客户巧应对：谁是聪明的销售员

    青年人追逐时尚，喜欢新潮的电子产品，是新品牌和新款式的主要消费者；中年人更重视稳定的性能和良好的性价比，因此更趋向于选择性能稳定型；而老年人则会选择最保守的方式：便宜、耐用的款式。

——顾客的年龄决定了购买意向

    我们不难发现，超市的日用类商品、食品、服装类的导购一般都是女性，而且是中年女性居多。因为她们的生活经验更丰富、较有耐心、做事情更细致，而且有做家务的经历，可以给消费者信得过、节俭持家的印象。而电器类的导购则多为男性，因为男性对电器的了解更多，动手操作能力更强。化妆品专柜的导购则多为年轻女性，因为她们更频繁的使用化妆品，对其有更深入的了解，而且掌握时尚前沿的发展趋势，了解客户的需求。超市之所以这样安排，都是为了给消费者一种专业、了解以及亲近客户的印象。

    有经验的导购会针对不同性格的消费人群采用不同的销售策略。

    有主见的消费者，清楚地知道自己想要什么样的商品。比如买手机，他很清楚自己需要哪些功能，哪些是必须的，哪些是可有可无的，哪些是坚决不需要的，因此她很不喜欢　有人围在自己的身边向她滔滔不绝地介绍，她更希望根据自己收集的信息作出理性的判断，而不受导购的影响和误导。

   对于这一类消费者，他们很清楚自己需要了解哪些信息，如果通过自己的观察和探索得不到的话，会主动求助于导购人员。而在未询问时的介绍只会让他们远离这个店铺，因为他们不喜欢这种购物方式。

    另外，某些客户的思维非常严谨和缜密，只相信自己得来的信息，对于他人尤其是有销售目的的导购介绍的信息，持怀疑的态度。因此，遇到此类消费者，导购人员只需在其询问时提供相关信息，较容易去除两者间的抵制和对抗心理。这类消费者不在乎导购的服务质量，而重点关注商品的品质和性价比，属于偏理性的消费者。

    而对于其他类的消费者，比如有的人重视和店员的沟通，那么优质的服务是很重要的，有时或许因为导购的热情，会使她们对并不怎么中意的产品做出购买的决定。在她们看来，购物中的语言和情感交流是最重要的。

   另外有些消费者只有模糊的需求，但并不确定想要什么样的商品，那么导购可以在两到三件中为其重点介绍，以帮助她了解商品的优势，从而促使其购买。这类消费者的购买欲取决于导购是否提供了足够打动她的卖点信息，是否满足了她的模糊需求。

    不同年龄的人具备不同的消费需求。年轻人主要关注潮流感、现代感的商品，易于接受新鲜事物，同时，他们的消费有时基于一时的冲动，容易感情用事，没有认定的、不能更改的消费偏好。比如购买电子产品，如果消费者自己相中了某一款，但最终没有购买这一款的话，那么八成是三十岁以下的年轻消费者。

    中年人注重产品的实用性及品质，理智消费的人偏多，消费的目的性很强，不会轻易接受导购推荐的附带产品及服务。他们的消费很有计划性，有主见，有稳定的消费喜好和习惯，因此他们主要关注产品的性价比、稳定性能，以及是否吻合自己的风格和气质等。中年人的消费不易于受他人影响，因此不需要导购介绍太多，否则会给他们咄咄逼人的感觉而产生厌恶感，最终不利于销售。

    老年人一般则主要关注产品的安全性和方便性及商品的价格，如果价格偏高则很难打动他们。同时，老年人对品牌的忠诚度高，不轻易接受新产品、新品牌。因此，老年人的消费是所有消费群体中最保守和最谨慎的。

    要成为一名优秀的销售人员，需要充分了解客户的消费习惯和心理，掌握他们的消费特点后，就能轻松地应对各年龄段、各种类型的消费者，取得良好的销售业绩。