培训讲师：李进丽

培训时间：1天

培训地点：未定

培训目标：

1、了解医务礼仪的重要性

2、提升全体人员的服务意识

3、掌握基本的医院礼仪要点及规范

4、塑造职业的服务形象

5、学会与患者沟通的基本礼仪规范与技巧

培训背景：

随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。李老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。

医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。

所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

培训大纲：

第一部分：服务意识训练

一、服务意识

1、「服务」是什么？

2、服务意识重要性

讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

二、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分！

3、缺乏全员服务意识的具体表现

4、全员服务意识的培养（四化）

5、全员服务的心智（心态）塑造

6、全员服务文化案例分享

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

第二部分：医院礼仪

一、医院医务礼仪

1、医务礼仪的概念

2、医务礼仪的原则

3、医务礼仪的核心问题

二、什么是医护、导医礼仪？

1、礼仪的重要性

2、仪容服饰要求

3、的形体语言风范

4、正确站姿与坐姿

5、行姿与正确的蹲姿

三、行为与行为礼仪

1、导医工作礼仪

2、护士举止行为礼仪

四、医护人员的行为标准

五、医德规范的内容-敬业精神

六、医护人员的服务意识与服务态度

七、医院的竞争催生人性化的服务

八、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

1、CRM的使用技巧

2、程序面VS个人面

3、标准化VS 个性化

4、全员动员服务患者

5、全方位的患者关怀

6、形式比内容更重要

7、患者关怀工具的使用技巧

第三部分：医院服务技巧

一、医院服务礼仪“3H”

1、家庭式（HOME）的温馨服务

2、宾馆式（HOTEL）的礼仪服务

3、医院（HOSPITAL）个性化护患沟通

案例：医院如何实施“3H”？

二、医院“三有”服务措施

1、病有人引

2、检查有人

3、配药有人拿

三、医院礼仪“六个一”服务

1、一声问候

2、一个微笑

3、一杯热水

4、一张整洁的座椅

5、一张便于咨询的连心卡

6、一次热情详细的口腔检查流程介绍

四、医院一线服务人员的“八到位”

1、入院接待到位；

2、卫生清洁到位；

3、服务态度到位；

4、舒适服务到位；

5、保护隐私到位；

6、方便病人到位；

7、服务营销到位；

8、全程服务到位。

五、医院导医礼仪“五主动”

1、主动介绍

2、主动宣传

3、主动沟通

4、主动解答疑问

5、主动进行健康教育

六、医生服务礼仪“六规范”

1、迎接病人规范

2、文明用语规范

3、礼仪着装规范

4、称呼病人规范

5、征徇意见规范

6、送别出院规范

七、医院服务“六比”

同样的医德比医风

同样的技术比效率

同样的质量比信誉

同样的效果比费用

同样的条件比便捷

同样的优质比满意

八、医院服务标准“5S”

九、医院服务技巧“六项修炼”

1、医院专业形象

2、看的技巧

3、听的技巧

4、笑的技巧

5、说的技巧

6、动的技巧

十、医患沟通礼仪与技巧

1、医患沟通礼仪

2、医院沟通技巧

3、门诊部护士文明用语规范

4、把握个人风格

十一、 医患沟通技巧与医院投诉处理

1、医患沟通技巧原则

2、医患沟通的技巧

3、医患纠纷的分析

4、医患纠纷的处理

第四部份：医院礼仪培训课程总结。