课程背景

"在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何持久稳定发展？

企业客户变动很快，流失率高，如何获取稳定的目标客户群？

如何发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？

新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？

《客户关系管理》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力，最终将引导客户，赢得忠诚度。"

培训对象

公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理

来自企业各部门，需要与客户、公司总部、政府、各管理部门打交道的员工

企业各部门中有一定工作经验（通常3-5年），有基本的服务意识并掌握基本沟通技巧的员工

刚参加工作的员工，不具备基本的沟通技巧和服务意识的员工建议先学习客户服务技巧/销售技巧

课程人数

20人（30人 Max）

课程目标&收益

"此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者了解客户关系管理体系的架构，掌握提升客户关系的几个关键方面：

1、通过自身的努力，理解客户所处的各种环境，了解其在不同情境下的关注点；

2、提高自身素养，建立人际关系，逐步获取客户信任；

3、积极表达，有效决策，兑现承诺，展现高效履行的能力；

通过几个关键方面的努力，运用各种思维、技巧、行动、效果，最终赢取客户忠诚度；

课程大纲

第一天   9:00-17:00 (7小时)

时间：9：00-9：20

主题：课程总体介绍

要点：1.、培训目标陈述

          2、课程总体结构介绍

          3、学员的自我介绍和培训期望描述

教学方法：

•  讲师讲解
• 破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述

第一部分  客户关系管理体系框架综述 （约1 小时）

目的：通过研讨，了解什么是客户关系管理

理解客户关系管理的框架，客户关系管理的内涵

明确在客户关系管理范畴下，自身应掌握的思路、技巧

时间：9：20-10：00

主题：客户关系管理框架

要点：1、关于客户关系管理

         · 为什么要进行客户关系管理？

          · 客户关系管理的目标

          · 客户关系管理的内涵

          2、客户关系管理的三大基石

         · 客户关系管理的几个关键方面

          · 客户关系管理几个关键方面的组合

          · 客户关系管理中的相互影响和促进

教学方法：·

•  讲师讲解
•  小组讨论——客户关系管理的内涵

第二部分  理解客户所处的情境，准确把握客户期望 （约2 小时）

目的：通过研讨，掌握如何真正运用时机，了解客户的背景，情境，在此基础上把握客户期望，从而采取有效措施。

时间：10：00-10：30

主题：与客户会面的时机

要点：1、客户沟通的时机

          · 为什么要把握沟通时机？

          · 客户沟通的路径图

          · 我方时机与客户时机

          2、客户会面步骤

          · 客户会面的准备工作

          · 客户会面的良好氛围

          · 客户会面的步骤

教学方法：

• 讲师讲解
• 小组活动——客户沟通路径图

课间休息 15’

时间：10：45-12：00

主题：掌握客户的感知，期望值和满意度

要点：1、 客户的感知

          · 客户的业务需求

          · 客户的情感需求

          · 客户的想法、情绪与决定

          2、客户的满意

          · 客户的期望

          · 服务的一致性

          · 客户的满意度

教学方法：

• 讲师讲解
• 换位思考——客户的期望值

中午休息 60’

第三部分  提升素养，获取客户认同（约3小时）

目的：通过研讨和多种学习方式，了解获取客户认同的要素和技巧，并能结合实践而运用

时间：13：00-14：00

主题：获取客户好感的时机

要点：1、 客户好感的来源

          · 第一感觉的组成

          2、获取好感的原则

          · 4X20法则的运用

          3、 礼仪的重要性

          · 礼仪的作用

          · 礼仪的运用

教学方法：

• 讲师讲解
• 学员分享——你的好感

时间：14：00-16：00 （含课间休息15分钟）

主题：获取客户信任的关键

要点：1、专业素养的形成

          · 你的良好沟通能力

           2、与客户一致

          · 客户的兴趣点

           3、积极的反馈

          · 倾听与反馈

          · 时机把握

教学方法：

• 讲师讲解
• 游戏——建立信任

时间：16：00-17：00

主题：运用同理心技巧

要点：1、识别情绪

          · 情绪类型和表现

          2、运用同理心

          · 同理心的特点

          · 同理心的运用

教学方法：· 讲师讲解

         · 练习——运用同理心

第二天 9:00-17:00 (7小时)

时间：9:00-9:30

主题：第一天内容回顾

要点：1. 客户关系管理的框架

           2. 客户情境与客户期望

           3. 客户认同感的建立

教学方法：· 讲师讲解——各个模块要点

         · 小组讨论——理解与问题处理

第四部分  积极引导决定，高效履行并寻求新的合作机会 （约5 小时）

目的：通过研讨和学习，明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定

根据决定有效履行并核实客户满意度

提出建议，并创造新的合作机会

时间：9:30-10:30

主题：明确自身定位，职业角色和人际定位

要点：1 . 自身的职业角色

          · 你的工作范围

          · 你必备的技能

          2 . 你的人际定位

          · 你的人际定位类型

          · 各种类型特点和关注点

          3. 有效引导交流

          · 使用良好的提问技巧

教学方法：· 讲师讲解

         · 测试--你的人际定位

课间休息 15’

时间：10：45-12：00

主题：运用综合影响力，推动客户决定

要点：1 . 客户决定的来源

        · 客户的情绪和判断

        · 客户的目标

          2 . 客户如何做出决定

        · 你的积极表达

        · 你的有效论证

教学方法：

• 讲师讲解
•  练习--你的有效论证

中午休息 60’

时间：13：00-14：30 （续）

          3 . 几种棘手情况的处理

             · 棘手情况处理的要点

教学方法：

• 讲师讲解
•  角色扮演--棘手情况处理的演练

课间休息 15’

时间：14：45-15：30

主题：为再次合作提出建议

要点：1 . 为创造销售，增加合作，提出新建议

          · 几种有效的建议

          2 . 增加销售和合作的有效实践

          · 案例分享

          · 你的有效实践

教学方法：

• 讲师讲解
• 小组讨论--你的有效实践

时间：15:30-16:00

主题：培养客户的偏好

要点：1 . 客户忠诚度的体现

          · 几种客户忠诚度的表现形式

          2 . 客户偏好的培养

          · 客户偏好与客户忠诚度

          · 客户偏好的培养实践

教学方法：

•  讲师讲解
•  小组分享与讨论

第五部分 总结

目的：通过回顾与探讨，理解获取客户忠诚度的各种要素

综合运用，把握路径，不断提升客户忠诚度

做出你的个人行动计划

时间：16：00-16：40

主题：回顾要素和探讨路径

要点：1. 回顾客户忠诚度的各种要素

           2. 理解和掌握各种要素的组合，提升客户忠诚度的路径

教学方法：

• 讲师讲解
•  小组分享与讨论

时间：16：40-17：00

主题：行动计划交流

要点：1. 行动计划

           2. Q&A

教学方法：每位学员制定行动计划，问题解答