管理者能力提升系列培训

《服务行业管理者职业化素养与管理技能提升》

课    时： 两天（12课时）

培训对象：服务行业中基层管理者、班组长、营业厅或门市主管、后备管理人员、骨干员工等

培训师：孙瑞

课程目标：

Ø 使管理者认识服务工作的意义、树立正确的工作价值观、服务观，明确自己的角色定位、树立积极的工作心态；

Ø 课程将做人、做事、做管理之间的哲理进行了有机的整合与提炼，对管理者的个人德行品质、职业操守等方面进行了重点提示和阐述，有利于学员尽职、尽责、敬业等方面进一步加强意识，提高自我管理能力；

Ø 使学员掌握管理工作中沟通的要点，提升沟通的效率和效果；

Ø 结合故事分享或案例分析，为学员提供了一些有价值的工作思路、经验借鉴、有效方法、指导工具等，提升学员发现问题、解决问题的能力。

课程特点：采用小组讨论、经验分享、培训游戏、案例分析、启发式教学等，注重现场学员的同步参与性，内容设置适宜于学员的领悟和认同，易于掌握和转化。

课程道具：课前根据学员情况待定

课程大纲：

第一篇  职业化素养

第一部分 转型期每个人都面临职业化的挑战

1、 企业和个人都在面临着挑战

2、 什么样的人最可怕

3、 知己（自己）与知彼（企业）

人为什么来到世上

什么是工作

4、 观念先行

第二部分  正确认识服务

1、 什么是服务

2、 为什么我们要如此重视服务

3、 工作观与服务观

如何理解“服”与“务”

4、 谁是我们的客户

5、 服务不佳会带来什么后果

第三部分  应该怎样才够职业

1、 用“职业化”来要求自己

2、 你认为怎样才够职业

3、 案例分析：不职业的痛苦和反思

4、 职业化对我们每个人的基本要求

第四部分  打造管理者职业化的工作技能

1、 管理者的角色定位

Ø 对于上级、下级、平级的角色定位

2、 专业度体现职业度——提升专业能力当前尤为突出

Ø 行家-专家-教练-管理者

Ø 够专业的人才能抓住机遇

3、 做事要像个做事的样子，体现明确的标准

Ø 提升规范员工工作的能力，明确标准化作业

Ø 作业指导书与规范化管理

4、 关注双赢、关怀客户

Ø 与客户沟通产品或服务的边际话题，拉近彼此距离

Ø 善于换位，关注双赢、关注客户利益

Ø 产品和服务要体现全程关怀

Ø 持续总结客户满意度并及时改进

第五部分  培养良好的职业心态

1、 良好的职业心态

Ø 用心做事是职业心态的标准

Ø 做好服务的基础是学会换位思考

Ø 用心表现在客户预期之外

2、  心路成熟的表现——管理者的自我管理与自律

Ø 自由与自律的关系

Ø 自律与管理者以身作则

Ø 自我管理的四个方面

3、 “颜回不二过”与管理者工作作风

Ø 作风首先是个心态问题

Ø 增强小（细）节意识

Ø 工作中提倡“三尽”心态

4、 工作中的压力管理

Ø 认识服务工作的压力

Ø 理解与调解压力

第六部分  提高管理者的职业操守与职业道德

1、 职业人士的责任管理

Ø 什么是责任

Ø 责任体现在习惯之中

Ø 管理者的责任圈

2、 管理者的职业操守

Ø 职业操守的关键点

3、 职场烦恼与迷惑

4、 职业化是从身到心的修炼

第二篇  管理技能提升

第七部分  管理者发现问题与解决问题的能力

1、 管理者在客户服务现场的指导能力

Ø 敏捷思维

Ø 流利的表达

Ø 清晰的描述

Ø 专业的示范

2、 工作就是解决问题

Ø 无问题论不是管理者的思维

Ø 领导评价工作的标准

Ø 解决问题的思维、方法、步骤、基本原则

案例分析

3、 问题解决方法的总结、培训与持续完善作业规范

第八部分  激励员工与营造管理氛围

1、 提升激励员工的能力

Ø 激励的及时性与公平性

Ø 加强非物质的精神激励

2、 营造适宜的管理环境

Ø 以身作则、树立榜样

Ø 提倡走动式管理

Ø 目视管理机制-竞赛机制-轮值机制

Ø 给干事的人一个好环境

Ø 团结就是力量

第九部分  注重服务效率与服务中的团队协作

1、 为客户服务，效率很关键

2、 内部客户与外部客户

3、 个人形象影响着公司形象

4、 优势互补、团队作业

5、 团队服务，带给客户多角度、更立体的感动

6、 永远追求团队利益最大化

游戏互动

第十部分  管理者的沟通能力与思维能力

1、 管理者的沟通能力

Ø 沟通的三个基本问题

Ø 对上级、对下级的沟通要点

Ø 与其他部门沟通的要点

Ø 听取大家意见，减少背后议论

Ø 勿做三种人

2、 锻炼管理者的思维能力

Ø 对工作任务要有预判

Ø 增强学习力

Ø 突破思维定势、培养创新能力

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