系统设计针对银行大堂经理及高柜柜员主动服务营销的培训课程，完整的课程体系包括：理念引导、角色认知、标准规范、技能提升、流程梳理五个部分：

1. 理念引导：以网点转型为切入点，系统阐述网点金融业务运营面临的变化与发展趋势；系统阐述大堂经理及高柜柜员在推动网点转型工作落地，及确保网点运营效率提升方面应具有的岗位理念与行为方式，为网点高素质队伍的塑造提供思想认知保障。

2. 角色认知：以明确大堂经理及高柜柜员的定义为契机，提出大堂经理及高柜柜员岗位任职的基本素质要求及基本岗位职责，让学员充分认识到工作的价值及应该提升的职业素质。

3. 标准规范：使大堂经理及高柜柜员掌握基本的服务礼仪及服务规范，打造良好的个人形象，提升客户体验感知度。明确服务规范动作及标准服务用语，用“心”服务，服务从“心”开始，主动服务，快乐工作。

4. 技能提升：技能提升为本次培训的核心内容，包含从“软技能“到“硬技能”提升的各个方面，软技能是指服务营销意识的转变、沟通能力提升等；硬技能是指客户服务、客户识别、客户需求激发、客户信息收集、产品营销、客户异议化解、厅堂客户管理及厅堂微沙龙策划等核心工作技能。

5. 流程梳理：流程梳理旨在实现大堂经理及高柜柜员的工作规范性，明确厅堂、柜面服务营销的流程，通过流程的梳理提升工作效率，以更好提升客户满意度、产品覆盖度及客户忠诚度，真正实现客户价值的持续提升。

课程收益

1. 明晰角色定位及岗职，树立以客户为中心的服务销售理念；

2. 塑造良好职业形象，规范服务礼仪标准；

3. 掌握调整积极心态、排解负面情绪的能力，以最佳状态进入工作

4. 掌握优质客户识别技巧，实现厅堂客户深度挖掘

5. 掌握客户沟通与客户信息收集的技巧

6. 学习营销话术设计原则，有效开展客户营销工作

7. 提高员工应变能力和处理客户抱怨、投诉的能力；

8. 通过沙盘模拟，掌握厅堂布局原则，明确定点站位，掌握厅堂管理技巧

9. 掌握厅堂微沙龙策划技巧，有效缓解客户情绪，提供差异化服务；

10. 熟悉岗位联动营销流程，以提升客户管理维护效能；