员工的视野。使人尽其才，提高经营效率与经营业绩。根据店铺的规范管理标准来培养下属员工．传授给他们可行的方法、步骤和技能，使店员做到尽其责、胜其任。同时要根据每个店员的不同情况与个性特征，为他们制定不同的培训与学习方案，并在执行的过程中不断地为他们查漏补缺，以帮助下属员工尽快成长起来。

　　5．相关专业技能

　　店长应该掌握经营店铺的必备技巧和使顾客满意的能力，能够做到快速正确地分析解决问题。

　　6．学习能力

　　在当今社会，知识更新的速度越来越快，店长要想跟上时代的步伐，必须提高自我学习的能力，在工作之余要不断地学习和更新专业知识，不断地充实成长、完善自己。