培训讲师：李进丽

培训时间：1-2天

培训地点：未定

联系电话：18339934535

培训目标：

1、掌握销售礼仪技巧；

2、掌握办公室礼仪规范；

3、掌握客户接待的礼仪规范；

4、了解下上级之间沟通的技巧；

5、使员工熟练并运用现代商务礼仪；

6、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合；

7、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

8、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

培训背景：

“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心——欢迎进入李进丽老师《商务礼仪培训》，将为您事业的成功锦上添花！

培训大纲

第一部分：上下级沟通技巧

一、向下沟通技巧

（一）向下沟通——下达任务技巧

1、准确传达任务的意图

2、学会使部下积极接受任务

（1）态度和蔼，用词礼貌

（2）让部下明白工作的重要性

（3）共同探讨，让下级提出疑问

3、执行前，要下级复述任务内容

（二）向下沟通——表扬技巧

案例：不同的表扬技巧

1、表扬下属的要点

（1）行为

（2）影响

（3）肯定

2、表扬下属的方式

3、表扬的本质

（三）向下沟通——批评技巧

1、指出行为

2、说明影响

分享：向下沟通时，上级批评下级的三个技巧

3、诚恳希望

二，向上沟通技巧

（一）向上沟通——请示汇报的技巧

1、请示汇报的程序和要点

（1）仔细聆听领导命令

（2）探讨可行性

（3）拟订详细计划

（4）及时向上级反馈进展情况

（5）多给选择题，少给问答题

（6）工作完成后及时总结汇报

（二）请示与汇报的基本态度

1、尊重而不吹捧

2、请示而不依赖

3、主动而不越权

（三）与各种性格的领导沟通的技巧

1、控制型

2、互动型

3、实事求是型

（四）说服领导的技巧

1、选择恰当时机

2、数据有说服力

3、应对质疑、事先准备

4、简明扼要、重点突出

5、自信

6、尊敬领导

7、让上级信任是管理上级的最基本要求

分享：如何管理你的上级？

第二部分：商务接待礼仪与会议接待技巧

一、商务接待礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、见面介绍问候礼仪

4、迎送宾客的礼仪

5、乘车礼仪

6、乘电梯礼仪

7、外出礼仪

8、馈赠礼仪

9、电话礼仪

二、会议接待礼仪

1、会议组织的要素

2、会议目标的设立

3、会议议程的拟定

4、会议时间的选择

5、会议地点的选择

6、会议通知的派发

7、会务人员的分组

8、会场布置检查

9、开会前验收项目

10、会议场地的准备工作

11、接待准备工作

12、会议接待的职业礼仪规范

13、会议接待的仪态规范

14、会议接待的语言礼仪和技巧

15、接待人员个人素质

16、烘托良好会议氛围的技巧

三、商务宴请礼仪

1、进餐礼仪

2、宴会礼仪

（1）商务宴请的程序

（2）确定宴请对象、规格和范围

（3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐

（4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等

（5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法

（6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等

3、确定宴请时间、地点

4、邀请

（1）书写请柬

（2）面对面

（3）电话邀请

5、订菜

喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）

6、席位安排

7、现场布置

8、席间禁忌

四、商务宴请技巧

1、致辞

欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞

2、劝酒、喝酒、拒酒

3、如何调节气氛？

4、如何达成宴请的主要目的？

第三部分：办公室礼仪

一、办公室事务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、电话礼仪

4、见面介绍问候礼仪

5、迎送宾客的礼仪

6、乘车礼仪

7、乘电梯礼仪

8、外出礼仪

二、沟通协调的艺术

1、公众沟通

2、沟通六道

3、公众异议的处理

4、同事沟通

5、语言规范

问答用语

致谢用语

道歉用语

工作忌语

第四部分：销售礼仪

一、销售人员的姿态

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿

二、销售基本礼仪

1、职场问侯语

2、电话接打礼仪

案例：提问有“礼”有“距”

三、销售交往基本礼仪

1、接待礼仪基本程序

2、招呼与引导的礼仪

3、介绍与握手的礼仪

案例：生客卖礼貌、熟客卖热情！

四、销售电话礼仪

1、听到铃响，速接电话；

2、先要问好，再报名称；

3、姿态正确，微笑说话；

4、听话认真，礼貌应答；

5、通话简练，等候要短；

6、吐字清楚，语速恰当；

7、认真记录，复述重点；

8、听话认真，礼貌应答；

9、左手听筒，右手执笔；

10、备好笔纸，随时记录；

11、记录要全，勿忘六W；

12、做好准备，明确要点；

13、礼告结束，后挂轻放；

14、转接之前，确认对方；

15、动脑判断，再转上司；

16、他人电话，有礼接待。

五、销售交往中的沟通礼仪

1、倾听礼仪

2、交谈礼仪

3、语言沟通的礼仪

4、沟通的三大法则：听清楚、说明白、说好话

六、销售员微笑礼仪技巧

1、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

分组互动：销售人员的标准微笑练习

七、微笑面对顾客抱怨

1、不合理的客户需求

2、服务失误导致的投诉

3、一般投诉的处理原则

4、各种投诉场景的应对

5、客户投诉四大心理效应

6、面对情绪激动的投诉者

第五部分：商务礼仪培训总结