课程大纲：

 第一章   理解IQ（智商）、EQ（情商）、AQ（挫折商）

 一、什么是“3Q”

 二、“3Q”与员工录用、提拔                    

 三、IQ、EQ与AQ的关系

 第二章   情商（EQ）的认知

 一、什么是情商（EQ）

 1、情商（EQ）概论

 2、情商（EQ）的分类

 二、EQ与团队精神

 三、EQ的重要性

 1、影响一个人成功的因素是EQ

 2、靠EQ成功的案例分析

 第三章   管理者的情绪管理

 一、职场员工EQ调查数据分析

 二、EQ高与低的特征体现

 三、情绪的来源与表现

 1、情绪的来源

 2、情绪的成分

 3、影响情绪的因素

 4、情绪的差异

 5、负面情绪对管理者的影响

 四、情绪的控制与被控制

 五、情绪管控三原则

 1、产生负面情绪的三个因素

 2、情绪管控的三个原则

 六、管理者对情绪的察觉与利用

 1、低EQ的情绪发泄者

 2、高EQ的情绪处理特质

 3、对情绪的察觉

 4、善用别人的情绪

 5、管理者对人格特质的认知

 （1）人的性格没有好坏之分

 （2）性格的分析

 第四章   管理者EQ——沟通艺术

 一、沟通概述

 1、沟通的概念

 2、沟通的三要素

 3、沟通的基本模式

 4、沟通的四个目的

 5、沟通三行为

 二、沟通中语言类型的解读

 三、沟通中肢体行为的解读

 1、诚恳礼貌行为

 2、保护或伪装行为

 3、暗示行为

 4、其它肢体语言

 四、沟通中对他人情绪的认知及响应

 1、察言观色

 2、耐心倾听

 3、拒绝的艺术

 4、赞美

 五、高EQ者对话沟通的十个秘诀

 1、学会让别人讲话

 2、有条有理，以情动人

 3、用好“我”字，用活“您”字

 4、尽量别打断对方的谈话

 5、少一些无味的话题

 6、注意赞美和肯定对方，勿激怒对方

 7、别道人长短

 8、多些讨论，少些争辩

 9、学会调动对方

 10、善于聆听

 六、EQ低的管理者糟糕的沟通模式

 七、管理者要适当表达情绪

 八、同理心

 1、什么是同理心

 2、同理心沟通三要素

 3、同理心的两大区别

 4、同理心两大准则

 5、同理心对话案例分析

 6、同理心沟通的实用技巧

 7、同理心沟通分析演练

 8、冲突中的同理心沟通应用

 第五章   高EQ管理者的核心元素

 一、EQ的基本元素——诚信管理

 1、诚信是立身之本、立业之本

 2、“诚信”的含义

 二、EQ的重要元素——责任意识

 1、承担责任是管理者的主要职责

 2、拒绝承担责任是管理者的易犯错误

 3、培养对事情结果负责的精神

 （1）避免不停地辩解

 （2）接受别人的批评

 （3）承担自己的责任

 （4）承担下属的责任

 4、培养下属、员工的责任意识

 三、EQ的重要元素——信心培养

 1、EQ高的管理者始终信心十足

 2、管理者的信心决定员工的信心

 四、EQ的最高境界——信任管理

 1、构成信任的五个维度

 （1）正直

 （2）胜任力

 （3）始终如一

 （4）忠诚

 （5）开放性

 2、管理者如何构建信任体系

 （1）工作透明化

 （2）公正

 （3）分享情感

 （4）讲真话

 （5）始终如一

 （6）保护隐私

 （7）兑现承诺

 （8）展现实力

 五、高EQ管理者的“七心”

 1、尊重的心

 2、关心的心

 3、体恤的心

 4、赏识的心

 5、分享的心

 6、授权的心

 7、服务的心

 第六章   汇报工作要领与技巧

 一、汇报类型

 1、主动汇报

 2、被动汇报

 二、汇报中常见问题

 1、散

 2、偏

 3、乱

 4、空

 5、浅

 6、假

 三、汇报工作的基本要领

 1、综合性汇报

 2、专题汇报

 3、随机性汇报

 4、提示性汇报

 5、介绍性汇报

 四、汇报工作的一般技巧

 1、情况掌握准

 2、内容准备细

 3、重点突出好

 4、汇报形式

 五、汇报要诀

 1、精心策划——汇报要准备充分

 2、实事求是——汇报情况要真实

 3、明确重点——汇报中心要突出

 4、换位思考——汇报困难要适度

 5、善待功利——汇报成绩要兼顾

 6、临阵不乱——汇报过程要自如

 六、汇报语言技巧

 1、尽量使用对仗句式

 2、运用总分总的逻辑

 3、要用数字与事实说话

 七、其它汇报技巧

 1、汇报完待领导意见与提示

 2、汇报工作事先约定，准时汇报

 3、汇报工作注意时间场合

 4、要逐级汇报

 演练：分组演练工作汇报要领

 第七章   如何听取汇报与下属管理

 一、啰嗦型下属

 1、汇报工作特点

 2、管理技巧

 二、小聪明型下属

 1、汇报工作特点

 2、管理技巧

 三、装糊涂型下属

 1、汇报工作特点

 2、管理技巧

 四、有发展愿望型下属

 1、汇报工作特点

 2、管理技巧

 五、情人型下属

 1、汇报工作特点

 2、管理技巧

 六、捣蛋型下属

 1、汇报工作特点

 2、管理技巧

 讨论：分组讨论

课后答疑

（完）