第一单元：银行服务心态及环境标准化建设

第一模块：服务意识认知

• 认识客户服务体系

• 银行客户服务体系案例研讨

• 优化客户服务流程

• 提升客户服务标准-服务标准由谁决定

• 化解不利局面，与客户共赢

   

第二模块：网点现场管理艺术

• 5S管理的概念

• 银行5S管理中存在的主要问题

• 整理推行技法

• 整顿遵循的原则

• 清扫推进方法

• 如何实施清洁活动

• 如何实施素养活动

• 网点5S实施关键

   

第二单元：银行服务流程标准化流程

第一模块：银行员工服务形象的打造

• 仪容仪表仪态

  柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

  工服穿着要点

  容易被忽略的重要细节

• 职业形象提升技巧

  注意您日常的修养和习惯调整

  完成您的职业形象设计

第二模块：服务流程标准化建设的打造

• 柜台服务举止

• 微笑训练

  我的微笑你看得到

• 基本姿势训练

  站、坐、行、蹲的基本要领

  通过训练,体现你的职业素质

• 服务姿态训练

  银行标准手势、礼让手势、引领手势、物品递接姿势训练等

• 柜台服务人员的语言艺术修练

  语速对语意表达的作用及训练

  不同语气对顾客的不同心理暗示

  肢体语言对信息传递的影响及运用

• 柜员标准临柜六步法

第一步：目相迎

第二步：笑相问

第三步：快准办

第四步：巧营销

第五步：提醒递

第六步：目相送

• 银行晨会标准化训练

第三单元：银行服务流程标准化流程

第一模块：客户的主动服务

• 客户的引导与分流

客户分流引导流程

客户分流引导原则

客户分流引导技巧

客户贵宾识别引导流程

潜在贵宾客户识别线索

识别核心素质要求

客户服务流程管理

客户休息管理

• 关注接待客户

客户进门时关注

客户等候时关注

客户离开时关注

第二模块：卖金融产品不如卖财富

• 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

投资理财产品的营销卖点分析

银行卡的营销卖点分析

• 金融产品销售技巧

有效介绍产品体验展示法则

与客户成功对话的几个关键技巧

用客户听得懂的话与客户沟通营销

不要把客户当专家，不要对着客户说专业术语

引导客户体验未知的产品——你是专家

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

• 营销过程控制及技巧运用

营造良好的沟通氛围

有效提问-发掘客户需求

准确有效的产品推介

客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

完美的促成技巧

第四单元：银行客户投诉与异议处理

第一模块：认识客户­----知己识人才能百战百胜

• 客户投诉抱怨的心理分析

  求发泄的客户心理

  求尊重的客户心理

  求补偿的客户心理

  求安全的客户心理

• 客户投诉的目的--精神满足和物质满足

• 客户抱怨产生的过程

  潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

   

  第二模块：有效的解决客户投诉

• 处理客户投诉宗旨

• 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

• 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

• 顾客抱怨投诉处理的六步骤：

• 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

• 顾客抱怨投诉处理细节

• 快速处理顾客抱怨投诉对策与策略

• 当我们无法给客户一个结果，要给客户一个满意的过程

• 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
  案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
  案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
  案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

  第五单元： 培训成果展示

第一模块：培训成果回顾

第二模块：项目总结

第三模块：后续巩固强化要点

第四模块：颁发服务明星、销售冠军、销售团队奖项