如何提升医院内部优质服务素质?

                       -------《现代医院360o优质服务营销实战体系》系列课程

      为了提升医院医务人员的服务意识,打造“患者至上，员工幸福”的现代医院文化，树立良好的社会口碑，我司谢老师经过多年医院现场实践及理论查阅，总结出一套提升现代医院优质服务的“理论观念+制度建设+监督考核+实例解析”的行之有效的解决方案体系，解决了目前医管咨询行业只注重理论，不重视实战的一大弊病。《如何提升医院内部优质服务素质？》是这一体系的第一讲，具体大纲内容如下：

一、转变服务观念及服务策略

（一）医院服务现状分析

1、患者就医模式分析

（1）选医院（四需求）

（2）选医护（五要素）

2、服务对象的特殊性

（1）患者心理特点（四特点）

（2）患者行为特点（两特点）

（3）患者对医院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值/八大要素）

（3）患者不满意的处理方式

4、优质服务的重要性

5、服务的概念及释义

（1）服务的定义

（2）医务服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）

（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）

（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）

（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）

（6）医院优质服务应具备的两大的心态

（7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）

（8）提升优质服务的四大原则

6、以患者感受为主导的人文服务

（1）解析患者最反感的几类医生（九大类）

（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）

（3）其它

7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）

8、回顾小结

二、规范服务礼仪

    1、礼仪的概述及定义

    2、做好礼仪的七大原则

    3、医务礼仪的定义及重要性

    4、做好医务礼仪的目标（三大目标）

    5、医护形象礼仪

    6、医院窗口接待礼仪

    7、患者沟通礼仪

    8、医院公务礼仪

9、回顾小结

三、优化服务流程，提高工作效率

1、医院门诊服务流程

2、医院住院服务过程

3、服务流程（病房的服务规范）

（1）病房护士服务基本要求

（2）病房护士语言行为规范

3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）

4、回顾小结

四、医院内部要开展的优质服务活动

（结合医院调研情况提出合理化建议及活动方案）

五、全面提升医院内部服务素质（总结）

1、其它医院开展的成功案例分析及图片展示

2、总结

以上是《现代医院360o优质服务营销实战体系》系列课程第一讲《如何提升医院内部优质服务素质?》的课题大纲，我司老师会在课前结合医院调研情况及医院实际需求进行调整和修改。谢谢您的查阅！！

                                                        杭州康顿医院管理咨询有限公司                       

                                                                        二O一五年五月