课程背景 
"在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何保持长盛不衰？
企业的大客户在不断发展，我们如何能够跟上客户发展的步骤？
我们如何预测企业未来的发展方向？
如何调整公司的资源，为企业发展奠定基础？

《客户关系管理》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力，最终将引导客户，赢得忠诚度。" 
  
培训对象 
公司营销、客服部门经理、总监及管理层 
企业其他部门的高级管理人员 
企业各部门中有资深经验（通常6-10年），有较强影响力的员工 
公司的低层员工，建议先学习客户服务技巧/销售技巧 
课程人数 
20人（30人 Max） 
课程目标&收益 
"此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者了解大客户战略管理的架构，掌握管理的几个关键方面：
1、管理与客户相关的知识；
2、管理与客户决策团队的人际关系；
3、管理相关业务；
4、管理项目与团队；
通过四个方面能力的提升，有效把握战略方向、与大客户共同发展成长；

课程大纲
第一天 9:00-17:00 (7小时)
时 间：9：00-9：30
主题：课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
      2. 课程总体结构介绍
      3. 学员的自我介绍和培训期望描述
教学方法:· 讲师讲解
         · 破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述

第一部分  大客户管理角色界定 （约1 小时）
目的：通过研讨，了解什么是大客户管理
理解大客户管理的框架，大客户管理的内涵
明确大客户经理的角色和职责
时间：9：20-10：20
主题：大客户管理框架
要点：1.什么是大客户管理
?      · 为什么要进行大客户管理？
?      · 大客户管理的内涵
?      · 大客户管理的结果
     2.大客户经理的角色
?     · 大客户经理的任务
?     · 大客户经理的关键职责
?     · 大客户管理的组织架构发展
教学方法：· 讲师讲解
         · 小组讨论——大客户经理的角色与职责

课间休息 15’
第二部分  管理与客户相关的知识 （约2 小时）
目的：通过研讨，掌握相关信息，分析比较后得出自己的定位，并明确主要绩效指标。
时间：10：30-12：00
主题：明确在市场、客户中的定位，关键的绩效指标
要点：1.在客户中的定位
?    · 客户的吸引力
?    · 供应商的可靠性
     2.市场中的定位
?    · 市场中的分析
?    · 相关的绩效指标
     3.自身的定位
?    · 自身的优劣势
教学方法：· 讲师讲解
         · 案例探讨——市场分析

中午休息 60’
第三部分  管理与客户相关的业务（约3小时）
目的：通过研讨和多种学习方式，了解如何管理与大客户相关的业务
时间：13：00-14：30
主题：建立业务计划书
要点：1.客户的目标
      2.建立业务计划书的进程
?     · 各项步骤的运用
      3.界定目标
?     · 客户的方向
?     · 界定目标
教学方法：· 讲师讲解
         · 冥想——志向

课间休息15分钟
时间：14：45-16：30
主题：建立业务计划书（续）
要点：4 . 关键任务
?     · 落实共同的关键任务
      5 . 形成行动计划
?     · 联合的行动计划
      6 . 风险的评估
?     · 风险和机遇
?     · 投入和产出
教学方法：· 讲师讲解
         · 案例——建立计划书

第二天 9:00-17:00 (7小时)
时 间：9:00-9:30
主题：第一天内容回顾
要点：1. 大客户管理的框架
      2. 大客户管理的界定与结果
      3. 业务计划书
教学方法：· 讲师讲解——各个模块要点
          · 小组讨论——大客户管理的认知

第四部分  管理大客户的人际关系（约3 小时）
目的：通过研讨和学习，明确人际关系定位，客户决策架构
了解建立人际管理的策略
推动并建立人际关系
时间：9:30-10:30
主题：明确人际关系定位，客户决策架构
要点：1 . 大客户发展人际关系的过程
?     · 人际关系的层次
?     · 建立人际关系的步骤
       2 . 客户的决策架构
?      · 客户的组织架构
?      · 客户的决策模型
       3. 客户关系效率
?      · 客户效率分析图

教学方法：· 讲师讲解
         · 案例--客户的决策图

课间休息 15’
时间：10：45-12：00
主题：创建解决方案，推动人际进程
要点：4 . 创建解决方案
?     · 客户人员的层级
?     · 解决方案
       5 . 增进信任
?      · 增进信任的几个层面
?      · 需要避免的几个方面
教学方法：· 讲师讲解
         · 小组讨论--有效人际关系

中午休息 60’
第五部分  管理项目和团队（约3 小时）
目的：通过研讨和学习，明确管理项目和团队的重要性
掌握推动项目的各种技能
运用各种技能
时间：13：00-14：30
主题：了解各项管理技能
     1.了解项目管理需要的各种技能
     2.分析测评自身的优势和弱势
教学方法：· 讲师讲解
         · 测评--各项技能的把握

课间休息 15’
时间：14：45-15：40
主题：各项技能的关注事项
要点：1 . 各项技能的关注点
?     · 各项技能的注意事项及运作
      2 . 增强各项技能
?     · 故事分享
?     · 有效实践
教学方法：· 讲师讲解
         · 小组讨论--你的有效实践

时间：15:40-16:00
主题：建立客户的相关愿景
要点：1 . 情感时刻
?     · 客户的相关愿景
教学方法：· 讲师讲解
         · 情感交流

第六部分 总结
目的：通过回顾与探讨，理解大客户管理的要素
做出你的个人行动计划
时间：16：00-16：30
主题：回顾大客户管理要素
要点：1. 回顾大客户管理各种要素
      2. 制定个人行动计划
教学方法：· 讲师讲解
         · 小组分享与讨论

时间：16：30-17：00
主题：行动计划交流
要点：1. 行动计划交流
      2. Q&A
教学方法：· 每位学员制定行动计划，问题解答