重点为： 1.通过课程，进一步了解物业管理服务流程，激发创新服务意识，从而更好地服务业主、实现公司管理目标。 2.使员工进一步了解物业管理的基本规律，掌握在物业管理实操中处理问题和解决问题的能力。重点增强物业服务人员的沟通协调问题、投诉问题等处理技巧，从而提高公司团队的整体服务意识和解决问题的能力。 培训大纲： 1 卓越物业服务——良好口碑的保证 1.1 案例导入 1.2 创新服务意识 2 人本化的服务理念——顾客满意的保证 2.1 业主为什么不满意我们的服务 2.2 业主期望什么样的物业服务 2.3 设立以顾客为中心的服务理念 2.4 采取人性化的服务方式 2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目 3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证 3.1 物业服务标准化流程的实施 3.1.1 建立标准化服务形象 3.1.2 推行标准化服务流程 3.1.3 形成标准化质量管理体系 3.2 打造职业化的服务团队 4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证 4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 4.2 有效服务沟通的原则 4.3 有效物业服务沟通技巧 4.4 业主投诉处理技巧 5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 5.1 做一个有亲和力的职业经理人 5.2 做一个己达达人的职业经理人 5.2.1 增加经营收入 5.2.2 增加员工的归属感 5.2.3 建立高凝聚力管理团队 5.3 服务型管理者领导力八项修炼 6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证 6.1 管理人员服务意识及行为规范 6.2 接待人员服务意识及行为规范 6.3 客服人员服务意识及行为规范 6.4 保洁人员服务意识及行为规范 6.5 工程人员服务意识及行为规范 6.6 绿化人员服务意识及行为规范 6.7 安保人员服务意识及行为规范 6.8 协管人员服务意识及行为规范 6.9 消防人员服务意识及行为规范 6.10 其他人员服务意识及行为规范 7 知名物业服务企业案例分享 7.1 万科物业案例分享 7.2 世界五大行之世邦魏理仕案例分享 7.3 其他知名企业案例分享