第一模块：服务意识认知

• 认识客户服务体系

• 银行客户服务体系案例研讨

• 优化客户服务流程

• 提升客户服务标准-服务标准由谁决定

• 化解不利局面，与客户共赢

   

第二模块：网点现场管理艺术

• 5S管理的概念

• 银行5S管理中存在的主要问题

• 整理推行技法

• 整顿遵循的原则

• 清扫推进方法

• 如何实施清洁活动

• 如何实施素养活动

• 网点5S实施关键

第三模块：客户的主动服务

• 客户的引导与分流

客户分流引导流程

客户分流引导原则

客户分流引导技巧

客户贵宾识别引导流程

潜在贵宾客户识别线索

识别核心素质要求

客户服务流程管理

客户休息管理

• 客户服务的基本原则与要求

共性服务原则

个性服务原则

一般原则

• 关注接待客户

客户进门时关注

客户等候时关注

客户离开时关注

第四模块：卖金融产品不如卖财富

• 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

投资理财产品的营销卖点分析

银行卡的营销卖点分析

• 金融产品销售技巧

有效介绍产品体验展示法则

与客户成功对话的几个关键技巧

用客户听得懂的话与客户沟通营销

不要把客户当专家，不要对着客户说专业术语

引导客户体验未知的产品——你是专家

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

• 营销过程控制及技巧运用

营造良好的沟通氛围

有效提问-发掘客户需求

准确有效的产品推介

客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

完美的促成技巧

理财产品营销技巧